Чтобы улучшить маркетинговое сообщение



70+ примеров вопросов для отзывов клиентов, которые помогут улучшить бизнес

Это десять более важных вопросов обратной связи с клиентами, поскольку они затрагивают все аспекты опыта покупателя. Таким образом, вы можете получить общее представление о том, как ваши клиенты находят ваш бизнес и каковы их впечатления по прибытии.

Вы также можете увидеть, где вы можете улучшить и в чем ваши сильные стороны и получите информацию о самых важных элементах взаимодействия, таких как опыт оформления заказа, персонал, коммуникация или удобство использования веб-сайта.

Не пропустите эту информацию — это действительно важно: Отзывы клиентов — отличный инструмент интернет маркетинга

70+ примеров вопросов для отзывов

Попробуйте эти 70 вопросов для отзывов клиентов, чтобы улучшить свой бизнес

Чтобы получить более подробную информацию по любой сфере вашего бизнеса, узнайте какие 70 вопросов к вашей целевой аудитории, помогут улучшить ваш бизнес.

Чтобы улучшить обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов может сделать ваш бизнес успешным или сломать его . Правильные вопросы обратной связи с клиентами могут помочь вам улучшить обслуживание клиентов и сделать их впечатляющими.

  1. Вас встретили по-дружески?
  2. Наши менеджеры ответили на ваши вопросы?
  3. Нашли ли вы наш персонал проницательным и вежливым?
  4. Вас обслужили вовремя?
  5. Как мы можем сделать ваш опыт еще лучше?

Решать задачи

Иногда покупатель уходит, потому, что он просто ищет чего-то другого. Иногда они расстраиваются или плохо обращаются. Правильные вопросы обратной связи с клиентами помогут вам понять разницу.

  1. Наш продукт / услуга вам больше не полезны?
  2. Вы ушли из-за цены на наш продукт / услугу?
  3. Вы решили проверить конкурента?
  4. Что бы вы хотели изменить?
  5. Что бы вы сказали о своем опыте?

Чтобы продемонстрировать свои сильные стороны

Очень важно задавать довольным клиентам правильные вопросы для получения обратной связи. Это шанс показать, что вы делаете свое дело потрясающе. Используйте эти вопросы для создания обзора или видеоролика с отзывами.

  1. Как наш продукт / услуга повлияла на вас / ваш бизнес / ваш образ жизни?
  2. Что вам больше всего нравится в нашем продукте / услуге?
  3. Что бы вы сказали о нас своим друзьям или коллегам?
  4. Превзошла ли какая-либо часть нашего бизнеса ваши ожидания?
  5. Как бы вы оценили свой опыт? (из 5 или 10)

Используйте эти приемы в вашем маркетинге сайта, узнайте как: Репутационный маркетинг VS управление репутацией помогут формированию имиджа вашего бренда

Чтобы улучшить ваш продукт или услугу

Непрерывное совершенствование превращает хороший бизнес в отличный. Даже если покупателям нравится ваш продукт или услуга, вы всегда должны знать, что вы могли бы сделать лучше (до того, как это сделают конкуренты!)

  1. Какие функции вам нравятся?
  2. Какие функции вам не нужны?
  3. Какие функции вы хотели бы иметь?
  4. Что бы вы изменили в нашем продукте / услуге?
  5. Соответствуют ли цены на наши продукты / услуги?

Чтобы понять потребности ваших клиентов

Ваши клиенты приходят к вам, потому что им что-то нужно, а вы это предоставляете. Чтобы продолжать предоставлять свой продукт, убедитесь, что вы знаете, изменились ли их потребности.

  1. Какую задачу или проблему решает для вас наш бизнес?
  2. Как вы оцениваете эти проблемы? (расходы, доход, время, лиды, клики и т. д.)
  3. Как долго вы использовали наш продукт или услугу, прежде чем увидели результаты?
  4. Что побудило вас найти решение?
  5. Как мы можем сделать это решение более эффективным для вас?

Чтобы понять своих клиентов

Когда дело доходит до рекламы и маркетинга, вы должны знать, кто ваши клиенты, на что они обращают внимание и на что реагируют. Зная это, вы можете доставить соответствующие сообщения, которые им действительно понравятся.

  1. Ваше имя / возраст / пол / должность?
  2. Вы читаете бумажные книги, журналы и газеты или читаете в Интернете?
  3. Что вы используете больше; телевизор, смартфон или ноутбук?
  4. Что вы предпочитаете; быстро и удобно или подробно и индивидуально?
  5. Используете ли вы бесплатные пробные версии / купоны / предложения?

Чтобы улучшить маркетинговое сообщение

Когда вы узнаете своих клиентов, вам нужно знать, что им сказать. Вопросы обратной связи с клиентами о том, как ваши клиенты используют ваш бизнес, помогут вам сосредоточиться на ваших основных торговых точках.

  1. Как вы нас нашли?
  2. Как долго вы были клиентом?
  3. Что побудило вас попробовать нас?
  4. Вы использовали конкурента до нас?
  5. Как часто вы пользуетесь нашим продуктом / услугой?

Чтобы больше узнать о конкурентах

Большинство из нас не находят правильного решения с первого раза. Это означает, что ваши клиенты, вероятно, имеют некоторый опыт общения с вашими конкурентами и могут предоставить вам информацию, которую вы не найдете больше нигде.

  1. Что вы использовали до того, как нашли нас?
  2. Что вам понравилось в предыдущих продуктах / услугах?
  3. Что заставило вас уйти?
  4. Что делает наш бизнес лучше?
  5. Что вам не хватает в предыдущих продуктах / услугах?

Чтобы улучшить свой сайт

Если у вашей компании нет работающего веб-сайта, вам не хватает миллионов клиентов, которые ищут вас в Интернете каждый день. Если у вас есть веб-сайт, но вы не знаете, почему он не работает, ответы на вопросы клиентов могут помочь вам в этом.

  1. Вы посещали наш веб-сайт?
  2. Было ли легко его найти?
  3. Что вы искали на сайте? Ты нашел это?
  4. Легко ли было пользоваться сайтом?
  5. Что бы вы в нем изменили?

Чтобы протестировать продукт, услугу или стратегию

Добавление нового продукта или услуги в ваш бизнес может быть рискованным, но правильные отзывы клиентов могут помочь вам принять обоснованные решения. Спросите своих клиентов, что они думают о планируемом вами новом расширении. Раскрывая эту информацию своим постоянным клиентам, вы также можете вызвать некоторый интерес и привлечь первых клиентов.

  1. Считаете ли вы [новую функцию] полезной?
  2. Вы бы купили [новый продукт], если бы он у нас был?
  3. Если бы мы представили [новую функцию / продукт], вы бы хотели его протестировать?
  4. Если бы мы предоставили [бонусную программу / скидки / другое специальное предложение], вы бы им воспользовались?
  5. Сколько вы заплатите за [новую функцию / продукт]?

