Контроль качества — вопросы

Я давно собирался, и уже почти решился. Почти. потому что сначала хочу все же посоветоваться. Идея у меня вот какая — запускаем со следующей недели в работу ОК (отдел качества). В лице пока что все той же незаменимой Светы 🙂

Начнется всё с предваряющего письма от меня, чтобы было понятно что происходит, и зачем.
Письмо директора.
«Добрый день, <. >.

Мы с вами уже хорошо знаем друг друга, и работаем вместе. Я очень рад возможности работать с вашей компанией, и ценю то, что вы выбрали нас своим поставщиком. Наша компания развивается, меняется, растет, и для нас очень важно ваше мнение о нашей работе.

Я отлично понимаю, что узнаю о проблемах тогда, когда они становятся невыносимыми. Когда все уже совсем плохо, вы позвоните мне и выскажете все что думаете о нас. Но я хотел бы, чтобы не было ни малейших поводов для негатива. В связи с чем, я хочу регулярно связываться с вами, чтобы получить обратную связь.

Знать, что что-то не так в нашей работе — для меня по настоящему важно. Над каждым замечанием мы будем работать. Я хочу, чтобы ваша работа была комфортной, и вы были рады сотрудничать с нами.

Бояршинов Алексей
директор
«.

Текст пока в работе, я его еще не дописал.

После письма, мы начнем регулярные контакты с компаниями-клиентами, я подготовил несколько вопросов. Для чего? Почему просто не спросить, все ли в порядке?

Я так думаю. Меня спрашивают — вы доволны работой с нами. Я отвечу » нууу. в целом да, все нормально «.
Что даст такой ответ? да ничего, кроме понимания что раз не » О да! Я в восторге! «, значит проблемка есть. где-то, какая-то.
Гораздо правильнее, ИМХО, задать наводящие вопросы, которые позволят маленькое и трудноформализуемое недовольство вытащить наружу.

• Вы довольны сроками решения задач?
• Вы получаете достаточно информации о ходе работ, не испытываете «информационного вакуума» ?
• Если сроки сдвигаются, вас держат в курсе?
• Вам комфортно работать со специалистом (специалистами), которые занимаются вами? Если бы была возможность сменить его, вы бы сделали это?
• В порядке ли качество? Уровень выполнения работы?
• Существуют ли проблемы с организационно-административным взаимодействием: договоры, счета, документы — все ли делается хорошо и вовремя?
• Вы стали бы рекомендовать нас своим партнерам по бизнесу или друзьям?
• В целом, уровень нашей работы с вами — ухудшается, не меняется, улучшается?
• Какие пожелания по нашей работе есть у вас? Чего вам не хватает в нас, что стоило бы изменить?

Будем рады обратной связи. Заранее, спасибо вам большое. Мы хотим стать лучше.
—————————

Вот такая будет анкета. Плюс — выборочно я (или специалист отдела качества), будет прозванивать/объезжать клиентов с целью обсудить нашу работу.

Источник

Анкетирование сотрудников и исследования на их основе

Крупные предприятия Запада, а с недавнего времени, и России всё чаще начинают использовать анкетирование сотрудников для того, чтобы узнать мнение о фирме не только внешней аудитории, но и внутренней. С помощью анкетирования можно определить, что думают работники компании об её деятельности, будущем, имидже. Также благодаря анкетированию есть возможность выяснить, довольны ли люди, работающие в организации зарплатой, социальным пакетом, отношением с руководством и коллективом.

Важным моментом исследования на основе анкетирования по управлению персоналом является такой – операторы должны уметь легко находить общий язык и устанавливать контакт с респондентами в процессе разговора.

В общем, цель анкетирования для сотрудников – это изучение системы управления персоналом, которая существует на предприятии и мнений работников.

Опрос среди сотрудников

Иногда невозможность полностью реализовать потенциал компании – это низкий уровень сопричастности и заинтересованности персонала. Опрос сотрудников – это довольно эффективный инструмент, благодаря которому можно выявить проблемы и устранить их, проведя необходимые изменения. Улучшив ситуацию, организация может повысить результаты деятельности организации и уровень эффективности работников. У подобных исследований есть смысл лишь тогда, когда есть обратная связь, полученная от работников, и когда она переходит в конкретные действия.

