Выберите тему вашего вопроса



31 вопрос, который стоит задать своим друзьям, чтобы узнать их получше

На эти вопросы отвечал известный французский писатель Марсель Пруст.

Наверняка вы помните, как в школе обменивались самодельными анкетами — красивыми тетрадками со списками вопросов. Содержание их отличалось от случая к случаю: каждый старался создать такую анкету, чтобы выделиться не только оформлением, но и вопросами. Чем заковыристее они были, тем интереснее было на них отвечать.

Традиция заполнения анкет зародилась, однако, не в российских школах, а среди посетителей интеллектуальных салонов в Англии XIX века.

Представители высшего общества отвечали на вопросы в специальных альбомах и обменивались ими. Эта игра быстро распространилась по миру и стала популярна среди разных слоёв населения. Известно, что анкеты заполняли немецкий философ Карл Маркс, американский писатель Джон Апдайк, советский режиссёр Андрей Тарковский, американский учёный Артур Хеллер и другие знаменитости.

В мире существует множество вариантов анкет, однако самым популярным из всех стал опросник Марселя Пруста, французского писателя, автора семитомного романа «В поисках утраченного времени».

Сам Пруст заполнял анкету несколько раз в жизни, но до наших дней сохранилось лишь два варианта: 1886 года, когда ему было 13 или 14 лет, и 1891–1892 года (19–20 лет). Опросники включают соответственно 24 и 31 вопрос. Так как анкеты повторяют друг друга, мы решили опубликовать более полный вариант.

Многие из этих вопросов могли никогда не прийти вам в голову, и вы можете задавать их не только друзьям, но и себе.

Источник

15 вопросов для выявления потребностей клиента

В этой статье и видео, вы познакомитесь с выявлением потребностей и узнаете о пошаговой технологии, как при помощи простых конкретных вопросов выявить потребности клиентов в сегменте b2b (когда организация продаёт другой организации), так и в сегменте b2c (когда организация продаёт товар или услугу частным лицам).

Вы узнаете, как быстро получить желанную информацию от клиентов, чтобы заключить с ними сделку.

Если речь идет о выявлении потребностей, нужно понимать, что у клиентов есть потребности двух уровней:

Первый уровень – это явные потребности. О явных потребностях клиент говорит открыто, при условии, что с ним установлен хороший контакт.

Второй уровень — это скрытые потребности. О скрытых потребностях (или ценностях) клиент не сообщает, но учитывает их во время принятия решения. О них вы сможете почитать в другой статье.

Для начала следует отметить несколько важных моментов, которые позволят сделать этот процесс гибким и качественным.

Клиент сообщит вам о своих потребностях только в том случае, если с ним установлен хороший и качественный контакт.

Этап установления контакта является определяющим, поскольку от этого зависит будет ли клиент отвечать на ваши вопросы или не будет. Информацию о том, как правильно установить контакт с клиентом, вы сможете получить из другой статьи.

Следует иметь в виду, что никому не нравится, когда устраивают допросы на протяжении длительного времени. В связи с этим существуют два основных варианта.

Обоснование вопросов

Первый вариант — это необходимость обосновать клиенту, почему ему будут задавать вопросы. Самый простой способ объяснить это клиенту – построить фразу следующим образом: «Иван Иванович, позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время и не рассказывать вам все подряд, а сообщить конкретную информацию о том, что вам подойдет».

Если человек намерен приобрести продукт, он согласится дать ответы на вопросы. После этого вы получите определенный карт-бланш на то, чтобы в дальнейшем спросить у клиента любую информацию, которая вам потребуется.

Встраивание вопросов

Второй вариант – встраивание вопросов в презентацию для выявления потребностей клиента. Это более профессиональный вариант, поскольку здесь вы начинаете презентовать свой товар или услугу клиенту. А затем после какой-либо характеристики вашего товара или услуги задаете вопросы.

Выбирайте какой из способов использовать. Первый способ – перехватить инициативу и спросить клиента: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы сэкономить ваше время?» Второй способ – начать с презентации и потом в презентацию после каждого информационного блока вставлять необходимые вопросы.

Вспомогательные техники

Чтобы задавать вопросы клиентам в более мягкой форме, и чтобы они охотно отвечали на них, можно применять вспомогательные техники. Эффективных техник существуют две.

Почему спрашиваю

Первая техника выглядит следующим образом: «Почему спрашиваю». Как работает эта техника? Очень просто. Вы задаёте вопрос, а потом говорите: «Почему спрашиваю» и затем сами отвечаете на этот вопрос. Например, вы говорите: «Технику каких марок вы предпочитаете? Почему спрашиваю, потому что от этого мы будем отталкиваться в нашем выборе».

Перечисление вариантов

Вторая вспомогательная техника называется «Перечисление вариантов». Встречаются такие случаи, когда вы задаете клиенту какие-то вопросы, но клиент не может вам на эти вопросы дать качественный ответ и впадает в ступор. В этом случае вам нужно взять инициативу в свои руки, ответить за клиента, предложив ему варианты на выбор.

Например, рассмотрим вопрос о бюджете. Данный вопрос является неким краеугольным камнем, и многие боятся его задавать. Хотя я считаю, что в нём ничего сложного нет. Когда вы спрашиваете клиента: «Подскажите, пожалуйста, какой бюджет вы готовы вложить в этот продукт или в эту сделку?» Если клиент никак не реагирует, то начинаете реагировать вы: « Какой диапазон: от 10 до 20 тысяч? От 20 до 30 тысяч? От 30 до 40 тысяч?»

Мы предлагаем выбрать один из трёх вариантов. В таком случае клиентам будет проще вести диалог и проще отвечать на вопросы.