Чтобы понять опыт покупки

Если кто-то уже решил купить, сделайте этот опыт как можно проще — это лучший способ завершить продажу. Недостатки в этом процессе могут отпугнуть клиентов, в первую очередь, разрушив все ваши усилия по завоеванию их интереса. Вопросы обратной связи с клиентами, которые проливают свет на проблемы на этом этапе, чрезвычайно полезны.

  1. Насколько легко или сложно было совершить покупку?
  2. Вы получили заказ вовремя?
  3. Что бы вы улучшили в процессе оформления заказа?
  4. Вам пришлось долго искать нужный товар?
  5. Смогли ли вы найти то, что искали?

Для оценки сотрудников или стратегий обучения

Если ваш бизнес сильно ориентирован на индивидуальные продажи и обслуживание, вопрос о конкретном сотруднике может иметь большое значение. Применяете эти вопросы для оценки производительности сотрудников или как инструмент для поощрения высокой производительности, но не наказания за низкую производительность. Вы также можете использовать это как способ оценки стратегий обучения или новой политики.

  1. Сотрудник помог вам сегодня? Кто они?
  2. Как бы вы оценили свой опыт общения с этим человеком?
  3. Смогли ли они ответить на ваши вопросы или опасения?
  4. Хотели бы вы снова поработать с этим человеком?
  5. В целом, проделал ли этот человек выдающуюся работу?

Для сбора данных, поддающихся количественной оценке

Доказано, что несколько типов отзывов клиентов коррелируют с другими важными бизнес-показателями, такими как лояльность клиентов, вероятность повторной покупки или пожизненная ценность клиента. Бизнес-аналитики разработали эти вопросы специально, чтобы получить измеримые данные о настроениях клиентов.

  1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бизнес другу?
  2. Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность нашим бизнесом? (Оценка удовлетворенности клиентов)
  3. Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность [конкретным продуктом или услугой]? (Оценка удовлетворенности клиентов)
  4. В какой степени вы согласны со следующим: Выполнение моего заказа было легким? (Оценка усилий клиентов)
  5. Насколько легко или сложно было решить ваш вопрос или проблему? (Оценка усилий клиентов)

Чтобы улучшить показатели NPS

Net Promoter Score (NPS) — золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Данные NPS и другие поддающиеся количественной оценке показатели важны для оценки вашей общей эффективности из года в год, но вы также должны быть готовы действовать на основании этой информации. Следите за этими вопросами в ходе опроса, чтобы определить, на что лучше всего направить усилия по улучшению.

  1. Как мы могли бы ускорить или упростить для вас процесс оформления заказа?
  2. Что мы можем изменить, чтобы сделать наш продукт / услугу более удобными для пользователей?
  3. Есть ли что-то, чего вы ожидали, чего не получили?
  4. Что мы могли бы добавить, что вам действительно понравилось бы?
  5. Как мы могли бы упростить решение ваших вопросов или проблем?

Типы вопросов и ответов для отзывов клиентов

Типы вопросов и ответов для отзывов клиентов

Разные типы ответов клиентов, которые вы разрешаете, могут определить, насколько полезны ваши ответы и легко ли они поддаются количественной оценке. Иногда бывает сложно найти баланс между эффективным сбором и организацией ответов и получением подробных данных. Вот несколько различных типов ответов, которые вы можете использовать, и несколько советов по каждому из них.

Открытые: это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», и они требуют более подробного описания или мнения. Хотя они могут помочь вам понять взаимодействие или настроения клиента, их сложно организовать, особенно при работе с большим количеством ответов. Клиенты также склонны пропускать эти ответы, поскольку для их заполнения требуется больше усилий. Используйте их осторожно и спросите, будет ли другой тип ответа столь же полезен.

Варианты: эти вопросы более конкретны, чем да или нет, но ответы ограничены заранее определенным списком. Клиенты могут выбрать одного из списка или несколько, и вы должны четко указать, что они могут сделать. Это может предоставить более подробную информацию, но при этом предоставить вам хорошо организованные данные.

Да или Нет (закрытые): хотя подробностей здесь нет, это может помочь выявить проблему. Вы можете задать более подробный вопрос, чтобы получить дополнительную информацию. Клиенты, скорее всего, ответят на этот быстрый и простой вопрос, поэтому вы можете использовать его чаще в других местах.

Скользящая шкала: этот тип ответа превращает чувства клиента о взаимодействии в нумерованную шкалу, поэтому данные легче усреднять и рассчитывать. Эта шкала может быть от 1 до 3, от 1 до 5, от 1 до 7 или от 1 до 10. Часто ответы, обращенные к клиентам, не нумеруются, а используются варианты:

1) «удовлетворен (3), нейтрален (2), неудовлетворен (1)»

2) «согласен (5), частично согласен (4), ни согласен, ни не согласен (3), частично не согласен (2), не согласен (1)»

Изображения, цветовое кодирование или смайлы могут сделать этот тип ответа более понятным и веселым.

Новые идеи и лайвхаки, которые вы можете использовать прямо сейчас: Креативные способы использования отзывов клиентов для повышения конверсии

Как получить отзывы клиентов

Как получить отзывы клиентов

Теперь, когда у вас есть вопросы и вы знаете, какую информацию ищете, как вы задаете эти вопросы? Каков наиболее эффективный способ получить надежную и актуальную обратную связь с клиентами? Это частично зависит от того, о чем вы спрашиваете.

Вы должны быть уверены, что впечатления, о которых вы спрашиваете, свежи в памяти клиентов и что им удобно честно отвечать. Вот несколько способов запросить отзывы клиентов. Решите, что лучше для вас, исходя из того, что вы хотите знать, и того, как работает ваш бизнес.

1. Опрос по электронной почте

Вы можете использовать быстрый опрос после того, как клиент совершит покупку, или более длинный опрос, чтобы задать более подробные вопросы об общем впечатлении клиента.

2. Киоск в магазине:

Это особенно полезно, если вы спрашиваете об обстановке, опыте или обслуживании клиентов в вашем магазине. Вы можете установить планшет на видном месте и использовать режим киоска для получения ответов.

3. В квитанции:

Добавьте ссылку на опрос внизу квитанции или укажите несколько коротких вопросов внизу, которые ваш клиент может заполнить и вернуть. Это идеально подходит для вопросов, связанных с оформлением заказа.

4. Карточки товаров для комментариев:

Этот классический подход, основанный на ручке и бумаге, дает покупателям все необходимое, чтобы сообщить о хороших или плохих впечатлениях от вашего магазина. Вам придется самостоятельно вводить и оценивать эти бумажные ответы, чтобы точно измерить данные, но этот метод легко настроить.

