Примеры конфликтных ситуаций и способы их успешного разрешения

Конфликты , это неотъемлемая часть жизни людей.

Умение вести себя грамотно в неблагоприятных обстоятельствах является залогом спокойствия и уверенности в себе.

По этой причине любому человеку полезно изучить примеры того, какими могут быть конфликтные ситуации и способы их разрешения.

Как избежать конфликта между учителем и учеником? Узнайте об этом из нашей статьи.

Понятие и психология конфликтологии

Конфликт , что это такое? Если говорить кратко, это столкновение интересов, мнений и взглядов.

В результате конфликта возникает кризисная ситуация, при которой каждый участник столкновения стремится навязать другой стороне свою точку зрения.

Неостановленный вовремя конфликт может привести к открытому противостоянию, при котором предмет спора отодвигается на второй план и на первое место выходят амбиции сторон.

Как правило, в результате конфликта не появляется проигравших и победителей, поскольку все участники затрачивают е силы и в итоге не получают положительных эмоций.

Особенную опасность представляют внутренние конфликты, когда человека мучают раздирающие его противоречивые мысли и желания. Затяжные состояния внутренних конфликтов нередко заканчиваются депрессиями и неврозами.

Современному человеку необходимо уметь вовремя распознать начинающийся конфликт, предпринять грамотные шаги по недопущению разрастания конфликта и его ликвидации на стадии зарождения.

Если все же конфликт погасить сразу не удается, необходимо уметь выстраивать правильную линию поведения и грамотно выходить из конфликта с минимальными потерями.

Как возникает?

В результате многочисленных исследований было определено, что большинство конфликтов возникают без наличия соответствующих намерений у их участников.

Часто люди непроизвольно реагируют на конфликтогены других людей, либо сами являются источником конфликтогенов, в результате чего и зарождается стрессовая ситуация.

Конфликтогены , слова, действия, поступки, приводящие к конфликту. Они возникают при наличии каких-либо психологических проблем у участников, либо используются целенаправленно для достижения поставленных целей.

Большинство конфликтогенов проявляется по следующим причинам:

• жажда превосходства. Стремление доказать свою значимость,
• агрессивность. Изначально агрессивное поведение по отношению к другим людям, вызванное негативным эмоциональным состоянием,
• эгоизм. Стремление достичь своих целей любой ценой.

Как возникают конфликты? Истинные причины и способы разрешения:

Популярные приемы урегулирования ситуации

Наиболее эффективные стратегии, которые используются чаще всего на практике для регулирования конфликта:

1. Избегание. Одна из сторон устраняется от спора, демонстрируя нежелание продолжать дискуссию.
2. Изменение предмета. Спор переводится незаметно в другое русло. Например, на косвенно касающийся основного предмета спора вопрос. В результате конфликт за неимением прежнего эмоционального накала постепенно затухает.
3. Столкновение. Каждая из сторон настаивает на своей позиции, что приводит к необходимости разрешения ситуации путем учета мнений обоих участников спора.
4. Приспособление. Одна из сторон старается найти для себя пути разрешения ситуации, которые дадут возможность устранить предмет спора.
5. Откладывание. Одна из сторон берет перерыв для обдумывания сложившейся ситуации.
6. Примирение. Обоюдное признание конфликта исчерпанным. Как правило, это возможно только при посредничестве третьей стороны.
7. Компромисс. Достижение компромиссного решения в результате проведенных мирных переговоров.

О способах решения конфликтов в этом ролике:

Методы разрешения

С научной точки зрения существуют конкретные методы разрешения конфликта:

Структурные

Чаще всего используются в профессиональной сфере. К ним относятся:

1. Разъяснение требований. Участники конфронтации получают четкие указания, в чьей компетенции находится тот или иной вопрос. Возможность возникновения конфликта исключается ввиду отсутствия общих интересов, между которыми может произойти столкновение.
2. Использование специальных механизмов управления. Разрабатывается и применяется на практике четкая система действий при возникновении негативной ситуации, которая может перейти в конфликт. Система позволяет на ранних стадиях определить зарождающийся спор и устранить его до перехода на следующий этап.
3. Установление целей. Объединение сторон для достижения общей цели потребует полного примирения и устранения любых разногласий. Стремление к подобному объединению ради общей цели наблюдается только при высоком уровне мотивации.