Супер вопрос

Вначале вы задаёте клиенту простой, открытый вопрос, на который клиент сможет дать развернутую информацию, которая у него есть относительно приобретения продукта, товара или услуги.

  • Что вас интересует?
  • Какая у вас ситуация?
  • Что вас к нам привело?

Можно задать любой подобный вопрос, чтобы получить обширный ответ.

Поэтому, прежде чем задавать цепочку вопросов попробуйте задать клиенту такой супер вопрос, чтобы он обрисовал текущую ситуацию своими глазами.

Выявление потребностей в сегменте b2c

Теперь перейдем к цепочке вопросов непосредственно для сегмента b2c.

Если говорить о выявлении потребностей в сегменте b2c, то здесь можно выделить четыре основные характеристики.

Первая особенность — это выявление опыта клиента. Что представляет собой опыт клиента? Как правило, клиенты в сегменте b2c приходят к вам с уже готовым решением. Они получили всю нужную им информацию в интернете, прочитали все про данный продукт и приходят к вам уже готовым решением.

Здесь интересно было бы узнать, что привело клиента именно к вам? Например, почему он решил поменять старую технику или старую компанию, куда он раньше обращался за этой услугой на вашу компанию. В первую очередь нас интересует опыт данного клиента в вашей нише.

Вторая характеристика в сегменте b2c – это результат, который желает получить клиент при приобретении вашего товара или услуги.

Третье – нам нужно выяснить адекватность выбора данного клиента.

Стоит еще раз подчеркнуть, что в сегменте b2c клиенты приходят уже подготовленными. Они уже знают, что им нужно. Клиенты уже сразу сообщают название товара или услуги и просят: «Дайте, пожалуйста, мне это». Прошли те времена, когда клиент приходил и спрашивал: «Расскажите мне об этом, расскажите мне о том». Сейчас все клиенты умные, они сами формируют мнение, приходят к продавцу и говорят: «Дайте мне, пожалуйста, это».

Задача профессионального менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить то предложение, тот товар или услугу, которые нужны клиенту, адекватны ли они тому результату, который клиент хочет получить, используя их? В этом и заключается основная задача экспертов – выяснить соответствует ли товар или услуга, которую хочет купить клиент, тому результату, который клиент желает получить.

Четвертый момент — это когда нас интересуют возможности клиента, который пришел в сегмент b2c.

Более точнее нас интересуют возможности по расширению сделки. Клиент ориентирован прямо на этот продукт, или он готов рассматривать другие альтернативы? Клиент хочет купить только этот продукт, или он готов что-то еще приобрести в дополнение к этому продукту?

Итак, в сегменте b2c нас интересуют следующие аспекты, которые нужно выяснить:

  • Опыт клиента
  • Желаемый результат
  • Адекватность выбора
  • Возможности по бюджету
  • Возможности по альтернативам

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2c

Первый вопрос, который мы задаем клиенту, звучит следующим образом: «А почему именно этот продукт вы выбрали?» Если клиент приходит и говорит: «Дайте мне конкретно эту камеру», «Дайте мне конкретно этот телевизор», «Дайте мне конкретно эту услугу», лучше спросить: «Если не секрет, почему вы выбрали именно это?» В данной ситуации мы проверяем адекватность клиента на тот выбор, который он сделал.

Второй вопрос, который мы задаём клиенту: «А для чего вам это нужно? Каких результатов, каких целей вы хотите добиться, используя этот товар или услугу?» Здесь мы выясняем результат, который хочет получить этот клиент.

После этого мы задаём клиенту следующую цепочку вопросов: «Какие у вас есть пожелания?» Затем задаете снова этот вопрос: «А какие у вас еще есть пожелания?», тем самым вы будто «вычерпываете» у клиента всю информацию, которая вам нужна для продажи товара или услуги.

Также можно задать клиенту дополнительный вопрос: «Рассматриваете или вы какие-либо альтернативы ?» Данный вопрос поможет нам понять тот спектр продуктов, где мы сможем работать с этим клиентом.

Еще будет полезен вопрос: «Чем пользовались раньше?» А также узнать, что ему понравилось или не понравилось. Тогда будет проще ориентироваться в том продукте, который клиент хочет приобрести уже сейчас.

Итоговый вопрос, можно использовать, если клиент колеблется в своём выборе: «Правильно ли я вас понимаю, вас интересует…» и называем продукт, результат и критерий, которые желает получить клиент.

Перечислим еще раз все вопросы, которые мы задаём клиенту для выявления потребностей в сегменте b2c. Вопросы выглядят следующим образом:

  • Почему именно это?
  • Для чего вам это нужно?
  • Какой результат вы ожидаете?
  • Какие у вас пожелания?
  • Какие еще есть пожелания?
  • Рассматриваете ли вы альтернативы?
  • Чем пользовались раньше?
  • Правильно ли я понимаю, вас интересует … ?

Выявление потребностей в сегменте b2b

Когда мы выявляем потребности в сегменте b2b, нам нужно выяснить у клиента другие аспекты.

Первое — нужно выяснить текущую ситуацию клиента, в которой он находится. Как правило, в сегменте b2b организация уже с кем-то работает и наверняка имеет текущего поставщика, который пока ей подходит.

В таком случае вы как будто вторгаетесь со своим новым продуктом в новую зону. Эта организация будет с вами сотрудничать только в том случае, если увидит в вашем предложении для себя какую-либо явную выгоду. Эта выгода должна быть направленна на два основных момента: либо ваш продукт позволит данной организации увеличить прибыль, либо сократить издержки. Такова финальная составляющая.