5. Всплывающий опрос:

Вместо (или в дополнение) к отправке электронного письма используйте вежливое всплывающее окно или дополнительную страницу, чтобы спросить своих клиентов об их опыте работы в сети. Вы можете использовать это после того, как клиент совершит покупку, когда он просматривает ваш сайт или когда он использует сделку или скидку.

Похожее:  Кроссворд геральдика с вопросами и ответами

6. При выходе или отказе:

Когда клиент отказывается от подписки, отменяет или понижает уровень обслуживания либо не совершает покупку в течение некоторого времени, используйте электронную почту или дополнительную страницу, чтобы спросить его, почему.

Узнайте больше о том как получить отзывы для вашего интернет магазина в нашей публикации: Инструменты для сбора отзывов

Эти вопросы для отзывов клиентов могут помочь вам создать видеоролик с характеристиками, составить карточку с вопросом или написать опрос.

  • Когда вы запрашиваете отзывы клиентов, убедитесь, что вы знаете, что ищете, и соответствующим образом настройте свои вопросы.
  • Старайтесь не спрашивать слишком рано и спрашивайте правильных людей.
  • Будьте готовы к положительным или отрицательным отзывам и подготовьте стратегию использования полученной информации.

Познакомьтесь с ценной информацией, которая, несомненно, будет полезна для вашей контент стратегии: 20+ фактов по видеомаркетингу, которые необходимо знать.

Сделайте свой опрос кратким

Заполнение анкеты с обратной связью может быть большим требованием для занятых клиентов, поэтому постарайтесь сделать это как можно короче. Вы, вероятно, не сможете задать все вопросы, которые хотели бы, поэтому сделайте приоритетной информацию, которая является наиболее полезной для вас.

Выберите правильный формат

Существует два основных формата опросов клиентов: длинные опросы с несколькими вопросами и очень короткие опросы на странице.

Опросы на странице обычно состоят из одного или двух вопросов и идеально подходят для сбора информации о конкретной странице или процессе. Поскольку они почти не занимают времени, отклик обычно высок.

Более длинные опросы помогут вам собрать более подробную информацию, но чем больше вопросов вы зададите, тем меньше ответов вы, вероятно, получите. Как правило, задавайте как можно меньше вопросов, чтобы получить необходимую информацию.

Протестируйте опрос перед его отправкой клиентам

Если вы новичок в опросах клиентов, начните с опроса на странице, состоящего из одного вопроса. Затем перейдите к более длинным опросам с несколькими вопросами.

Если вы рассылаете более длинный опрос, попросите коллег или других знакомых убедиться, что он сформулирован правильно. Вопросы должны быть четкими и краткими, чтобы клиенты точно знали, какую информацию вы ищете.

Хотите узнать, какие отзывы о работе веб-студии оставляют наши клиенты, загляните на страничку отзывов

Вам нужно быстро вывести свой бизнес в интернет с небольшими затратами? Стройте, управляйте и масштабируйте нужный вам онлайн-бизнес. С агентством АВАНЗЕТ вы можете начать работу за меньшее время и с меньшими затратами. Просто напишите нам о вашем проекте!

Источник

Новость «Искусство опроса: как удержать внимание пользователя и получить честные ответы?»

Клиенты могут подсказать, как улучшить продукт, сделать сервис «на уровне» или превратить лендинг в действительно продающий. Для этого достаточно только спросить у них.

Как организовать опрос, чтобы его прошло как можно больше клиентов, и получить максимально честные ответы, знает контент-директор сервиса опросов Happy Job Алексей Клочков.

Опрос — универсальный бизнес-инструмент . С его помощью компании решают самые разные задачи:

  • улучшают продукт,
  • «подправляют» маркетинговую стратегию,
  • совершенствуют процесс продажи и многое другое.

Успешных примеров — масса.

Американский производитель недорогих часов со сменными гранями и ремешками Modify Watches запустил подписку на аксессуары для часов. Бизнес-модель подписки предполагала, что поклонники бренда — молодые люди, следящие за модой, — захотят «обновлять» свои часы каждый месяц. Чтобы подтвердить «теорию», компания организовала опрос среди покупателей.

Ответы обескуражили руководство компании: клиенты считали, что получать новые аксессуары раз в месяц — слишком часто, и подходящим называли срок от трех до девяти месяцев. В результате Modify Watches изменила правила подписки : получать новые ремешки и грани стало возможно раз в три, семь и четырнадцать месяцев. Компания и по сей день прекрасно продает свои часы и подписку на аксессуары.

Вот другие примеры. Российская компания Docsvision, разработчик платформы электронного документооборота , через опросы узнавала реакцию пользователей на новшества в продукте. В частности, интересовалась мнением по поводу пуш-уведомлений с новостями. Кстати, пользователям такой формат пришелся по душе, и они даже хотели видеть новости в уведомлениях чаще.

Американская бьюти-марка Ulta в своем мобильном приложении встроила опросы в процесс продажи косметических средств. Пользователь, отвечая на вопросы, получал персональные рекомендации относительно выбора косметики. По сути опросник заменил консультацию продавца.

Опросы помогают компаниям в самых разных сферах деятельности. При этом их достаточно легко организовать. Есть много недорогих или даже бесплатных платформ для быстрого создания опросника. Те же Google Формы очень популярны среди компаний. Но чтобы этот инструмент решил возложенные на него задачи, необходимо, чтобы на вопросы ответило максимальное количество клиентов. Как же этого добиться?

Слишком много информации

Мы изучили десятки исследований по работе человеческого мозга, прежде чем создали наш сервис опросов. Искали ответы на разные вопросы: в частности нас интересовало, как быстро пользователю надоест проходить опрос и каким образом можно удержать его внимание.

В основу нашего продукта легли два исследования — теория когнитивной нагрузки и феномен «клипового мышления». Объясню вкратце, о чем речь.

Ресурс человеческого мозга ограничен, и мы задействуем его при решении любых задач, будь то выбор марки чая в магазине или планирование отпуска. В современном мире когнитивная нагрузка на мозг невероятно высока: по некоторым оценкам, ежедневно мы получаем столько информации, сколько поместилось бы в 170 печатных изданиях. В ответ наш мозг научился блокировать «ненужную» информацию. Мы не замечаем рекламу на сайтах и находим ключевые фразы в текстах, не читая их. Способность фильтровать информацию, выделяя из нее только нечто яркое и запоминающееся, и назвали впоследствии «клиповой культурой».

Что это значит в плоскости проведения опроса? Пользователи будут игнорировать сложные, монотонные опросы. А если и будут проходить их (по какой-то причине), то ответы окажутся далеко не искренними.

Таким образом, можно выделить правила, позволяющие обойти «клиповость» пользователей.