То есть цель должна иметь высокую значимость для всех участников конфликта.

Конструктивные

Как противостоять агрессии и успешно разрешить конфликт? Подобные способы разрешения конфликтов больше используются в межличностном общении.

Для успешного разрешения ситуации при помощи конструктивных методов необходимо сформировать у участников адекватное восприятие ситуации, расположить их к открытому взаимодействию, создать атмосферу доброжелательности и доверия, совместно определить корень проблемы.

К конструктивным стилям относятся:

1. Освобождение от отрицательных эмоций. Освободиться от негативного настроя можно при помощи применения различных техник релаксации, кратковременного выхода из помещения, открытого высказывания своих переживаний, спокойного выслушивания мнения третьих лиц и т.д.
2. Построение диалога. Успокоившиеся собеседники делятся своими переживаниями. Каждый выслушивает спокойно позицию оппонента и после этого своими словами пересказывает то, что он услышал. Так человек пытается объективно оценить позицию второй стороны и взглянуть на ситуацию под другим углом.
3. Демонстрация позитивного отношения. Необходимо показать второй стороне, что, несмотря на возникшую ситуацию, имеет место уважение к мнению другого человека и принятие его точки зрения.
4. Анализ своего поведения. Следует откровенно оценить мотивы собственного поведения, и адекватно определить степень значимости собственной позиции для себя.

Нередко подобный анализ приводит человека к мысли, что суть конфликта не так уж значима для него, и он может без труда отказаться от начавшегося спора, не понеся при этом никаких потерь.

Интегральный

Позволяет каждой стороне ощутить себя победителем. Подобный эффект достигается при наличии у сторон согласия отказаться от своих первоначальных позиций, пересмотреть ситуацию и найти решение, удовлетворяющее всех.

Метод может применяться только в том случае, если участники спора демонстрируют гибкость мышления и способность приспосабливаться к новым обстоятельствам.

Компромисс

Наиболее мирный, зрелый способ разрешения ситуации.

Стороны принимают решение о взаимных уступках с целью устранения негативных факторов, вызвавших спор.

Подобное поведение людей позволяет не только мирно урегулировать появляющиеся противоречия без ущерба для кого-либо, но и выстроить долгосрочные коммуникативные связи.

Выход из конфликта

Как выходить из конфликтных ситуаций? Чтобы выйти из сложившейся неприятной ситуации нужно предпринять следующие шаги:

1. Перестать употреблять слова или совершать действия, провоцирующие отрицательную ответную реакцию оппонента.
2. Не реагировать на подобное поведение со стороны собеседника.
3. Демонстрировать расположение по отношению к другому человеку. Делать это можно при помощи жестов, мимики, слов. Улыбка, поглаживание по плечу, пожатие рук, употребление вежливых фраз , все это способствует сглаживанию споров.

Собеседник сразу же приобретает позитивный настрой и ситуация вскоре разрешается.

Примеры конфликтных ситуаций

В обществе

Социальные конфликты лучше всего разрешать, используя конструктивные методы.

Например, соседи многоквартирного дома могут вступить в конфликт, вызванный распределением парковочных мест на дворовой территории.

Одни соседи будут настаивать на организации четкой разметки, в соответствии с которой каждой машине отводится определенное место для парковки. Другие жильцы будут выступать за возможность свободной расстановки автомобилей.

В данной ситуации наиболее эффективными методами разрешения спора будет построение диалога, совместное разрешение ситуации при помощи компромисса.

Жильцам достаточно организовать собрание и принять на нем решение, что часть площади во дворе отводится под индивидуальные парковки, а другая часть остается сторонникам произвольной парковки.

Между сотрудниками

Споры в сфере менеджмента лучше решать структурными методами.

Например, сотрудники одного коллектива могут вступить в конфликт в связи с неспособностью вместе работать в одном направлении.

Каждый определяет для себя спектр обязанностей, который не одобряется его коллегой. Результат , возникновение конфликтной ситуации и неэффективность совместной работы.