Опросы мнения людей, которые работают в учреждении, помогают выявить причины, которые препятствуют эффективной работе персонала и компании в целом, а потом устранить их.

Опросы удовлетворенности работников

Когда работники довольны своей работой, то и их трудовая производительность гораздо выше, количество прогулов меньше. Довольные и радостные сотрудники всегда готовы позаботиться о процветании и благоприятном развитии фирмы. А вот если они недовольны, то случайно, или намеренно могут нанести вред организации.

Отличный метод получения хорошей обратной связи от персонала – анкетирование сотрудников на удовлетворенность. Оно хорошо тем, что предоставляет анонимность, достаточно времени на раздумья относительно обговариваемых тем. Также метод является не таким уж дорогостоящим и трудоемким, особенно если анкетирование происходит в онлайн режиме.

Анкетирование – это самый удобный и самый быстрый способ получения обратной связи.

Вот возможный примерный список тем, которые могут входить в анкеты:

1. Биографическая информация (возраст, пол, образование, семейное положение). Данные в этом блоке позволяют точнее дать анализ ответов в последующих разделах (целевых).
2. Возможность смены рабочего места в ближайшее время и причины, из-за которых это может произойти. С помощью этого раздела выясняется, где именно в работе с персоналом имеются слабые стороны и слабые места.
3. Оценивание текущей работы. В этом блоке выясняется удовлетворенность работников по таким основным параметрам, как отношения с руководством, оплата, заинтересованность в работе и т.д.

Этот раздел вопросов основной, поэтому он должен содержать как много больше тем:

• — оценивание взаимоотношений с коллективом>
• — стремление и желание повысить квалификацию>
• — информация относительно оценки труда в компании и принципов стимулирования>
• — рекомендации работника насчет улучшения мотивации к трудовой деятельности.

Каждая организация вправе дополнить либо уменьшить этот перечень вопросов.

Старт проекта

Чтоб обратная связь в любой её форме была успешной нужно охватить как можно больше аудитории для изрядного количества заполненных опросников. В связи с этим нужно учесть несколько моментов.

Во-первых, работники должны понимать для чего проводится анкетирование (надо проинформировать по электронной почте, через объявления, личные беседы).

Во-вторых, нужно выбрать подходящее время для проведения такого исследования (не стоит делать во время «завала» на работе, аварий, так как персонал будет заниматься решением наиболее важных проблем, а не вопросом насчет удовлетворенности труда). Наилучшее время анкетирования для сотрудников – обычный будний день без форс-мажора.

В-третьих, нужно, чтобы сотрудники доверяли тем, кто будет обрабатывать результаты исследования. Без доверия навряд ли можно будет получить достоверную и полную информацию.

Проведение опроса в учреждении

Каким образом проводить опрос, нужно решать исходя из размеров организации, территориального расположения и прочих условий. Если компания маленькая и находится в одном офисе, то специалист сможет сам провести опрос, а если компания большая или разделена территориально, то специалисту понадобятся «проводники» на тех местах (это могут быть руководители подразделений).

С процессом заполнения анкет всё просто. Сразу просто следует определиться, будет ли оно анонимным, установить лимит времени для заполнения анкеты и предусмотреть заранее специальное место для сдачи опросников.

Анализ полученных результатов и их использование

Чтобы можно было сделать конкретные выводы относительно ситуации в организации, заполненных анкет должно быть больше половины от предусмотренного заранее количества. Что же делать, если их очень мало? Для начала, нужно найти ошибку в своих действиях, а потом постараться извлечь пользу уже из полученных ответов. Проанализировать результаты можно по-разному: простой ручной подсчет либо компьютерная обработка. А представить их в виде диаграмм или таблиц.

Самое главное в этапе использования результатов анкеты – обратная связь. Существуют два варианта:

• первый – полный отчет с выводами, сведениями относительно исправления недостатков>
• второй – отчет с написанием общей картины процесса и благодарностью коллективу за честные ответы.

Передать информацию можно во время общего собрания или электронной почтой.

Следует отметить, что на основании данных анкетирования необходимо ввести изменения в процесс деятельности компании, перед этим их проанонсировав.