Что спрашивать

Мы выявили простое правило: чем длиннее опросник — тем выше шанс, что пользователь не пройдет его полностью. Идеальное количество вопросов — от пяти до девяти. Лучше за один раз на экране не показывать больше двух вопросов. Вид длинного списка может испугать пользователя, и тот покинет страницу. Если у вас много вопросов к вашим клиентам — задайте их в несколько этапов.

Один из самых эффективных опросов — NPS или оценка потребительской лояльности — содержит всего один вопрос. Он звучит так: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию и продукт своим друзьям и коллегам?». Для ответа — шкала от 0 до 10.

Сами вопросы можно разделить на четыре типа:

Простые . Это те, на которые можно ответить «да» или «нет».

Открытые . Те, которые предполагают развернутый ответ от опрашиваемого.

Многовариантные . Когда пользователь должен выбрать один или несколько ответов из предложенных.

Шкальные . Такие вопросы предлагают оценить что-то по шкале. Например, от «ужасно» до «отлично».

Открытые вопросы (например, «Почему вы выбрали наш продукт?») — кладезь ценной информации. Однако мы не рекомендуем ими злоупотреблять. Они «тяжелы» для опрашиваемых — нужно подумать, сформулировать ответ. Если в опросе будет много открытых вопросов, пользователь, скорее всего, покинет страницу. Оптимально — один или два на опрос.

Если вы используете многовариантные вопросы, хорошо подумайте над предлагаемым списком ответов. Важно, чтобы каждый клиент нашел ответ «под себя». В противном случае, он быстро закончит тест. В идеале также нужно добавить кнопку «Другой ответ».

Формулируя вопросы, следует избегать сложных конструкций. Вместо одного длинного предложения с причастными и деепричастными оборотами сделайте выбор в пользу нескольких простых предложений.

  • «Оценивая по шкале от “просто” до “очень сложно”, какую оценку вы поставили бы за процесс регистрации?»
  • «Насколько сложно было зарегистрироваться в нашем сервисе? Оцените по шкале от “просто” до “очень сложно”».

В вопросах обращайтесь к воображению пользователей. Вместо сухого «Какие функции вы хотели бы видеть в сервисе?» спросите: «Если бы вы были создателем сервиса, какие функции вы бы добавили?».

Подача опроса

Внешний вид опроса не менее важен, чем его смысловое наполнение. Визуальная подача напрямую влияет на желание пользователей пройти тест.

Из теории когнитивной нагрузки мы знаем, что снизить «атаку» на мозг можно с помощью использования разных каналов передачи информации. То есть если мы говорим об опросах, следует «упаковывать» вопросы в разные форматы. Пусть сначала пользователи оценят какое-то явление по десятибалльной шкале, после — выберут ответ из предложенных, потом — ответят на открытый вопрос. Иными словами, миксуйте типы вопросов в одном опросе.

К каждому вопросу следует подбирать подходящее по смыслу изображение. Картинка должна дополнять вопрос, подсказывать, в чем его смысл, и таким образом помогать «разгрузить» мозг. Использовать изображения можно и к ответам.

Пример изображений к ответам из нашего опроса

В опросах мы активно используем элементы геймификации. Наше исследование показало, что опросы с внедренными в них игровыми механиками нравятся 87% пользователей, в то время как «традиционные» — всего 9%.

Из элементов, которые зарекомендовали себя лучше всего, можно назвать прогресс-бар. Это индикатор, показывающий, на сколько вопросов уже даны ответы, а на сколько — еще нет. По нашим наблюдениям, пользователи чаще доходят до конца опроса, если знают, на сколько еще вопросов нужно ответить.

Еще одна эффективная игровая механика — ползунки. Она идеально подходит для шкальных вопросов. Пользователь передвигает ползунок от 0 к 10 баллам, и в этот момент меняется изображение над вопросом. К примеру, смайлик преображается из плачущего в смеющегося.

Чтобы сделать прохождение опроса интереснее, мы предлагаем оценить какое-то явление в звездах. Рейтинг (как мы сами его называем) — это по сути еще один вариант оформления шкального вопроса — альтернатива ползункам.

Как получить максимум

Итак, мы выяснили, что современный человек постоянно испытывает огромные информационные перегрузки. Заставлять его проходить долгий и плохо оформленный тест — так себе затея. С большой вероятностью он либо проигнорирует его, либо бросит после нескольких вопросов.

Вот как должен выглядеть опросник, чтобы его прошло максимальное число ваших потребителей.

Чем меньше вопросов, тем лучше. В идеале — пять.

Показывайте за раз на экране не больше двух вопросов. Длинный список из вопросов и ответов отпугнет пользователя.

Если у вас больше десяти вопросов — разбейте их на несколько опросов.

Формулируйте короткие и понятные вопросы. Пользователь должен сходу понять, что от него требуется.

Используйте за один опрос не больше двух открытых вопросов. Формулировать свое мнение — сложная когнитивная задача. Пользователь не захочет проходить тест, если открытые вопросы в большом количестве будут следовать друг за другом.

Используя вопросы с несколькими ответами, тщательно продумайте варианты ответов. Ваши пользователи должны найти «подходящие» для себя, иначе они не станут проходить тест. В идеале — добавить вариант «Другой ответ».

Используйте изображения, чтобы лучше раскрыть суть вопроса.

Чередуйте форматы вопросов, чтобы пользователь не заскучал.

Используйте элементы геймификации, чтобы сделать процесс прохождения опроса интересным и запоминающимся.

Источник

Как провести опрос клиентов, чтоб был результат

опрос клиентов

Анкетирование клиентов – продуктивный и пока еще действительно работающий метод выяснения общественного мнения и выявления потребностей клиентов. Здесь важны все нюансы: правильно оформить анкету, определить порядок проведения анкетирования, грамотно обработать результаты и использовать полученную информацию в дальнейшем.

Ранее мы писали о порядке составления анкеты. Сейчас речь пойдет непосредственно о проведении опроса клиентов.

Формат проведения анкетирования

Анкетирование клиентов можно проводить при личной встрече, можно задавать вопросы по телефону, давать бумажные анкеты для самостоятельного заполнения, присылать опросы по электронной почте.

У каждого из этих способов есть свои нюансы. Чтобы правильно выбрать формат опроса, вкратце перечислив их суть.

Личный опрос клиентов.

Опрос клиентов по телефону.

Самозаполнение.

Онлайн-опрос клиента.