Руководителю сотрудников, вступивших в спор, необходимо применить методы разъяснения требований, установления целей и назначения вознаграждения.

Каждому сотруднику будет разъяснен принцип его работы, четкий спектр должностных обязанностей. Перед коллегами будут поставлены совместные цели, достигнув которых, они получат обещанное вознаграждение (премия, повышение и т.д.).

Как правильно разрешать конфликты? Узнайте из видео:

Формы завершения

Что относится к форме завершения конфликта? Столкновение интересов может быть завершено следующим образом:

1. Разрешение. Предпосылками может стать наличие у сторон желания прекратить спор и не возвращаться к нему в дальнейшем. Для окончательного разрешения конфликта может потребоваться привлечение третьих лиц. Особенно это актуально в сфере профессиональных взаимоотношений.
2. Затухание. Спор может перестать быть актуальным для одной из сторон, либо для всех участников процесса. В первом случае вторая сторона не находит отклика на собственные слова и действия и оказывается вынужденной прекратить конфликт. Во втором случае стороны одновременно принимают решение о нежелании продолжать спор по причине усталости, окончания аргументов, потери интереса к предмету спора и т.д.

Данный вид завершения конфликта не всегда является положительным результатом, поскольку при возникновении нового стимула спор может возобновиться с новой силой.

Завершение , не всегда разрешение

Всегда ли завершение конфликта означает его разрешение? Важно не путать понятия завершение конфликтной ситуации с ее разрешением.

Завершение конфликта , это момент окончания действий сторон на текущий момент времени, прекращение спора по различным причинам (затухание, перерастание в новый спор и т.д.)

Завершение спора в настоящий момент не гарантирует, что он вновь не возникнет спустя некоторое время. Это связано с тем, что источник конфликта никуда не деля, и стороны не достигли никакого результата.

Разрешение конфликта предполагает осознанное применение методов и приемов, направленных на исправление возникшей негативной ситуации.

Разрешенный конфликт позволяет сторонам примириться и более не возвращаться к предмету спора.

Таким образом, конфликт может возникнуть в любой сфере жизни человека в результате столкновения его интересов с интересами других людей.

Существует множество способов выхода из конфликта. Важно уметь применять их на практике до того, как ситуация перешла на серьезный уровень.

О том, как общаться с другими людьми, если у вас с ними различные точки зрения по некоторым вопросам, в этом видео:

Источник

Вопросы для анализа конфликтных переговоров

4. Помехи и барьеры. Какие барьеры и преграды они видят в данном конфликте?

5. Чувства. Какие эмоции они испытывают?

II. Процедурная часть переговоров

1. Были ли оговорены цели переговоров?

2. Были ли оговорены правила ведения переговоров?

3. Была ли оговорена стратегия ведения переговоров?

4. Был ли оговорен регламент ведения переговоров?

III. Основная часть переговоров

1. Управление атмосферой.

• Каков был накал чувств и как он регулировался в процессе переговоров?

• Как атмосфера влияла на ход переговоров?

2. Управление процессом разрешения противоречия.

• Как стороны решали стоящую перед ними задачу?

3. Управление взаимопониманием.

• Как партнеры доносили свои позиции?

• Как они слушали и понимали позиции другой стороны?

• Как они убеждали и переубеждали друг друга?

4. Управление временем.

• Как партнеры управляли временем переговоров?

• На что они его тратили?

5. Какие виды конфликтов проявлялись в данных переговорах?

• Конфликт позиций и мнений.

• Конфликт власти и статусов.

• Конфликт ролевых позиций.

6. Управление сопротивлением партнера.

• Использовали ли стороны какие-то приемы ослабления сопротивления или приемы манипуляции? Если да, то какие? И насколько они были эффективными?

• Какие виды прессинга применяла та или другая сторона?

• Если стороны приходили к соглашению, то как им это удавалось? Какими приемами, ведущими к соглашению, пользовались партнеры по переговорам?

7. Кто был сильнее в данном конфликте и почему?

• Как это проявлялось?