Затем мы выявляем возможности для улучшения, т.е. как при помощи вашего товара или услуги эта организация сможет улучшить текущую ситуацию. Какая будет для нее выгода, если, например, она перестанет работать с текущим поставщиком и перейдет на ваши товары или услуги.

Похожее:  Найди общее Уровень 3 Где логика ответы

Следующее, что важно выяснить – это готовность к изменениям. Что входит в эту готовность к изменениям? В первую очередь бюджет. И есть ли у компании бюджет на работу с вами? Если этого бюджета нет, то тогда вся ваша работа может быть проделана впустую.

Следующий момент для выяснения — это позволяет ли технологический процесс, который выстроен в этой компании работать также с вашей организацией? Это тоже очень важный аспект. Мы должны выяснить готовность к изменениям в целом. Готова ли компания отказаться от текущего поставщика в пользу вашей организации?

Следующее, что нам выяснить – это условия, при которых организация готова приобрести ваш товар или услугу.

Итак, в сегменте B2B нас интересуют:

  • Текущая ситуация
  • Возможности для улучшения
  • Готовность к изменениям
  • Условия сотрудничества

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2b

Теперь обратимся к цепочке вопросов, при помощи которых мы сможем выявить потребности клиента. Первый вопрос, который мы задаём клиенту: «С кем вы работаете сейчас по данному направлению?»

Если вы приходите в какую-либо организацию со своим товаром или услугой, то, вероятно, эта компания уже с кем-то работает. Вам нужно выяснить с кем они работают. Это также можно выяснить, не задавая вопроса, достаточно провести мониторинг. Без мониторинга придется задать этот вопрос, чтобы понять, какие лучшие условия вы сможете предложить чем текущий поставщик.

Следующее, что нас интересует – это выяснить, как часто и в каком объёме данная организация совершает закупку? Это нужно для того, чтобы квалифицировать клиента и понять как с ним работать. Может, он покупает настолько мало, что этот клиент будет неинтересен.

Мы узнаем следующее: «Сколько примерно этот клиент сможет покупать продукции у нас?» Это важно, поскольку многие организации не кладут, как говорится, все яйца в одну корзину. Они, на самом деле, очень осторожно относятся к эксклюзивному сотрудничеству и они могут закупать одну и ту же номенклатуру у трёх разных организаций. Для того, чтобы эти организации между собой конкурировали, и все предлагали лучшие условия. Поэтому важно задать следующий вопрос: «А сколько вы могли бы закупать у нашей организации ?»

Следующее, что нам следует спросить у клиента: «Что нравится в работе текущего поставщика?» Этот вопрос мы задаём, если у нас установлен хороший контакт с клиентом, для того, чтобы в дальнейшем предложить лучшие условия по сотрудничеству.

Потом второй вопрос: «Что вы бы хотели улучшить в работе текущего поставщика?» Всегда есть что улучшить: цену, качество, условия доставки или какие-то другие характеристики.

Для нас это очень важно, поскольку потом базируясь на этом улучшении, мы будем выстраивать презентацию нашего товара или услуги.

Следующий момент – это процедура принятия решения. Что нам нужно сделать для того, чтобы организация заключила с нами договор? Какие ещё штатные единицы будут участвовать в обсуждении данного сотрудничества? Это может быть директор компании, начальник отдела закупок, быть служба безопасности или отдел финансового контроля и т.д. Какова процедура принятия решения?

Следующие интересующие нас вопросы: «Какие дальнейшие действия мы можем предпринять для того, чтобы начать работать с вашей организацией?» и «Что мы можем сделать, чтобы начать сотрудничество?» Эти вопросы позволят нам перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

Еще один хороший вопрос: «Как стимулировать продажу нашей продукции конечному потребителю?» Если мы работаем в сегменте b2b, и наша организация продаёт что-то другой организации, то бывает эта организация что-то продаёт частным клиентам.

Поэтому обязательно узнайте, как можно простимулировать частных клиентов. Если это будут покупать частные клиенты, то данная организация будет у вас также больше покупать. Поэтому мы всегда интересуемся у своего клиента, как мы можем простимулировать его в дальнейшем и не только частных клиентов, но и, например, менеджеров, которые будут продавать ваши продукты частным клиентам впоследствии.

Нас всегда интересует три уровня мотивации в b2b: как простимулировать самого заказчика; как простимулировать менеджеров, которые работают в торговом зале, как простимулировать самих клиентов.

Задав эти вопросы клиенту, вы получите всю необходимую информацию, чтобы в дальнейшем построить грамотное коммерческое предложение.

Соберем все вопросы, которые можно задать клиенту в сегменте b2b:

  • С кем вы работаете по данному направлению?
  • Как часто и в каком объёме вы делаете закупки?
  • Сколько вы могли бы покупать нашей продукции?
  • Что нравится/не нравится в работе текущего поставщика?
  • Что мы могли бы там улучшить?
  • Какая у вас процедура принятия решения?
  • Какие дальнейшие действия нам понадобятся для работы и сотрудничества с вашей организацией?
  • Как мы могли бы стимулировать дальнейшую продажу, например, на уровне менеджеров и конечных потребителей?
  • Что мы могли бы сделать для того, чтобы с вами сотрудничать?

Таким образом, вы ознакомились с информацией о том, что нужно для того, чтобы грамотно выявить потребности своих клиентов, задавать им правильные вопросы и заключать большие сделки с этими клиентами в дальнейшем.

Источник

Выберите тему вашего вопроса

В этой статье и видео, вы познакомитесь с выявлением потребностей и узнаете о пошаговой технологии, как при помощи простых конкретных вопросов выявить потребности клиентов в сегменте b2b (когда организация продаёт другой организации), так и в сегменте b2c (когда организация продаёт товар или услугу частным лицам).