Длительность опроса

опрос клиентов

Есть общее правило, что опрос удовлетворенности клиентов и другие виды анкетирования не должны продолжаться больше 15 минут. Длинная анкета утомит клиента, ему надоест отвечать на вопросы, поэтому эффективность анкетирования существенно уменьшится. Варианты длительности анкетирования нужно выбирать по ситуации:

  • Если человек ожидает своей очереди в супермаркете, то у него есть свободная минутка, которую он может согласиться потратить на проведение опроса. За это время можно задать несколько вопросов, на основании которых потом можно составить общее отношение клиентов к определенному товару или услуге;
  • Если человеку предоставляется услуга, то за это время можно провести более полноценный опрос удовлетворенности клиента. Например, если человек ожидает, пока проведут чистку салона его автомобиля на автомойке, можно попросить разрешения провести развернутое анкетирование. Желательно подарить после этого какой-либо небольшой презент: ручку, блокнот, ароматизатор в машину и т.д.;
  • Анкеты для самозаполнения – их можно делать довольно емкими, так как клиент самостоятельно выбирает время для заполнения. Актуально делать объемные анкеты для постоянных клиентов, однако попросить оценить качество обслуживания или итоги рекламной кампании, сделав короткий опрос, можно и потенциальных клиентов.
Похожее:  Умные вопросы для спросил

Оформление клиентской анкеты

При создании анкеты нужно руководствоваться принципом «чем проще, тем лучше». Не пытайтесь блистать своими знаниями по составлению сложных таблиц – лучше ограничиться стандартными вопросами с несколькими вариантами ответов. Рекомендуется использовать крупный шрифт, структурировать анкетный лист. Такой подход существенно повышает вероятность, что анкетирование клиентов пройдет успешно.

Как расчитать выборку?

Выборка – важнейший пункт любого исследования. Это количество полученных анкет. Проведение опросов и анкетирования всегда основывается на расчете выборки. Здесь используются законы статистики – для выводов о поведении большинства потребителей достаточно опросить только их часть. Например, для оценки потребительских интересов полумиллионного города вполне достаточно опросить 400 человек.

Если у вас узкая ниша, респондентов потребуется меньше. Теоретически на 500 клиентов выборку достаточно сократить до 200. Если меньше 200 – попробуйте опросить всех или хотя бы большую часть. Чем большее количество людей вы опросили, тем более точные количественные результаты вы получите. Если возможных респондентов мало, не отказывайтесь от исследования, а воспринимайте полученные результаты как качественные, а не количественные, то есть сделайте упор на определение потребностей, моделей поведения, сложностей клиента, но не отталкивайтесь от их точного количества.

Воспользуйтесь специальными калькуляторами выборки, которые есть в Интернете. Они существенно облегчат проведение исследований, помогая рассчитать необходимое количество анкет.

опрос клиентов

Как считать показатели?

Это самая сложная часть проведения опросов и анкетирования, так как здесь слишком много математических законов. Можно использовать специальные программы статистики для обработки данных. Однако довольно простым способом подсчета показателей является использование программы Excel. Есть два основных показателя: «% от опрошенных клиентов» и «% от ответивших на определенный вопрос». Полученные ответы можно наглядно оформить в виде диаграммы или таблицы.

Результаты анкетирования

Любой опрос клиентов будет пустой тратой времени, если вы не будете использовать его результаты в работе. Полученная информация – отражение потребительских настроений по отношению к определенным товарам или услугам. Можно узнать, что именно нравится или раздражает клиентов, кто является вашим основным конкурентом, почему снижаются продажи. Будьте объективны, трактуя результаты, не пытайтесь объяснить их с точки зрения только своего опыта. Если есть явные “дыры” – залатайте их, но не воспринимайте итоги опроса клиентов как непреложную истину, они – способ улучшить вашу работу, но не сам план улучшения.

Источник

15 вопросов для выявления потребностей клиента

В этой статье и видео, вы познакомитесь с выявлением потребностей и узнаете о пошаговой технологии, как при помощи простых конкретных вопросов выявить потребности клиентов в сегменте b2b (когда организация продаёт другой организации), так и в сегменте b2c (когда организация продаёт товар или услугу частным лицам).

Вы узнаете, как быстро получить желанную информацию от клиентов, чтобы заключить с ними сделку.

Если речь идет о выявлении потребностей, нужно понимать, что у клиентов есть потребности двух уровней:

Первый уровень – это явные потребности. О явных потребностях клиент говорит открыто, при условии, что с ним установлен хороший контакт.

Второй уровень — это скрытые потребности. О скрытых потребностях (или ценностях) клиент не сообщает, но учитывает их во время принятия решения. О них вы сможете почитать в другой статье.

Для начала следует отметить несколько важных моментов, которые позволят сделать этот процесс гибким и качественным.

Клиент сообщит вам о своих потребностях только в том случае, если с ним установлен хороший и качественный контакт.

Этап установления контакта является определяющим, поскольку от этого зависит будет ли клиент отвечать на ваши вопросы или не будет. Информацию о том, как правильно установить контакт с клиентом, вы сможете получить из другой статьи.

Следует иметь в виду, что никому не нравится, когда устраивают допросы на протяжении длительного времени. В связи с этим существуют два основных варианта.

Обоснование вопросов

Первый вариант — это необходимость обосновать клиенту, почему ему будут задавать вопросы. Самый простой способ объяснить это клиенту – построить фразу следующим образом: «Иван Иванович, позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время и не рассказывать вам все подряд, а сообщить конкретную информацию о том, что вам подойдет».

Если человек намерен приобрести продукт, он согласится дать ответы на вопросы. После этого вы получите определенный карт-бланш на то, чтобы в дальнейшем спросить у клиента любую информацию, которая вам потребуется.

Встраивание вопросов

Второй вариант – встраивание вопросов в презентацию для выявления потребностей клиента. Это более профессиональный вариант, поскольку здесь вы начинаете презентовать свой товар или услугу клиенту. А затем после какой-либо характеристики вашего товара или услуги задаете вопросы.

Выбирайте какой из способов использовать. Первый способ – перехватить инициативу и спросить клиента: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы сэкономить ваше время?» Второй способ – начать с презентации и потом в презентацию после каждого информационного блока вставлять необходимые вопросы.

Вспомогательные техники

Чтобы задавать вопросы клиентам в более мягкой форме, и чтобы они охотно отвечали на них, можно применять вспомогательные техники. Эффективных техник существуют две.

Почему спрашиваю

Первая техника выглядит следующим образом: «Почему спрашиваю». Как работает эта техника? Очень просто. Вы задаёте вопрос, а потом говорите: «Почему спрашиваю» и затем сами отвечаете на этот вопрос. Например, вы говорите: «Технику каких марок вы предпочитаете? Почему спрашиваю, потому что от этого мы будем отталкиваться в нашем выборе».

Перечисление вариантов

Вторая вспомогательная техника называется «Перечисление вариантов». Встречаются такие случаи, когда вы задаете клиенту какие-то вопросы, но клиент не может вам на эти вопросы дать качественный ответ и впадает в ступор. В этом случае вам нужно взять инициативу в свои руки, ответить за клиента, предложив ему варианты на выбор.