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Читайте также

Сон Криса. Начало анализа

Сон Криса. Начало анализа – Я хочу рассказать тебя историю, которая произошла с одним моим близким знакомым. На его примере видно, насколько полно сны отражают душевное состояние спящего и по мере развития его психики тоже меняются, становясь более прогрессивными и

Пример анализа гардероба

Пример анализа гардероба Миссис Х. – женщина за тридцать, которая возобновила свое обучение в школе. Во время перерыва в учебе у нее были серьезные проблемы со здоровьем, она испытала финансовые затруднения и прибавила в весе.Обследование. Что у вас есть и почему?В

2.3.1. Уловки для использования в процессе организации переговоров или дискуссий

2.3.1. Уловки для использования в процессе организации переговоров или дискуссий · ПРОГРАММИРОВАНИЕ ВОСПРИЯТИЯРеакция на какое-то явление весьма подвластна шаблону ожидаемости. Если поместить что-либо (или кого-либо) в не свойственные ему условия, можно заранее

Виды переговоров

Виды переговоров • Переговоры по распределению общего ресурса, например, прибыли.• Переговоры по возврату долгов.• Переговоры по выбору лучшей альтернативы.• Переговоры по претензиям и жалобам.• Переговоры по принятию своего проекта.• Переговоры по поводу изменения

3. Драматургия переговоров

3. Драматургия переговоров Переговоры – почти спектакль. А у спектакля есть три части: экспозиция, конфликт и развязка. Экспозиция обрисовывает суть происходящего. Конфликт выявляет проблемы. Развязка дает решение этих проблем.1) Экспозиция переговоров – это определение

4. Правила, принципы и приемы переговоров на разных этапах

4. Правила, принципы и приемы переговоров на разных этапах 4.1. Подготовка 1. Планируйте предстоящие переговоры.2. Проведите анализ ССВО (сила, слабость, возможности и опасности).3. Цели и варианты решений. Идя на переговоры, имейте несколько вариантов решений. Будьте гибкими,

4.2. Правила ведения позитивных переговоров

4.2. Правила ведения позитивных переговоров Люди – отдельно, проблемы – отдельно Можно свести все к нескольким базисным правилам.Разбирайтесь с проблемой, а не друг с другом! Отделяйте людей от предмета переговоров! Трудно? Наверное, но нужно. Человек может не нравиться,

НЕОБХОДИМОСТЬ АНАЛИЗА

НЕОБХОДИМОСТЬ АНАЛИЗА Применительно к учению высшие философские школы – Читтаматра и Мадхьямика – разработали систему различий между тем, что является определенным, бесспорным[34], и тем, что нуждается в толковании[35]. Это означает следующее: даже если то или иное учение

Источник

Правила переговоров: решение конфликтных ситуаций

Как найти разрешение конфликта в положительном ключе? Советы в этой статье – в помощь деловым миротворцам.

Конструктив и объективность – превыше всего

Приступая к «мирным переговорам» с целью урегулирования конфликта, в первую очередь следует забыть о личных разногласиях и помнить исключительно о деле. Притом речь идет о общем деле, важном для всех участвующих в переговорах сторон.

Если подходить к взаимоотношениям сторон конструктивно, в них наверняка найдутся и положительные черты и результаты. Их необходимо подчеркивать: объективная оценка общей работы мотивирует стороны активно искать решение конфликта, напомнив об их взаимной пользе друг для друга.

Не время тянуть резину!

Одна из самых раздражающих вещей в переговорах – это их потенциальная длительность. Ни в коем случае нельзя заставлять конфликтующие стороны долгими часами торчать за столом, переливая из пустого в порожнее, все больше уставая и все сильнее накаляя ситуацию! Лучше поделить переговоры на несколько встреч, решая вопрос частично и всякий раз завершая очередной раунд ощутимыми результатами.

Никаких компромиссов! Только выгода

Важно понимать, компромисс — это взаимные уступки, когда каждая сторона чего-то «недополучает», не достигает своей цели. Ошибка в том, что стороны обсуждают то, в чём они могут уступить друг другу, вместо того, чтобы найти взаимовыгодное решение.