Вы узнаете, как быстро получить желанную информацию от клиентов, чтобы заключить с ними сделку.

Если речь идет о выявлении потребностей, нужно понимать, что у клиентов есть потребности двух уровней:

Первый уровень – это явные потребности. О явных потребностях клиент говорит открыто, при условии, что с ним установлен хороший контакт.

Второй уровень — это скрытые потребности. О скрытых потребностях (или ценностях) клиент не сообщает, но учитывает их во время принятия решения. О них вы сможете почитать в другой статье.

Для начала следует отметить несколько важных моментов, которые позволят сделать этот процесс гибким и качественным.

Клиент сообщит вам о своих потребностях только в том случае, если с ним установлен хороший и качественный контакт.

Этап установления контакта является определяющим, поскольку от этого зависит будет ли клиент отвечать на ваши вопросы или не будет. Информацию о том, как правильно установить контакт с клиентом, вы сможете получить из другой статьи.

Следует иметь в виду, что никому не нравится, когда устраивают допросы на протяжении длительного времени. В связи с этим существуют два основных варианта.

Обоснование вопросов

Первый вариант — это необходимость обосновать клиенту, почему ему будут задавать вопросы. Самый простой способ объяснить это клиенту – построить фразу следующим образом: «Иван Иванович, позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время и не рассказывать вам все подряд, а сообщить конкретную информацию о том, что вам подойдет».

Если человек намерен приобрести продукт, он согласится дать ответы на вопросы. После этого вы получите определенный карт-бланш на то, чтобы в дальнейшем спросить у клиента любую информацию, которая вам потребуется.

Встраивание вопросов

Второй вариант – встраивание вопросов в презентацию для выявления потребностей клиента. Это более профессиональный вариант, поскольку здесь вы начинаете презентовать свой товар или услугу клиенту. А затем после какой-либо характеристики вашего товара или услуги задаете вопросы.

Выбирайте какой из способов использовать. Первый способ – перехватить инициативу и спросить клиента: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы сэкономить ваше время?» Второй способ – начать с презентации и потом в презентацию после каждого информационного блока вставлять необходимые вопросы.

Вспомогательные техники

Чтобы задавать вопросы клиентам в более мягкой форме, и чтобы они охотно отвечали на них, можно применять вспомогательные техники. Эффективных техник существуют две.

Почему спрашиваю

Первая техника выглядит следующим образом: «Почему спрашиваю». Как работает эта техника? Очень просто. Вы задаёте вопрос, а потом говорите: «Почему спрашиваю» и затем сами отвечаете на этот вопрос. Например, вы говорите: «Технику каких марок вы предпочитаете? Почему спрашиваю, потому что от этого мы будем отталкиваться в нашем выборе».

Перечисление вариантов

Вторая вспомогательная техника называется «Перечисление вариантов». Встречаются такие случаи, когда вы задаете клиенту какие-то вопросы, но клиент не может вам на эти вопросы дать качественный ответ и впадает в ступор. В этом случае вам нужно взять инициативу в свои руки, ответить за клиента, предложив ему варианты на выбор.

Например, рассмотрим вопрос о бюджете. Данный вопрос является неким краеугольным камнем, и многие боятся его задавать. Хотя я считаю, что в нём ничего сложного нет. Когда вы спрашиваете клиента: «Подскажите, пожалуйста, какой бюджет вы готовы вложить в этот продукт или в эту сделку?» Если клиент никак не реагирует, то начинаете реагировать вы: « Какой диапазон: от 10 до 20 тысяч? От 20 до 30 тысяч? От 30 до 40 тысяч?»

Мы предлагаем выбрать один из трёх вариантов. В таком случае клиентам будет проще вести диалог и проще отвечать на вопросы.

Супер вопрос

Вначале вы задаёте клиенту простой, открытый вопрос, на который клиент сможет дать развернутую информацию, которая у него есть относительно приобретения продукта, товара или услуги.

  • Что вас интересует?
  • Какая у вас ситуация?
  • Что вас к нам привело?

Можно задать любой подобный вопрос, чтобы получить обширный ответ.

Поэтому, прежде чем задавать цепочку вопросов попробуйте задать клиенту такой супер вопрос, чтобы он обрисовал текущую ситуацию своими глазами.

Выявление потребностей в сегменте b2c

Теперь перейдем к цепочке вопросов непосредственно для сегмента b2c.

Если говорить о выявлении потребностей в сегменте b2c, то здесь можно выделить четыре основные характеристики.

Первая особенность — это выявление опыта клиента. Что представляет собой опыт клиента? Как правило, клиенты в сегменте b2c приходят к вам с уже готовым решением. Они получили всю нужную им информацию в интернете, прочитали все про данный продукт и приходят к вам уже готовым решением.

Здесь интересно было бы узнать, что привело клиента именно к вам? Например, почему он решил поменять старую технику или старую компанию, куда он раньше обращался за этой услугой на вашу компанию. В первую очередь нас интересует опыт данного клиента в вашей нише.

Вторая характеристика в сегменте b2c – это результат, который желает получить клиент при приобретении вашего товара или услуги.

Третье – нам нужно выяснить адекватность выбора данного клиента.

Стоит еще раз подчеркнуть, что в сегменте b2c клиенты приходят уже подготовленными. Они уже знают, что им нужно. Клиенты уже сразу сообщают название товара или услуги и просят: «Дайте, пожалуйста, мне это». Прошли те времена, когда клиент приходил и спрашивал: «Расскажите мне об этом, расскажите мне о том». Сейчас все клиенты умные, они сами формируют мнение, приходят к продавцу и говорят: «Дайте мне, пожалуйста, это».