Например, рассмотрим вопрос о бюджете. Данный вопрос является неким краеугольным камнем, и многие боятся его задавать. Хотя я считаю, что в нём ничего сложного нет. Когда вы спрашиваете клиента: «Подскажите, пожалуйста, какой бюджет вы готовы вложить в этот продукт или в эту сделку?» Если клиент никак не реагирует, то начинаете реагировать вы: « Какой диапазон: от 10 до 20 тысяч? От 20 до 30 тысяч? От 30 до 40 тысяч?»

Мы предлагаем выбрать один из трёх вариантов. В таком случае клиентам будет проще вести диалог и проще отвечать на вопросы.

Супер вопрос

Вначале вы задаёте клиенту простой, открытый вопрос, на который клиент сможет дать развернутую информацию, которая у него есть относительно приобретения продукта, товара или услуги.

  • Что вас интересует?
  • Какая у вас ситуация?
  • Что вас к нам привело?

Можно задать любой подобный вопрос, чтобы получить обширный ответ.

Поэтому, прежде чем задавать цепочку вопросов попробуйте задать клиенту такой супер вопрос, чтобы он обрисовал текущую ситуацию своими глазами.

Выявление потребностей в сегменте b2c

Теперь перейдем к цепочке вопросов непосредственно для сегмента b2c.

Если говорить о выявлении потребностей в сегменте b2c, то здесь можно выделить четыре основные характеристики.

Первая особенность — это выявление опыта клиента. Что представляет собой опыт клиента? Как правило, клиенты в сегменте b2c приходят к вам с уже готовым решением. Они получили всю нужную им информацию в интернете, прочитали все про данный продукт и приходят к вам уже готовым решением.

Здесь интересно было бы узнать, что привело клиента именно к вам? Например, почему он решил поменять старую технику или старую компанию, куда он раньше обращался за этой услугой на вашу компанию. В первую очередь нас интересует опыт данного клиента в вашей нише.

Вторая характеристика в сегменте b2c – это результат, который желает получить клиент при приобретении вашего товара или услуги.

Третье – нам нужно выяснить адекватность выбора данного клиента.

Стоит еще раз подчеркнуть, что в сегменте b2c клиенты приходят уже подготовленными. Они уже знают, что им нужно. Клиенты уже сразу сообщают название товара или услуги и просят: «Дайте, пожалуйста, мне это». Прошли те времена, когда клиент приходил и спрашивал: «Расскажите мне об этом, расскажите мне о том». Сейчас все клиенты умные, они сами формируют мнение, приходят к продавцу и говорят: «Дайте мне, пожалуйста, это».

Задача профессионального менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить то предложение, тот товар или услугу, которые нужны клиенту, адекватны ли они тому результату, который клиент хочет получить, используя их? В этом и заключается основная задача экспертов – выяснить соответствует ли товар или услуга, которую хочет купить клиент, тому результату, который клиент желает получить.

Четвертый момент — это когда нас интересуют возможности клиента, который пришел в сегмент b2c.

Более точнее нас интересуют возможности по расширению сделки. Клиент ориентирован прямо на этот продукт, или он готов рассматривать другие альтернативы? Клиент хочет купить только этот продукт, или он готов что-то еще приобрести в дополнение к этому продукту?

Итак, в сегменте b2c нас интересуют следующие аспекты, которые нужно выяснить:

  • Опыт клиента
  • Желаемый результат
  • Адекватность выбора
  • Возможности по бюджету
  • Возможности по альтернативам

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2c

Первый вопрос, который мы задаем клиенту, звучит следующим образом: «А почему именно этот продукт вы выбрали?» Если клиент приходит и говорит: «Дайте мне конкретно эту камеру», «Дайте мне конкретно этот телевизор», «Дайте мне конкретно эту услугу», лучше спросить: «Если не секрет, почему вы выбрали именно это?» В данной ситуации мы проверяем адекватность клиента на тот выбор, который он сделал.

Второй вопрос, который мы задаём клиенту: «А для чего вам это нужно? Каких результатов, каких целей вы хотите добиться, используя этот товар или услугу?» Здесь мы выясняем результат, который хочет получить этот клиент.

После этого мы задаём клиенту следующую цепочку вопросов: «Какие у вас есть пожелания?» Затем задаете снова этот вопрос: «А какие у вас еще есть пожелания?», тем самым вы будто «вычерпываете» у клиента всю информацию, которая вам нужна для продажи товара или услуги.

Также можно задать клиенту дополнительный вопрос: «Рассматриваете или вы какие-либо альтернативы ?» Данный вопрос поможет нам понять тот спектр продуктов, где мы сможем работать с этим клиентом.

Еще будет полезен вопрос: «Чем пользовались раньше?» А также узнать, что ему понравилось или не понравилось. Тогда будет проще ориентироваться в том продукте, который клиент хочет приобрести уже сейчас.

Итоговый вопрос, можно использовать, если клиент колеблется в своём выборе: «Правильно ли я вас понимаю, вас интересует…» и называем продукт, результат и критерий, которые желает получить клиент.

Перечислим еще раз все вопросы, которые мы задаём клиенту для выявления потребностей в сегменте b2c. Вопросы выглядят следующим образом:

  • Почему именно это?
  • Для чего вам это нужно?
  • Какой результат вы ожидаете?
  • Какие у вас пожелания?
  • Какие еще есть пожелания?
  • Рассматриваете ли вы альтернативы?
  • Чем пользовались раньше?
  • Правильно ли я понимаю, вас интересует … ?

Выявление потребностей в сегменте b2b

Когда мы выявляем потребности в сегменте b2b, нам нужно выяснить у клиента другие аспекты.

Первое — нужно выяснить текущую ситуацию клиента, в которой он находится. Как правило, в сегменте b2b организация уже с кем-то работает и наверняка имеет текущего поставщика, который пока ей подходит.

В таком случае вы как будто вторгаетесь со своим новым продуктом в новую зону. Эта организация будет с вами сотрудничать только в том случае, если увидит в вашем предложении для себя какую-либо явную выгоду. Эта выгода должна быть направленна на два основных момента: либо ваш продукт позволит данной организации увеличить прибыль, либо сократить издержки. Такова финальная составляющая.

Затем мы выявляем возможности для улучшения, т.е. как при помощи вашего товара или услуги эта организация сможет улучшить текущую ситуацию. Какая будет для нее выгода, если, например, она перестанет работать с текущим поставщиком и перейдет на ваши товары или услуги.

Следующее, что важно выяснить – это готовность к изменениям. Что входит в эту готовность к изменениям? В первую очередь бюджет. И есть ли у компании бюджет на работу с вами? Если этого бюджета нет, то тогда вся ваша работа может быть проделана впустую.