Источник

Контроль качества данных в онлайн-опросах

Онлайн-исследования не только позволяют решать самый широкий спектр маркетинговых задач, но и предлагают более широкие возможности – в анкету можно встроить видео и аудиоролики, рекламу и другие визуальные материалы для тестирования. При этом респондент находится в спокойной и неторопливой обстановке и может дать более полную информацию (сравните с уличным анкетированием потребителей, когда человек идет по своим делам, а его останавливает интервьюер и просит ответить на вопросы).

Но преимущества онлайн-опросов никак не отменяют необходимости контролировать качество данных. Наткнуться на недобросовестного респондента можно как на улице, так и в интернете. Поэтому существует ряд способов, позволяющих отсеивать бракованные анкеты в онлайн-опросах.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ДАННЫХ В ОНЛАЙН-ОПРОСАХ

Время прохождения.

Для анкеты задается минимально допустимый интервал времени, который требуется для прочтение вопросов, вариантов ответа, выбор ответа и т.д. При необходимости, может задаваться минимальный интервал и для некоторых вопросов. Если время заполнения меньше, чем заданный минимум — анкета бракуется.

Заполнение табличных вопросов.

Есть определенные зависимости в табличных вопросах, когда человек заполняет не думая, а просто отмечая любой вариант. Эти зависимости отслеживаются и при необходимости, анкета бракуется.

Вопросы-ловушки.

В анкету добавляется несколько таких вопросов (в зависимости от длины анкеты), например, об одном и том же, но в разной формулировке. Если респондент отвечает вдумчиво, он выберет одинаковые по логике варианты, и программа пропустит такую анкету. Если анкета заполняется «не глядя», программа увидит это на таких «вопросах-ловушках».

Самый простой пример вопроса-ловушки (среди прочих вариантов спрятан вариант, требующий другого ответа и вдумчивого прочтения всех вариантов, а не просто отмечания подряд и наугад):

Длина открытых вопросов.

Если открытый вопрос предполагает некоторый минимум слов, это также может отслеживается на уровне программирования. Например, после определенного ответа есть комментарий «Поясните, почему вы выбрали данный вариант». Понятно, что на такой вопрос не может быть дан ответ «Да» или «Нет».

Качество открытых вопросов.

Ответы в виде «траооег», «оаощец», «онуиоэе» легко распознаются программой и такие анкеты бракуются.

Время показа видео.

Контролируется время просмотра видео. Если 15-секундный ролик смотрели 7 секунд, программа это распознает. Второй вариант контроля — во время просмотра видео нет возможности промотать видео, скрыть или нажать кнопку «Далее».

Контроль звука и видео

После просмотра ролика могут дополнительно задаваться вопросы об увиденном и услышанном. Например, в ролике речь идет о полетах на воздушном шаре, и после видео задается вопрос «Выберите все предметы, которые вы видели в просмотренном видео».

Контроль по IP-адресам

В некоторых случаях может применяться данный вид контроля. Например, по географии — если опрос проводится в Минске, отсеятся анкеты, заполненные по московским IP-адресам.

Источник

Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.

Анкетирование обычно занимает всего несколько минут, сами вопросы кажутся банальными (довольны ли вы нашим приложением, по какой причине перестали им пользоваться и т.п.), но полученная информация имеет большую ценность. Узнав мнение клиента об услуге или товаре, можно усовершенствовать продукт, а, следовательно, повысить продажи, сохранить постоянных клиентов, повысить их лояльность к компании.

Итоги проведенных нами опросов показали, что потребители, довольные услугами и обслуживанием, делают повторные покупки чаще, чем новые клиенты. Кроме того, они рекомендуют продукт своим друзьям и родственникам, срабатывает эффект сарафанного радио. На одном из проектов, например, мы обнаружили, что более 80% покупателей узнали о товаре от знакомых и друзей. Поиск нового клиента может обойтись в 5 раз дороже, чем удержание постоянных покупателей. Вот почему так важно проводить опросы, взаимодействовать с клиентами, узнавать их мнение.

Простота вопросов — ключ к росту продаж

Клиента нельзя перегружать и утомлять, поэтому анкетирование занимает обычно всего несколько минут и состоит из 3 — 5 вопросов. Цели анкетирования могут быть разными: узнать мнение потребителя о продукте, чтобы улучшить ассортимент; определить индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score), то есть готовность клиента рекомендовать ваши товары и услуги, а также готовность сделать покупку повторно; понять, насколько удобен сайт или приложение, которым пользуются клиенты; выяснить, почему покупатели перестали делать заказы в вашем интернет-магазине и т.д.