Задача профессионального менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить то предложение, тот товар или услугу, которые нужны клиенту, адекватны ли они тому результату, который клиент хочет получить, используя их? В этом и заключается основная задача экспертов – выяснить соответствует ли товар или услуга, которую хочет купить клиент, тому результату, который клиент желает получить.

Похожее:  Тема quot Управление качеством образования приоритетное направление в работе директора школы quot

Четвертый момент — это когда нас интересуют возможности клиента, который пришел в сегмент b2c.

Более точнее нас интересуют возможности по расширению сделки. Клиент ориентирован прямо на этот продукт, или он готов рассматривать другие альтернативы? Клиент хочет купить только этот продукт, или он готов что-то еще приобрести в дополнение к этому продукту?

Итак, в сегменте b2c нас интересуют следующие аспекты, которые нужно выяснить:

  • Опыт клиента
  • Желаемый результат
  • Адекватность выбора
  • Возможности по бюджету
  • Возможности по альтернативам

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2c

Первый вопрос, который мы задаем клиенту, звучит следующим образом: «А почему именно этот продукт вы выбрали?» Если клиент приходит и говорит: «Дайте мне конкретно эту камеру», «Дайте мне конкретно этот телевизор», «Дайте мне конкретно эту услугу», лучше спросить: «Если не секрет, почему вы выбрали именно это?» В данной ситуации мы проверяем адекватность клиента на тот выбор, который он сделал.

Второй вопрос, который мы задаём клиенту: «А для чего вам это нужно? Каких результатов, каких целей вы хотите добиться, используя этот товар или услугу?» Здесь мы выясняем результат, который хочет получить этот клиент.

После этого мы задаём клиенту следующую цепочку вопросов: «Какие у вас есть пожелания?» Затем задаете снова этот вопрос: «А какие у вас еще есть пожелания?», тем самым вы будто «вычерпываете» у клиента всю информацию, которая вам нужна для продажи товара или услуги.

Также можно задать клиенту дополнительный вопрос: «Рассматриваете или вы какие-либо альтернативы ?» Данный вопрос поможет нам понять тот спектр продуктов, где мы сможем работать с этим клиентом.

Еще будет полезен вопрос: «Чем пользовались раньше?» А также узнать, что ему понравилось или не понравилось. Тогда будет проще ориентироваться в том продукте, который клиент хочет приобрести уже сейчас.

Итоговый вопрос, можно использовать, если клиент колеблется в своём выборе: «Правильно ли я вас понимаю, вас интересует…» и называем продукт, результат и критерий, которые желает получить клиент.

Перечислим еще раз все вопросы, которые мы задаём клиенту для выявления потребностей в сегменте b2c. Вопросы выглядят следующим образом:

  • Почему именно это?
  • Для чего вам это нужно?
  • Какой результат вы ожидаете?
  • Какие у вас пожелания?
  • Какие еще есть пожелания?
  • Рассматриваете ли вы альтернативы?
  • Чем пользовались раньше?
  • Правильно ли я понимаю, вас интересует … ?

Выявление потребностей в сегменте b2b

Когда мы выявляем потребности в сегменте b2b, нам нужно выяснить у клиента другие аспекты.

Первое — нужно выяснить текущую ситуацию клиента, в которой он находится. Как правило, в сегменте b2b организация уже с кем-то работает и наверняка имеет текущего поставщика, который пока ей подходит.

В таком случае вы как будто вторгаетесь со своим новым продуктом в новую зону. Эта организация будет с вами сотрудничать только в том случае, если увидит в вашем предложении для себя какую-либо явную выгоду. Эта выгода должна быть направленна на два основных момента: либо ваш продукт позволит данной организации увеличить прибыль, либо сократить издержки. Такова финальная составляющая.

Затем мы выявляем возможности для улучшения, т.е. как при помощи вашего товара или услуги эта организация сможет улучшить текущую ситуацию. Какая будет для нее выгода, если, например, она перестанет работать с текущим поставщиком и перейдет на ваши товары или услуги.

Следующее, что важно выяснить – это готовность к изменениям. Что входит в эту готовность к изменениям? В первую очередь бюджет. И есть ли у компании бюджет на работу с вами? Если этого бюджета нет, то тогда вся ваша работа может быть проделана впустую.

Следующий момент для выяснения — это позволяет ли технологический процесс, который выстроен в этой компании работать также с вашей организацией? Это тоже очень важный аспект. Мы должны выяснить готовность к изменениям в целом. Готова ли компания отказаться от текущего поставщика в пользу вашей организации?

Следующее, что нам выяснить – это условия, при которых организация готова приобрести ваш товар или услугу.

Итак, в сегменте B2B нас интересуют:

  • Текущая ситуация
  • Возможности для улучшения
  • Готовность к изменениям
  • Условия сотрудничества

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2b

Теперь обратимся к цепочке вопросов, при помощи которых мы сможем выявить потребности клиента. Первый вопрос, который мы задаём клиенту: «С кем вы работаете сейчас по данному направлению?»

Если вы приходите в какую-либо организацию со своим товаром или услугой, то, вероятно, эта компания уже с кем-то работает. Вам нужно выяснить с кем они работают. Это также можно выяснить, не задавая вопроса, достаточно провести мониторинг. Без мониторинга придется задать этот вопрос, чтобы понять, какие лучшие условия вы сможете предложить чем текущий поставщик.