Следующий момент для выяснения — это позволяет ли технологический процесс, который выстроен в этой компании работать также с вашей организацией? Это тоже очень важный аспект. Мы должны выяснить готовность к изменениям в целом. Готова ли компания отказаться от текущего поставщика в пользу вашей организации?

Похожее:  Сборник вопросов для парня

Следующее, что нам выяснить – это условия, при которых организация готова приобрести ваш товар или услугу.

Итак, в сегменте B2B нас интересуют:

  • Текущая ситуация
  • Возможности для улучшения
  • Готовность к изменениям
  • Условия сотрудничества

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2b

Теперь обратимся к цепочке вопросов, при помощи которых мы сможем выявить потребности клиента. Первый вопрос, который мы задаём клиенту: «С кем вы работаете сейчас по данному направлению?»

Если вы приходите в какую-либо организацию со своим товаром или услугой, то, вероятно, эта компания уже с кем-то работает. Вам нужно выяснить с кем они работают. Это также можно выяснить, не задавая вопроса, достаточно провести мониторинг. Без мониторинга придется задать этот вопрос, чтобы понять, какие лучшие условия вы сможете предложить чем текущий поставщик.

Следующее, что нас интересует – это выяснить, как часто и в каком объёме данная организация совершает закупку? Это нужно для того, чтобы квалифицировать клиента и понять как с ним работать. Может, он покупает настолько мало, что этот клиент будет неинтересен.

Мы узнаем следующее: «Сколько примерно этот клиент сможет покупать продукции у нас?» Это важно, поскольку многие организации не кладут, как говорится, все яйца в одну корзину. Они, на самом деле, очень осторожно относятся к эксклюзивному сотрудничеству и они могут закупать одну и ту же номенклатуру у трёх разных организаций. Для того, чтобы эти организации между собой конкурировали, и все предлагали лучшие условия. Поэтому важно задать следующий вопрос: «А сколько вы могли бы закупать у нашей организации ?»

Следующее, что нам следует спросить у клиента: «Что нравится в работе текущего поставщика?» Этот вопрос мы задаём, если у нас установлен хороший контакт с клиентом, для того, чтобы в дальнейшем предложить лучшие условия по сотрудничеству.

Потом второй вопрос: «Что вы бы хотели улучшить в работе текущего поставщика?» Всегда есть что улучшить: цену, качество, условия доставки или какие-то другие характеристики.

Для нас это очень важно, поскольку потом базируясь на этом улучшении, мы будем выстраивать презентацию нашего товара или услуги.

Следующий момент – это процедура принятия решения. Что нам нужно сделать для того, чтобы организация заключила с нами договор? Какие ещё штатные единицы будут участвовать в обсуждении данного сотрудничества? Это может быть директор компании, начальник отдела закупок, быть служба безопасности или отдел финансового контроля и т.д. Какова процедура принятия решения?

Следующие интересующие нас вопросы: «Какие дальнейшие действия мы можем предпринять для того, чтобы начать работать с вашей организацией?» и «Что мы можем сделать, чтобы начать сотрудничество?» Эти вопросы позволят нам перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

Еще один хороший вопрос: «Как стимулировать продажу нашей продукции конечному потребителю?» Если мы работаем в сегменте b2b, и наша организация продаёт что-то другой организации, то бывает эта организация что-то продаёт частным клиентам.

Поэтому обязательно узнайте, как можно простимулировать частных клиентов. Если это будут покупать частные клиенты, то данная организация будет у вас также больше покупать. Поэтому мы всегда интересуемся у своего клиента, как мы можем простимулировать его в дальнейшем и не только частных клиентов, но и, например, менеджеров, которые будут продавать ваши продукты частным клиентам впоследствии.

Нас всегда интересует три уровня мотивации в b2b: как простимулировать самого заказчика; как простимулировать менеджеров, которые работают в торговом зале, как простимулировать самих клиентов.

Задав эти вопросы клиенту, вы получите всю необходимую информацию, чтобы в дальнейшем построить грамотное коммерческое предложение.

Соберем все вопросы, которые можно задать клиенту в сегменте b2b:

  • С кем вы работаете по данному направлению?
  • Как часто и в каком объёме вы делаете закупки?
  • Сколько вы могли бы покупать нашей продукции?
  • Что нравится/не нравится в работе текущего поставщика?
  • Что мы могли бы там улучшить?
  • Какая у вас процедура принятия решения?
  • Какие дальнейшие действия нам понадобятся для работы и сотрудничества с вашей организацией?
  • Как мы могли бы стимулировать дальнейшую продажу, например, на уровне менеджеров и конечных потребителей?
  • Что мы могли бы сделать для того, чтобы с вами сотрудничать?

Таким образом, вы ознакомились с информацией о том, что нужно для того, чтобы грамотно выявить потребности своих клиентов, задавать им правильные вопросы и заключать большие сделки с этими клиентами в дальнейшем.

Источник

Как провести маркетинговый опрос: простые советы от экспертов

Меня зовут Дмитрий Молчанов, я менеджер WebAsk , конструктора опросов и анкет. В этой статье я расскажу, как правильно составлять маркетинговые опросы. Будет интересно!

Информация – наш ключ к успеху в любом деле, согласны? Чем ее больше, чем она полнее и точнее, тем проще будет выполнить поставленные задачи.

Давно ли вы составляли портрет вашего клиента? Имеете ли представление о том, как он меняется и меняется ли вообще? Делает он это стихийно или подконтрольно? Если вы не любитель гадать на кофейной гуще, правдиво ответить на все эти вопросы поможет грамотно составленный опрос. Точно зная вашего клиента, вы сможете скорректировать текущую маркетинговую стратегию и повысить конверсию.

На самом деле, без изучения потенциальных клиентов и конкурентов собрать качественную стратегию продвижения просто невозможно. Специалисты TexTerra занимаются разработкой стратегий для бизнеса и дают при этом полную картину по компании: анализируют рынок и ЦА, репутацию бренда и план действий с конкретными шагами.

В этой статье мы разберемся, как составить правильный маркетинговый опрос, чтобы ваш клиент дал честную обратную связь.

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.

Определите цель опроса

Для начала нужно понять, зачем вы составляете опрос. Мы выделяем 5 типов целей, достичь которых можно с помощью маркетингового исследования.

1. Изучение клиентов, составление их портрета

Очень важно знать клиента в лицо, понимать, что ему необходимо. Владея этой информацией, можно делать персонализированные предложения и стимулировать продажи.

При составлении такого опроса необходимо узнать пол клиента, его возраст, род занятий, семейное положение, доход. Благодаря этим данным вы уже будете знать, что ему предложить, какого размера скидку предоставить.