Ради получения всеобщей выгоды, нужно заботиться не только о своих интересах, но и о том, что нужно другим участникам переговоров. Когда обе стороны начинают мыслить взаимными выгодами, тогда приходит правильное решение. И вот тут, если нужно, одна из сторон может уступить в малом, но оказаться в выигрышном положении по общему итогу.

Кроме того, зачастую может случиться и так, что конфликт возникает из-за банального недопонимания, в то время как на самом деле «противники» хотят одного и того же. Еще при подготовке к переговорам разобраться в том, а на самом ли деле у сторон есть причины конфликтовать, — это еще одно проявление заботливого, ведущего к примирению отношения.

Именно об этом и идет речь в подзаголовке: забота не исключительно о своих, но и о чужих интересах – прямой путь к выгоде.

Важно! Чем лучше вы готовы к переговорам, тем меньше шанс попасть в конфликтную ситуацию.
Быть готовым к переговорам вам помогут наши статьи, рекомендуем к прочтению!

Источник

Как управлять конфликтами и разрешать их

Конфликт — это столкновение двух и более людей из-за несовместимости интересов, потребностей или ценностей. Конфликты возникают постоянно, и их не надо бояться. В психологии считается, что конфликт — это один из способов развития отношений, и у него есть много полезных функций.

Чем полезен конфликт

Разрешение противоречий

Например, ваш друг постоянно опаздывает, и его приходится подолгу ждать. Пока вы не заявляете о своём недовольстве, он будет думать, что всё в порядке. Если вы скажете, что вам это не нравится, возникнет конфликт. В результате обстоятельства изменятся: либо вы перестанете ждать непунктуального товарища, либо он научится уважать ваше время.

Чтобы противоречия разрешились благополучно, желательно выявить их как можно раньше. Как правило, чем быстрее случился конфликт — тем лучше.

Глубина отношений

Когда люди сближаются, рано или поздно у них найдётся повод для несогласия. Выражая несогласие и разрешая возникший после этого конфликт, люди узнают друг друга лучше, и отношения углубляются. Если же вы стремитесь всегда быть хорошим и не показывать своего недовольства, взаимодействие остаётся поверхностным.

Ясность

Зачастую именно в конфликте человек чётко осознаёт, что нужно ему, а что оппоненту. Кроме того, в конфликте легче понять самого себя. Например, узнать — вы за или против толерантности, как вы относитесь к несправедливости и так далее.

Поддержка

Конфликт помогает находить друзей и союзников. Например, одноклассник исподтишка дразнил вас, и этого никто не замечал. Когда же вы открыто возмутились и потребовали прекратить, оказалось, что он доводил не только вас. Теперь, объединившись, вы можете вместе противостоять агрессору.

Однако любой конфликт принесёт не пользу, а вред, если его запустить. Порой эмоции достигают такого накала, что восстановить мир очень трудно либо стороны переходят к насильственным методам. Бывает, что конфликт приносит большие моральные и материальные потери. Например, вы узнаёте, что человек, которому вы доверяли, вас обманывает. Но если правильно действовать во время конфликта, этого можно избежать.

Как вести себя во время конфликта

Сотрудничество

Это наиболее эффективный стиль поведения в конфликте. Он же требует самых больших усилий от участников. Подразумевается, что стороны отстаивают свои интересы, принимают во внимание нужды и желания оппонентов и находят подходящее для всех решение.

Компромисс

В отличие от сотрудничества, при компромиссе каждый участник отказывается от части своих интересов и потребностей, чтобы прийти к согласию. Например, вы с другом выбираете, как провести выходной: он хочет в музей, а вы в кино. После обсуждения вы решаете пойти на интерактивную выставку. Вы оба отказались от своих планов и выработали компромиссный вариант.

Уклонение

Уклонение, как и приспособление, — не лучший стиль поведения в конфликте. Вы не решаете проблему, не взаимодействуете с другими и не получаете новый полезный опыт.

Но бывают случаи, когда такой способ наиболее продуктивен:

🙄 Проблема не настолько важна,
чтобы тратить силы на её разрешение.

Например, вам не важно, в чём ехать за город. Мама настаивает на спортивной куртке с капюшоном — и вы не спорите.