Следующее, что нас интересует – это выяснить, как часто и в каком объёме данная организация совершает закупку? Это нужно для того, чтобы квалифицировать клиента и понять как с ним работать. Может, он покупает настолько мало, что этот клиент будет неинтересен.

Мы узнаем следующее: «Сколько примерно этот клиент сможет покупать продукции у нас?» Это важно, поскольку многие организации не кладут, как говорится, все яйца в одну корзину. Они, на самом деле, очень осторожно относятся к эксклюзивному сотрудничеству и они могут закупать одну и ту же номенклатуру у трёх разных организаций. Для того, чтобы эти организации между собой конкурировали, и все предлагали лучшие условия. Поэтому важно задать следующий вопрос: «А сколько вы могли бы закупать у нашей организации ?»

Следующее, что нам следует спросить у клиента: «Что нравится в работе текущего поставщика?» Этот вопрос мы задаём, если у нас установлен хороший контакт с клиентом, для того, чтобы в дальнейшем предложить лучшие условия по сотрудничеству.

Потом второй вопрос: «Что вы бы хотели улучшить в работе текущего поставщика?» Всегда есть что улучшить: цену, качество, условия доставки или какие-то другие характеристики.

Для нас это очень важно, поскольку потом базируясь на этом улучшении, мы будем выстраивать презентацию нашего товара или услуги.

Следующий момент – это процедура принятия решения. Что нам нужно сделать для того, чтобы организация заключила с нами договор? Какие ещё штатные единицы будут участвовать в обсуждении данного сотрудничества? Это может быть директор компании, начальник отдела закупок, быть служба безопасности или отдел финансового контроля и т.д. Какова процедура принятия решения?

Следующие интересующие нас вопросы: «Какие дальнейшие действия мы можем предпринять для того, чтобы начать работать с вашей организацией?» и «Что мы можем сделать, чтобы начать сотрудничество?» Эти вопросы позволят нам перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

Еще один хороший вопрос: «Как стимулировать продажу нашей продукции конечному потребителю?» Если мы работаем в сегменте b2b, и наша организация продаёт что-то другой организации, то бывает эта организация что-то продаёт частным клиентам.

Поэтому обязательно узнайте, как можно простимулировать частных клиентов. Если это будут покупать частные клиенты, то данная организация будет у вас также больше покупать. Поэтому мы всегда интересуемся у своего клиента, как мы можем простимулировать его в дальнейшем и не только частных клиентов, но и, например, менеджеров, которые будут продавать ваши продукты частным клиентам впоследствии.

Нас всегда интересует три уровня мотивации в b2b: как простимулировать самого заказчика; как простимулировать менеджеров, которые работают в торговом зале, как простимулировать самих клиентов.

Задав эти вопросы клиенту, вы получите всю необходимую информацию, чтобы в дальнейшем построить грамотное коммерческое предложение.

Соберем все вопросы, которые можно задать клиенту в сегменте b2b:

  • С кем вы работаете по данному направлению?
  • Как часто и в каком объёме вы делаете закупки?
  • Сколько вы могли бы покупать нашей продукции?
  • Что нравится/не нравится в работе текущего поставщика?
  • Что мы могли бы там улучшить?
  • Какая у вас процедура принятия решения?
  • Какие дальнейшие действия нам понадобятся для работы и сотрудничества с вашей организацией?
  • Как мы могли бы стимулировать дальнейшую продажу, например, на уровне менеджеров и конечных потребителей?
  • Что мы могли бы сделать для того, чтобы с вами сотрудничать?

Таким образом, вы ознакомились с информацией о том, что нужно для того, чтобы грамотно выявить потребности своих клиентов, задавать им правильные вопросы и заключать большие сделки с этими клиентами в дальнейшем.

Источник

Вопросы в английском языке

Конечно, у вас есть вопросы: английский язык, бывает, задает задачки. Например, как составлять вопросы на английском? Какие бывают виды вопросов? Как задать вопрос с правильной интонацией, чтобы носителям языка не пришлось гадать — это вопрос или нет?

Итак, 5 видов вопросов в английском языке:

Общие вопросы, или yes/no questions
Специальные вопросы, или WH questions
Альтернативные вопросы
Разделительные вопросы, или tag questions
Вопросы к подлежащему

Рассмотрим подробнее все типы вопросов с примерами.

Общие вопросы — это такие вопросы, на которые можно ответить либо да, либо нет (еще можно ответить «не знаю», но это же не про нас).

Do you like opera? — No, I don’t.
Ты любишь оперу? — Нет, не люблю.
Are you a football player? — Yes, I am.
Ты футболист? — Да.

Общие вопросы всегда начинаются с глагола. Это может быть один из вспомогательных глаголов (be, do, have), может быть глагол to be (быть, являться) в его прямом значении, а может быть и модальный.

Как задать YES/NO вопрос с глаголом to be

Образование вопросов в английском языке становится возможным благодаря изменению структуры предложения. Если вам известна самая элементарная структура предложения в английском (подлежащее-сказуемое-дополнение) — вы сможете задать такой вопрос. Просто поменяйте местами подлежащее и сказуемое.

Посмотрите, как меняется место глагола to be в вопросе:

Заметьте, что в русском переводе ничего не меняется — мы вопрос привыкли обозначать интонацией, и инверсии — изменения порядка слов в предложении — у нас нет, или встречается редко.

Как задать такой вопрос на английском с помощью глагола to do

Помимо to be в предложении может быть любой другой глагол:

The fish swims in the ocean — Рыба плавает в океане My friends play football — Мои друзья играют в футбол I sing opera — Я пою оперу

И тогда нужно использовать глагол-помощник DO

Does the fish swim in the ocean?
Do my friends play football?
Do I sing opera?