В целом вопросы можно разделить на три категории:

1. общие вопросы об услуге (довольны ли вы нашими услугами?)

2. уточняющие вопросы (что именно нравится вам в нашем интернет-магазине: ассортимент, удобство сайта и т.п.), также сюда можно отнести вопросы формата “почему перестали пользоваться услугой” или “почему так низко оценили товар”.

3. вопросы по улучшению услуг (что с вашей точки зрения требует улучшения?)

Вопросы строятся таким образом, чтобы респондент мог быстро и без затруднений на них отвечать. А потому для большинства вопросов заранее готовят варианты ответов.

Пример: Как часто используете наше приложение? — Каждый день; несколько раз в неделю; не более одного раза в неделю; реже одного раза в неделю.

Если нужно получить мнение клиента об услуге в целом, то предложите ему оценить ваш продукт по 5-ти бальной шкале, где цифра 1 будет самой низкой оценкой, а 5 -самой высокой. Эту же шкалу можно использовать для того, чтобы понять, готов ли клиент рекомендовать ваш продукт своим знакомым и друзьям. Например, “0” может означать, что клиент точно не порекомендует товар, 1 — скорее нет, чем да; 5 — точно порекомендует и т.п.

Если клиент не доволен услугами, то у него необходимо уточнить, что именно его не устраивает, почему он дал такую низкую оценку вашему товару. В данном случае также лучше заранее подготовить возможные варианты ответов. Например, почему вы перестали пользоваться нашим такси? — нет потребности ездить на такси; пользуюсь услугами другой компании; мне не нравятся водители и т.п.

Контроль качества часто осуществляется в автоматическом формате. После разговора с оператором, система перезванивает клиенту и просит оценить консультацию, поставив оценку от 1 до 5. Клиенту остается лишь нажать одну цифру и опрос закончен! Но если компания столкнулась с оттоком клиентов, с низким процентом повторных покупок и хочет выяснить причину этих явлений, то автоматический обзвон уже не подходит, здесь нужен живой диалог.

Согласно маркетинговым исследованиям прибыль компании может увеличиться до 95%, если снизить отток клиентов всего на 5%. Вот почему в таких случаях лучше позвонить клиентам и уточнить, почему они перестали покупать товары компании или пользоваться ее услугами.

Результаты опросов из практики

Мы проводили опрос для крупной сети магазинов косметики с целью узнать, насколько довольны качеством обслуживания клиенты. Операторы обработали более 5000 контактов, количество частично и полностью заполненных анкет составило более 60% от базы. На основе этих ответов компания смогла проанализировать, насколько удобен сайт интернет-магазина, нравится ли клиентам ассортимент, устраивает ли процесс оформления заказа, довольны ли они работой службы доставки и качеством консультаций контактного центра.

Эти данные позволили компании понять, что можно улучшить в работе и как повысить лояльность своих клиентов. На другом проекте мы проводили опрос по качеству приложения, с помощью которого клиенты могли узнать, где находится их ребенок. Их ответы позволили выявить, какие есть технические проблемы и что клиентам не хватало в функционале приложения.

Опрос — это эффективный инструмент маркетинга, который не только способствует росту бизнеса, но и повышает лояльность клиентов. Как показывает практика, большинство респондентов соглашаются пройти опрос. Так, например, при опросе клиентов магазинов косметики всего 20% из них отказались отвечать на вопросы. Как правило, клиенты проявляют заинтересованность в том, чтобы внести свою лепту в улучшение сервиса и услуг.

Источник

70+ примеров вопросов для отзывов клиентов, которые помогут улучшить бизнес

Это десять более важных вопросов обратной связи с клиентами, поскольку они затрагивают все аспекты опыта покупателя. Таким образом, вы можете получить общее представление о том, как ваши клиенты находят ваш бизнес и каковы их впечатления по прибытии.

Вы также можете увидеть, где вы можете улучшить и в чем ваши сильные стороны и получите информацию о самых важных элементах взаимодействия, таких как опыт оформления заказа, персонал, коммуникация или удобство использования веб-сайта.

Не пропустите эту информацию — это действительно важно: Отзывы клиентов — отличный инструмент интернет маркетинга

Попробуйте эти 70 вопросов для отзывов клиентов, чтобы улучшить свой бизнес

Чтобы получить более подробную информацию по любой сфере вашего бизнеса, узнайте какие 70 вопросов к вашей целевой аудитории, помогут улучшить ваш бизнес.