😶 Вы не планируете продолжать отношения с человеком. Это касается конфликтов с незнакомыми людьми в магазине или транспорте, спора с учителем, который пришёл на замену.

Вам не придётся дальше взаимодействовать с ними, и проще уклониться от конфликта, чем начинать его.

Приспособление

Приспособиться — это действовать совместно с другой стороной, но не отстаивать свои интересы в целях сохранения мира.

Этот стиль эффективен в двух случаях:

😒 Исход дела не очень существенен для вас, но очень важен другой стороне.

Например, подруга просит пойти с ней на дискотеку: туда придёт одноклассник, который ей нравится. Вам не очень интересно такое времяпровождение, но вы соглашаетесь, ведь ей это важно.

😬 Вы сознательно жертвуете своими интересами в пользу другой стороны, чтобы выразить свои чувства и расположение.

Например, сестра проиграла в конкурсе, и вы решаете уступить ей своё новое платье. Так вы заботитесь о ней.

В остальных случаях приспособление обычно приводит к тому, что человек чувствует себя жертвой, перестаёт получать удовольствие от общения или начинает злиться. Часто в таких случаях конфликт всё равно возникает, но по менее важным поводам. Чтобы этого не происходило, стремитесь к сотрудничеству или компромиссу.

Правила разрешения любого конфликта

Задайте два вопроса:
«Чего хотят участники конфликта?» и «Почему они этого хотят?»

За целями в конфликте всегда стоят определённые потребности. Например, одноклассник пытается списывать у вас на контрольных, а вас это бесит. Его цель — получить хорошую оценку, но его потребность — не чувствовать себя хуже других, отстающим. Поняв это, вы вместе сможете найти устраивающее обоих решение: дадите ему списать или поможете подтянуть предмет.

• Стремитесь к пониманию точки зрения другого
• Признавайте свои ошибки, чтобы оппонент чувствовал: вы готовы сотрудничать
• Сохраняйте спокойствие и помогите успокоиться другой стороне
• Сосредоточьтесь на проблеме, а не на личных качествах участников
• Создайте атмосферу доверия через общение и обмен информацией
• Проявляйте симпатию, выслушивайте с уважением мнение другой стороны

Техники разрешения конфликта

Я-высказывание

Состоит из трёх частей:

1. Описание ситуации, которая вызывает негативные чувства. «Когда вы берёте мои вещи без разрешения…»
2. Описание чувств, вызванных ситуацией. «…у меня возникает чувство, что со мной не считаются».
3. Описание, чего бы вам хотелось. «Я бы хотел, чтобы вы всегда спрашивали разрешения».

Все три части должны содержать оценку ситуации, а не оппонента, иначе я-высказывание не сработает. Кроме того, важно придерживаться нейтрального тона. Потренируйтесь вместе с друзьями составлять я-высказывания, описывая свои проблемы и потребности в отношениях.

Постепенное снижение напряжённости

Техника помогает увеличить доверие и перевести конфликт в русло сотрудничества.

Один из участников конфликта говорит, что хочет примириться и достигнуть согласия. Чтобы подтвердить своё намерение, делает небольшую уступку оппоненту и выражает надежду, что тот ответит тем же.

Если второй участник делает ответный шаг, первый может уступить ещё чуть-чуть — и получится продвинуться в переговорах. Уступки не должны быть слишком значительными и показывать слабость вашей позиции. С их помощью вы демонстрируете желание сотрудничать.

Посредник

Для разрешения конфликтов со сверстниками привлекайте третьих лиц — друзей, учителей, родителей. Важно, чтобы они не были заинтересованы в положительном исходе конфликта. Третья сторона полнее и объективнее оценит ситуацию и поможет участникам разобраться с проблемой без эмоций и перехода на личности.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Источник

Про конфликт

Знак вопроса формой похож на рыболовный крючок. Им тоже можно поймать ценную информацию и понять собеседника, но в конфликтной беседе им чаще ловится раздражение. Попробуем разобраться почему это происходит и научимся задавать правильные вопросы.

Для достижения цели — разрешение конфликта, в вопросе можно условно выделить три важных категории: чувства собеседника, факты и их интерпретация.