Слова с такой функцией в русском нет. Мы говорим просто: Рыба плавает в океане? Стоит заменить знак вопроса на точку, как смысл меняется радикально. Удобно? Может быть. Но отнеситесь к вспомогательному do снисходительно. Он старается изо всех сил. Видите, как он забрал у глагола swim окончание -s? Это чтобы нам с вами было сразу понятно, что речь про одну единственную рыбу. Да и вообще, это как маячок: слышишь do в начале предложения — жди общий вопрос.

Похожее:  Экологическая викторина для 7 8 классов

Так что ставим глагол do в начало предложения перед подлежащим, и общий вопрос готов. Только нужно выбрать правильную его форму в соответствии с числом и временем.

Если смысловой глагол — тоже do (делать), то вспомогательный все равно будет do. Получится два слова do в одной фразе:

Does she do her homework? — Делает ли она свои домашние задания?

Еще раз обратите внимание, что вспомогательный глагол do изменился в соответствии с женским родом — превратился в does, а смысловой остался в начальной форме.

Как задавать вопросы в английском с модальными глаголами

Я имею возможность купить козу. Но не имею желания.
(из фильма «Кавказская пленница»)

Модальные глаголы — это такие глаголы, которые выражают наши желания и возможности. Это глаголы can, may, must, should и другие. Задаем вопросы с ними при помощи инверсии, т.е. меняем местами подлежащее и сказуемое.

+
You can buy a goat.
Ты можешь купить козу.

?
Can you buy a goat?
Ты можешь купить козу?

Также модальные глаголы очень часто используются, когда задавать прямой вопрос не очень вежливо.

Could you pass me the salt? — Не могли бы вы передать мне соль?
Would you do me a favor? — Не могли бы вы сделать мне одолжение?
May I come in? — Я могу войти?
Should I wait here? — Нужно ли мне подождать?

Как отвечать на общий вопрос?

Как известно, на вопрос иногда можно получить ответ, и вот тут важно не растеряться и понять его. Чаще всего, сначала это будет обычный короткий ответ, а после него уже могут следовать подробности.

Yes, I do, или:
No, I don’t.

Или:
Yes, it is
Yes, I can

Какой глагол будет использоваться в ответе, напрямую зависит от вопроса. Если вопрос содержал вспомогательный do, то и в ответе будет do. Если у вас спросили:

Did you go the supermarket yesterday? — Вы ходили вчера в супермаркет?

Нужно ответить
— Yes, I did, или
— No I didn’t
В крайнем случае,
— I don’t remember
— Я не помню

Но не допускайте такую ошибку:
— Did you go to the supermarket yesterday?
Не отвечайте
— No, I wasn’t.

Нужно, чтобы ваши с собеседником глаголы совпадали, тогда у вас будет полная языковая гармония и понимание.

Зачем вообще эти короткие ответы? Так быстрее и удобнее. Вместо того, чтобы говорить «Yes, I went to the supermarket yesterday», можно просто сказать «I did». И это не звучит резко, даже если вы больше ничего не скажете, хотя, конечно, частенько за этим следует более подробный рассказ.

Специальные вопросы, или WH questions

Я спросил у ясеня where is my любимая

Как видно из английского наименования, специальные вопросы — это те, которые начинаются на буквы wh.

Например,
Where — где?
Who — кто?
What — что?
Which — который?
When — когда?
Why — почему?
How — как?

и вопросы, имеющие в своем составе «how»:
how often — как часто?
How far — как далеко?
How old — чтобы спросить о возрасте
И так далее.

Таким образом, WH questions включают в себя Wh questions + How

Where is my darling? — Где моя любимая?

Те из вас, кто уже умеет задавать общие вопросы, удивятся, когда узнают, насколько просто формируется специальный вопрос в английском.

Рассмотрим его строение на примере:

Why do you like swimming? — Почему ты любишь плавать?

Если мы уберем вопросительное слово why, получится

Do you like swimming?

Это обычный общий вопрос, который требует ответа «да» или «нет». Мы добавили why, и получился специальный вопрос.

Давайте немного потренируемся. Сделайте из следующих общих вопросов специальные, добавив к ним любые вопросительные слова.

  1. Does she go tho the supermarket?
  2. Can I buy a goat?
  3. Should I wait here?
  4. Do your friends play football?
  5. Does she do her homework?
  6. Are you waiting for me?

Наверное, у вас получилось что-то вроде этого:

  1. When does she go tho the supermarket?
  2. Where can I buy a goat?
  3. Why should I wait here?
  4. How often do your friends play football?
  5. When does she do her homework?
  6. Where are you waiting for me?

Вопрос к подлежащему

Во многих британских учебниках этот вид вопроса отдельно не выделяют и относят к группе специальных вопросов. Да, вопросы к подлежащему тоже начинаются с вопросительных слов, которые начинаются с Wh.

Но многие рассматривают именно пять типов вопросов в английском языке, потому что вопрос к подлежащему имеет очень простую структуру, чему, конечно, нельзя не порадоваться.

Когда мы задаем вопрос к подлежащему, то вспомогательный глагол не нужен. Инверсия тоже не нужна. Посмотрите на пример:

Bulgakov wrote «Master and Margarita» — Булгаков написал «Мастера и Маргариту».

Подлежащее — Булгаков. Он в этом предложении действующее лицо, он написал роман. Допустим, мы не знаем этого известного факта и хотим задать вопрос к подлежащему: Кто написал «Мастера и Маргариту»?

Для этого вместо подлежащего вставляем who. Получается,

Who wrote «Master and Margarita»?