Немаловажным будет узнать, как именно клиент совершает покупки: онлайн, «face to face» или через каталоги. Обладая этими знаниями, вы сможете точнее выстроить рекламную кампанию и удовлетворить требования клиента.

2. Привлечение новых клиентов, стимулирование целевого действия

Чтобы через опрос привлечь новых клиентов, важно чем-то их заинтересовать. Такой опрос стоит размещать на тематических ресурсах, а в качестве мотивации предлагать скидку или подарок еще до прохождения опроса, а не как награду после.

В таких опросах можно не только задавать вопросы, но и описывать или рекламировать ваши товары и услуги, захватывая интерес клиента. Например, если линейка ваших продуктов недавно пополнилась новым предложением, поинтересуйтесь, успел ли клиент его опробовать. Получив отрицательный ответ, коротко расскажите о преимуществах и уточните, интересно ли ему будет узнать подробности.

3. Определение проблем и минусов в вашей деятельности

Иногда случается так, что вы начинаете терять клиентов, но не понимаете, почему. Спросите напрямую, что их отталкивает. Знать о своих недостатках всегда полезно.

Создавая опрос для сбора отзывов о работе вашей компании, акцентируйте внимание на том, что вам важно узнать как про положительный, так и про отрицательный опыт клиента. Поинтересуйтесь, что потребителю нравится у ваших конкурентов, чтобы позаимствовать удачные решения. Понимаем, что порой очень непросто слышать от клиентов о ваших минусах начистоту, но поверьте, что, если сразу не начать решать проблемы, их число будет расти как снежный ком.

4. Получение отзыва о предлагаемых вами товарах и услугах

Отзывы важны, и опрос поможет автоматизировать работу с ними. Для этого достаточно дать клиенту информацию о продукте и возможность высказать свое мнение. Так вы сможете избавиться от малопродаваемых товаров/услуг или улучшить их, опираясь на соображения клиентов.

Кстати, с хорошо продаваемыми товарами опросы работают аналогично. Узнайте через сравнение, что именно цепляет людей в ваших продуктах. Так вы сможете сделать свою работу еще лучше и спровоцировать б о льший спрос. Например, разместите в опросе фото 2 популярных товаров, которые предлагает ваша компания, и попросите выбрать среди них лучший. Затем предложите клиентам выделить несколько свойств товара, которые привлекают их больше всего.

5. Сбор новых идей для развития вашей компании

Рано или поздно наступает момент, когда вам кажется, что все уже придумано и реализовано. С вероятностью 100 % это не так. Дайте вашим клиентам возможность самим подсказать, в какую сторону развиваться вашей компании, какие товары улучшать, какие услуги добавлять.

Например, вы можете создать опрос, где сначала самостоятельно поделитесь идеями о потенциально новых товарах и услугах, а уже затем ненавязчиво предложите вашим клиентам высказать свои предпочтения и пожелания.

Психология клиента такова, что даже сам факт того, что вы интересуетесь >его мнением, уже повышает лояльность к вам. Клиенту важно чувствовать, что к его мнению готовы прислушиваться. Исследование: как провести опрос, чтобы получить обратную связь

Структура вопросов

Независимо от выбранной цели важно составлять понятные, логичные, конкретные и мотивированные вопросы. Как это сделать? Давайте двигаться от обратного. Разберем наиболее распространенные ошибки в составлении вопросов.

Без сложных формулировок

Составляйте вопросы, ориентированные на вашу целевую аудиторию. Если вопрос будет сложным для понимания, ответ вы либо не получите вообще, либо он будет спутанным.

Принимая во внимание сложную санитарно-эпидемиологическую обстановку в странах СНГ и ближнего зарубежья, готовы ли вы сделать для себя приоритетными внутренние путешествия на небольшие расстояния?

Станете ли вы больше путешествовать внутри страны в связи с пандемией?

Без вопросов ради вопросов

Ценность каждого вопроса должна быть очевидной. В век мобильных телефонов пример может оказаться не столь ярким, но представьте, что кто-то звонит вам по домашнему стационарному телефону с вопросом: «Ты дома?». Ничего, кроме язвительного ответа, на ум не приходит. В маркетинге такие вопросы – прямой путь к потере доверия и репутации. Уважайте личное время ваших клиентов.

Чем больше отвлеченных и необязательных вопросов следует в самом начале опроса, тем ниже шанс, что клиенту хватит терпения дойти до сути и предоставить вам именно ту информацию, ради которой вы затевали этот опрос. Часто такую ошибку совершают, когда стараются отсрочить неудобные вопросы. Например, про увеличение цены или ухудшение качества продукции.

– Подскажите, ухудшилось ли ваше материальное положение за прошедший год?
– Как вы считаете, должны ли производители товаров и услуг отдавать приоритет качеству продукции, даже если это отразится на ее стоимости?

– Вы считаете себя лояльным клиентом?

– Подскажите, какая ценовая категория товара А является для вас приемлемой?

Без абстрактных размышлений

Получая опрос, клиент хочет увидеть только те вопросы, которые напрямую касаются лично его.

Если вы пока плохо сегментируете клиентов, составляйте опросы с применением логических ветвлений. Так вы сможете варьировать вопросы, ориентируясь на предыдущие ответы пользователя.

– Есть ли у вас опыт работы с графическими редакторами?

– Какие графические редакторы вы знаете?

– Пользовались ли вы платными версиями графических редакторов?

– Есть ли у вас опыт работы с графическими редакторами?

При отрицательном ответе пропускаем весь блок дальнейших вопросов по этой тематике и переходим к следующим

Благодаря такому подходу вы убьете сразу 2 зайцев: соберете максимум информации о клиенте и при этом не испортите его настроение бессмысленными вопросами.

Без фанатизма

По структуре все вопросы делятся на 2 типа: закрытые и открытые.

Закрытые подразумевают короткие ответы с заранее заготовленными ответами: «Да» или «Нет», «Хорошо» или «Плохо». Например, вопрос «Как вы о нас узнали?» с ответами «Посоветовали знакомые», «Нашли в интернете», «Узнали через соцсети» и т.д.

Открытые вопросы – те, при ответе на которые клиент пишет развернутый ответ. Клиенту тяжело что-то выдумывать, а вам потом будет сложно обрабатывать данные. Если без таких вопросов не обойтись, компенсируйте клиентам усилия с помощью промокодов, скидок, подарочных карт или купонов.

Рекомендуем смешивать оба типа вопросов. Наиболее важные вопросы оставляйте открытыми, а менее важные – закрытыми. Обычно именно такое сочетание дает максимальный результат.

В качестве заключения

Маркетинговые опросы – мощный и эффективный инструмент, если подходить к его созданию со знанием дела. Итоговый результат будет зависеть от обозначенной цели, формулировки вопросов и умения анализировать полученную информацию.

Источник

Adblock
detector