Чтобы улучшить обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов может сделать ваш бизнес успешным или сломать его . Правильные вопросы обратной связи с клиентами могут помочь вам улучшить обслуживание клиентов и сделать их впечатляющими.

1. Вас встретили по-дружески?
2. Наши менеджеры ответили на ваши вопросы?
3. Нашли ли вы наш персонал проницательным и вежливым?
4. Вас обслужили вовремя?
5. Как мы можем сделать ваш опыт еще лучше?

Решать задачи

Иногда покупатель уходит, потому, что он просто ищет чего-то другого. Иногда они расстраиваются или плохо обращаются. Правильные вопросы обратной связи с клиентами помогут вам понять разницу.

1. Наш продукт / услуга вам больше не полезны?
2. Вы ушли из-за цены на наш продукт / услугу?
3. Вы решили проверить конкурента?
4. Что бы вы хотели изменить?
5. Что бы вы сказали о своем опыте?

Чтобы продемонстрировать свои сильные стороны

Очень важно задавать довольным клиентам правильные вопросы для получения обратной связи. Это шанс показать, что вы делаете свое дело потрясающе. Используйте эти вопросы для создания обзора или видеоролика с отзывами.

1. Как наш продукт / услуга повлияла на вас / ваш бизнес / ваш образ жизни?
2. Что вам больше всего нравится в нашем продукте / услуге?
3. Что бы вы сказали о нас своим друзьям или коллегам?
4. Превзошла ли какая-либо часть нашего бизнеса ваши ожидания?
5. Как бы вы оценили свой опыт? (из 5 или 10)

Используйте эти приемы в вашем маркетинге сайта, узнайте как: Репутационный маркетинг VS управление репутацией помогут формированию имиджа вашего бренда

Чтобы улучшить ваш продукт или услугу

Непрерывное совершенствование превращает хороший бизнес в отличный. Даже если покупателям нравится ваш продукт или услуга, вы всегда должны знать, что вы могли бы сделать лучше (до того, как это сделают конкуренты!)

1. Какие функции вам нравятся?
2. Какие функции вам не нужны?
3. Какие функции вы хотели бы иметь?
4. Что бы вы изменили в нашем продукте / услуге?
5. Соответствуют ли цены на наши продукты / услуги?

Чтобы понять потребности ваших клиентов

Ваши клиенты приходят к вам, потому что им что-то нужно, а вы это предоставляете. Чтобы продолжать предоставлять свой продукт, убедитесь, что вы знаете, изменились ли их потребности.

1. Какую задачу или проблему решает для вас наш бизнес?
2. Как вы оцениваете эти проблемы? (расходы, доход, время, лиды, клики и т. д.)
3. Как долго вы использовали наш продукт или услугу, прежде чем увидели результаты?
4. Что побудило вас найти решение?
5. Как мы можем сделать это решение более эффективным для вас?

Чтобы понять своих клиентов

Когда дело доходит до рекламы и маркетинга, вы должны знать, кто ваши клиенты, на что они обращают внимание и на что реагируют. Зная это, вы можете доставить соответствующие сообщения, которые им действительно понравятся.

1. Ваше имя / возраст / пол / должность?
2. Вы читаете бумажные книги, журналы и газеты или читаете в Интернете?
3. Что вы используете больше; телевизор, смартфон или ноутбук?
4. Что вы предпочитаете; быстро и удобно или подробно и индивидуально?
5. Используете ли вы бесплатные пробные версии / купоны / предложения?

Чтобы улучшить маркетинговое сообщение

Когда вы узнаете своих клиентов, вам нужно знать, что им сказать. Вопросы обратной связи с клиентами о том, как ваши клиенты используют ваш бизнес, помогут вам сосредоточиться на ваших основных торговых точках.

1. Как вы нас нашли?
2. Как долго вы были клиентом?
3. Что побудило вас попробовать нас?
4. Вы использовали конкурента до нас?
5. Как часто вы пользуетесь нашим продуктом / услугой?

Чтобы больше узнать о конкурентах

Большинство из нас не находят правильного решения с первого раза. Это означает, что ваши клиенты, вероятно, имеют некоторый опыт общения с вашими конкурентами и могут предоставить вам информацию, которую вы не найдете больше нигде.