Все, больше ничего делать не нужно, вопрос готов. Можно не вспоминать про правила, а просто переводить слово в слово, потому что в русском эта структура выглядит так же:

Кто читает книги?
Who reads books?

Какой город является самым большим?
Which city is the biggest?

Кстати, почему в примере «Who reads books?» у глагола окончание s? Дело в том, что, задавая вопрос «Кто?», мы всегда подразумеваем третье лицо единственного числа, даже если на самом деле действующих лиц много.

В русском мы делаем то же самое:
Кто читает? (читает – глагол с окончанием 3 лица, единственного числа).

Таким же образом поступаем и в present perfect:

Альтернативные вопросы

Это любые вопросы, в которых дается альтернатива и есть разделительный союз. Выбор может быть между предметами, действиями, качествами и т.д. С точки зрения структуры, это два общих вопроса, разделенные союзом or (или). Вторая часть чаще всего неполная:

Are you married or single? — Вы замужем или нет?
Do you work or study? — Вы работаете или учитесь?
Do you like classical music or jazz? — Вы любите классическую музыку или джаз?

В русском такая конструкция тоже есть, поэтому, как задавать вопросы на английском в ситуации выбора, достаточно ясно.

Разделительные вопросы или tag questions

Этот вид вопросов еще называется «tail questions» — буквально «вопросы-хвостики». Так их назвали потому, что такой вопрос короткий и является придатком к главному, более длинному предложению.

Они особенно пригождаются, когда мы в чем-то неуверенны и хотим уточнить, подтвердить свои мысли, узнать, правильно ли мы поняли. А еще, для того, чтобы вовлечь собеседника в диалог.

В tag questions есть две части:

  1. Первая, главная часть — это то, что вы думали, но хотите уточнить. Вы озвучиваете свою мысль. Может быть как в утвердительной, так и в отрицательной форме.
  2. Потом, как бы сомневаясь в своих словах, спрашиваете, так ли это, правильно ли вы подумали. Вторая часть — это сам вопрос в краткой форме. Он состоит из глаголов be, do, have, либо модального глагола, и подлежащего, чаще всего выраженного местоимением.

Если первая часть утвердительная, вопрос должен быть с отрицанием. И наоборот, если в главной части было отрицание, в «хвосте» его уже не будет.

Здесь во всем царит симметрия — если в первой части использовался глагол to be, его же мы увидим в хвостовой части:

You are Masha’s sister, aren’t you? — Ты Машина сестра, верно?

Если вначале был модальный глагол, скажем, can, он же будет и в конце:

You can’t swim, can you? — Ты не умеешь плавать, не так ли?

Когда вспомогательного или модального глагола, или глагола to be в первой части нет, во второй мы используем do, does или did

Masha went to Moscow last week, didn’t she? — Маша ездила в Москву на прошлой неделе, не так ли?
His little brother ate all the sweets, didn’t he? — Его младший брат съел все конфеты, не правда ли?

Если в первой части предложения есть I am, то в вопросе это трансформируется в aren’t I?

I am right, aren’t I? — Я прав, разве нет?

Ниже расположена таблица, в которой еще раз демонстрируется правило: если в первой части утверждение (+), в вопросе будет отрицание (-), и наоборот.

Чаще всего в английском можно услышать именно отрицание в вопросительной части.

Вопросительный «хвост» произносится с повышением интонации. Но бывает, что интонация в этом месте идет, наоборот, вниз. С таким интонированием получается вопрос-утверждение. Говорящий уверен в своей правоте, он как-бы говорит «согласись со мной», «раздели моё мнение».

Сравните интонацию в «уверенных» и «неуверенных» разделительных вопросах:

Бывает и так, что в обоих частях таких предложений есть утвердительная конструкция, и это не является ошибкой. Так можно сделать, когда вы только что услышали информацию и повторяете, чтобы показать свою заинтересованность, удивление, озабоченность или какую-то другую реакцию.

So you are keen on drawing, are you? — Так тебе нравится рисовать, не так ли?

Короткие вопросы в устной речи

Мы рассмотрели все основные виды вопросов, но не стоит думать, что английский на этом заканчивается. В разговорной речи свои законы и правила, и, чаще всего, они направлены на сокращение и упрощение. Кому нравятся громоздкие конструкции? Темп жизни ускоряется и поэтому, например, вместо

— Are you ready?— You ready?— Ready?

Еще примеры укороченных вопросов и их длинные аналоги:

Seen it? — Have you seen it?
Got it? — Have you got it?
Going to school? — Аre you going to school?
Any questions? — Have you got any questions?

Когда говорящим хорошо известен контекст, например, потому что ваши собеседники — это друзья или коллеги, полный вопрос покажется даже странным.

И вспомогательный глагол, и местоимение часто оказываются отброшенными.
Но:
Нельзя отбрасывать вспомогательный глагол и местоимение, если это местоимение — I:

Have I said it before? — Я уже это говорил?
«Said it before?» — неправильный вариант.

Теперь вы знаете, как задать вопрос в английском языке, если вы разговариваете с друзьями, близкими людьми, находитесь в расслабленной обстановке. Также эти формы вопросов очень часто можно слышать в фильмах.

Немного об интонации в вопросах

Интонация — это тот мелодический рисунок, который всегда возникает в речи. Мы же не говорим на одной ноте? Тем более, когда задаем вопросы. Нередко получить ответ бывает очень важно, поэтому вопросы во всех языках интонируются особо. Очень часто это повышение интонации, которое возникает к концу предложения. Тем не менее, вопросы английского языка могут быть заданы с тремя разными интонациями, в зависимости от типа вопроса.

Источник

Adblock
detector