1. Чувства собеседника тесно связаны с его самооценкой. Любой ваш вопрос содержащий местоимения «вы» или «ты» будет прямо или косвенно затрагивать личность собеседника, а значит вызывать какие-либо чувства. Поэтому в диалоге хорошо задавать вопросы, которые будут подчеркивать ваш искренний интерес к чувствам собеседника, его мнению и точке зрения.

• Какой момент среди затронутых в нашей беседе вас волнует больше всего?
• Какой из обсуждаемых нами вопросов кажется вам самым важным?
• Вы поможете мне понять вашу точку зрения?

Подобная постановка вопроса способна обеспечить начало позитивных взаимоотношений, ведь сам факт вопроса убеждает собеседника в том, что вам важно его мнение и вы готовы уделять ему время. Но малейший негативный подтекст направленный на личность, скрытая критика или даже ирония вызывают защитную реакцию и приводят к конфликту.

• Вы что, боитесь не справиться?
• Нет, но я…

Защитная реакция проявляется в отговорках, поисках мнимых причин и бесконечном чередовании взаимных обвинений и самооправданий. Таким образом небрежное отношение к чувствам собеседника способно легко похоронить общение под обломками взаимных обвинений.

2. Факты

Для конструктивного диалога прежде всего следует видеть, что за любым действием человека стоят обстоятельства, события и факты. И задавать предыдущий вопрос («…боитесь не справиться…?») так:

• Какое-то обстоятельство может помешает вам выполнить работу во время?

Как видим, тот же самый вопрос, но с изменением акцента на обстоятельства и факты может стать нейтральным по отношению к личности собеседника и быть направлен на раскрытие фактов. Ориентация на факты и справедливые критерии — ключ разрешению конфликта. Поэтому следует избегать вопросов, ориентированных на оценку действий личности:

• «Почему вы не… ?»
• «Как вы могли… ?»

И задавать открытые вопросы ориентированные на прояснение фактов и обстоятельств:

• «Что повлияло на задержку?»
• «Как произошел срыв поставок?»

Вопросы ориентированные на факты и события дают нам возможности приобрести сведения. По настоящему грамотный вопрос — это прежде всего запрос информации, а не обвинение.

3. Интерпритация (объяснение).

Окончательное разрешение конфликта требует выявления причинно-следственной связи и ясного вывода, оценки ситуации. Для этого требуются вопросы направленные на выяснение критериев выбора, причин послуживших основанием для действий другой стороны. Такие вопросы могут начинаться с «почему», «зачем», «каким образом», «как», «какой»…

• Какая информация позволила вам прийти к такому выводу?
• Какие преимущества вы в этом видите?

Важно закладывать в вопрос не скрытую аргументацию, а искренне желание узнать больше, приглашать человека поделиться тем, что он считает самым важным.

Очень важно задавать вопросы без негативной мимики. В качестве хорошей иллюстрации как делать не надо:

• (высоко поднятые боровы, широко раскрытые глаза) Ты действительно так думаешь?!

Матрица прaвильного вопроса в конфликте

Нужно спрашивать о	Нельзя включать
чувствах, мнении, точке зрения	негативный подтекст, скрытую критику, иронию
событиях, фактах, обстоятельствах. «что», «как», «когда», «где»	обвинения и оценку личности «Почему вы не…», «Как вы могли…»
причинах и оценке ситуации «как», «какой», «почему», «зачем», «каким образом»	негативный тон и мимику

Резюме.

Вопрос — очень полезный инструмент разрешения конфликта. Он позволяет вовлечь другую сторону в диалог, получить информацию, дать собеседнику почувствовать активную вовлеченность в процесс общения, лучше узнать и понять его, установить искренние, доверительные взаимоотношения. Для того чтобы запустить этот процесс достаточно ценить чувства собеседника, избегать личной критики, негативного тона и мимики, сосредоточиться на фактах, обстоятельствах и объективных процессах.

И кто сделает вам зло, если вы будете ревнителями доброго? (Новый Завет, 1-е Петра 3:13)

Понравилась заметка? Подпишитесь на обновление блога по электронной почте или RSS.

Источник