1. Что вы использовали до того, как нашли нас?
2. Что вам понравилось в предыдущих продуктах / услугах?
3. Что заставило вас уйти?
4. Что делает наш бизнес лучше?
5. Что вам не хватает в предыдущих продуктах / услугах?

Чтобы улучшить свой сайт

Если у вашей компании нет работающего веб-сайта, вам не хватает миллионов клиентов, которые ищут вас в Интернете каждый день. Если у вас есть веб-сайт, но вы не знаете, почему он не работает, ответы на вопросы клиентов могут помочь вам в этом.

1. Вы посещали наш веб-сайт?
2. Было ли легко его найти?
3. Что вы искали на сайте? Ты нашел это?
4. Легко ли было пользоваться сайтом?
5. Что бы вы в нем изменили?

Чтобы протестировать продукт, услугу или стратегию

Добавление нового продукта или услуги в ваш бизнес может быть рискованным, но правильные отзывы клиентов могут помочь вам принять обоснованные решения. Спросите своих клиентов, что они думают о планируемом вами новом расширении. Раскрывая эту информацию своим постоянным клиентам, вы также можете вызвать некоторый интерес и привлечь первых клиентов.

1. Считаете ли вы [новую функцию] полезной?
2. Вы бы купили [новый продукт], если бы он у нас был?
3. Если бы мы представили [новую функцию / продукт], вы бы хотели его протестировать?
4. Если бы мы предоставили [бонусную программу / скидки / другое специальное предложение], вы бы им воспользовались?
5. Сколько вы заплатите за [новую функцию / продукт]?

Чтобы понять опыт покупки

Если кто-то уже решил купить, сделайте этот опыт как можно проще — это лучший способ завершить продажу. Недостатки в этом процессе могут отпугнуть клиентов, в первую очередь, разрушив все ваши усилия по завоеванию их интереса. Вопросы обратной связи с клиентами, которые проливают свет на проблемы на этом этапе, чрезвычайно полезны.

1. Насколько легко или сложно было совершить покупку?
2. Вы получили заказ вовремя?
3. Что бы вы улучшили в процессе оформления заказа?
4. Вам пришлось долго искать нужный товар?
5. Смогли ли вы найти то, что искали?

Для оценки сотрудников или стратегий обучения

Если ваш бизнес сильно ориентирован на индивидуальные продажи и обслуживание, вопрос о конкретном сотруднике может иметь большое значение. Применяете эти вопросы для оценки производительности сотрудников или как инструмент для поощрения высокой производительности, но не наказания за низкую производительность. Вы также можете использовать это как способ оценки стратегий обучения или новой политики.

1. Сотрудник помог вам сегодня? Кто они?
2. Как бы вы оценили свой опыт общения с этим человеком?
3. Смогли ли они ответить на ваши вопросы или опасения?
4. Хотели бы вы снова поработать с этим человеком?
5. В целом, проделал ли этот человек выдающуюся работу?

Для сбора данных, поддающихся количественной оценке

Доказано, что несколько типов отзывов клиентов коррелируют с другими важными бизнес-показателями, такими как лояльность клиентов, вероятность повторной покупки или пожизненная ценность клиента. Бизнес-аналитики разработали эти вопросы специально, чтобы получить измеримые данные о настроениях клиентов.

1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бизнес другу?
2. Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность нашим бизнесом? (Оценка удовлетворенности клиентов)
3. Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность [конкретным продуктом или услугой]? (Оценка удовлетворенности клиентов)
4. В какой степени вы согласны со следующим: Выполнение моего заказа было легким? (Оценка усилий клиентов)
5. Насколько легко или сложно было решить ваш вопрос или проблему? (Оценка усилий клиентов)

Чтобы улучшить показатели NPS

Net Promoter Score (NPS) — золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Данные NPS и другие поддающиеся количественной оценке показатели важны для оценки вашей общей эффективности из года в год, но вы также должны быть готовы действовать на основании этой информации. Следите за этими вопросами в ходе опроса, чтобы определить, на что лучше всего направить усилия по улучшению.

1. Как мы могли бы ускорить или упростить для вас процесс оформления заказа?
2. Что мы можем изменить, чтобы сделать наш продукт / услугу более удобными для пользователей?
3. Есть ли что-то, чего вы ожидали, чего не получили?
4. Что мы могли бы добавить, что вам действительно понравилось бы?
5. Как мы могли бы упростить решение ваших вопросов или проблем?

Типы вопросов и ответов для отзывов клиентов

Разные типы ответов клиентов, которые вы разрешаете, могут определить, насколько полезны ваши ответы и легко ли они поддаются количественной оценке. Иногда бывает сложно найти баланс между эффективным сбором и организацией ответов и получением подробных данных. Вот несколько различных типов ответов, которые вы можете использовать, и несколько советов по каждому из них.

Открытые: это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», и они требуют более подробного описания или мнения. Хотя они могут помочь вам понять взаимодействие или настроения клиента, их сложно организовать, особенно при работе с большим количеством ответов. Клиенты также склонны пропускать эти ответы, поскольку для их заполнения требуется больше усилий. Используйте их осторожно и спросите, будет ли другой тип ответа столь же полезен.

Варианты: эти вопросы более конкретны, чем да или нет, но ответы ограничены заранее определенным списком. Клиенты могут выбрать одного из списка или несколько, и вы должны четко указать, что они могут сделать. Это может предоставить более подробную информацию, но при этом предоставить вам хорошо организованные данные.

Да или Нет (закрытые): хотя подробностей здесь нет, это может помочь выявить проблему. Вы можете задать более подробный вопрос, чтобы получить дополнительную информацию. Клиенты, скорее всего, ответят на этот быстрый и простой вопрос, поэтому вы можете использовать его чаще в других местах.

Скользящая шкала: этот тип ответа превращает чувства клиента о взаимодействии в нумерованную шкалу, поэтому данные легче усреднять и рассчитывать. Эта шкала может быть от 1 до 3, от 1 до 5, от 1 до 7 или от 1 до 10. Часто ответы, обращенные к клиентам, не нумеруются, а используются варианты:

1) «удовлетворен (3), нейтрален (2), неудовлетворен (1)»

2) «согласен (5), частично согласен (4), ни согласен, ни не согласен (3), частично не согласен (2), не согласен (1)»

Изображения, цветовое кодирование или смайлы могут сделать этот тип ответа более понятным и веселым.

Новые идеи и лайвхаки, которые вы можете использовать прямо сейчас: Креативные способы использования отзывов клиентов для повышения конверсии

Как получить отзывы клиентов

Теперь, когда у вас есть вопросы и вы знаете, какую информацию ищете, как вы задаете эти вопросы? Каков наиболее эффективный способ получить надежную и актуальную обратную связь с клиентами? Это частично зависит от того, о чем вы спрашиваете.

Вы должны быть уверены, что впечатления, о которых вы спрашиваете, свежи в памяти клиентов и что им удобно честно отвечать. Вот несколько способов запросить отзывы клиентов. Решите, что лучше для вас, исходя из того, что вы хотите знать, и того, как работает ваш бизнес.

1. Опрос по электронной почте

Вы можете использовать быстрый опрос после того, как клиент совершит покупку, или более длинный опрос, чтобы задать более подробные вопросы об общем впечатлении клиента.

2. Киоск в магазине:

Это особенно полезно, если вы спрашиваете об обстановке, опыте или обслуживании клиентов в вашем магазине. Вы можете установить планшет на видном месте и использовать режим киоска для получения ответов.

3. В квитанции:

Добавьте ссылку на опрос внизу квитанции или укажите несколько коротких вопросов внизу, которые ваш клиент может заполнить и вернуть. Это идеально подходит для вопросов, связанных с оформлением заказа.

4. Карточки товаров для комментариев:

Этот классический подход, основанный на ручке и бумаге, дает покупателям все необходимое, чтобы сообщить о хороших или плохих впечатлениях от вашего магазина. Вам придется самостоятельно вводить и оценивать эти бумажные ответы, чтобы точно измерить данные, но этот метод легко настроить.

5. Всплывающий опрос:

Вместо (или в дополнение) к отправке электронного письма используйте вежливое всплывающее окно или дополнительную страницу, чтобы спросить своих клиентов об их опыте работы в сети. Вы можете использовать это после того, как клиент совершит покупку, когда он просматривает ваш сайт или когда он использует сделку или скидку.

6. При выходе или отказе:

Когда клиент отказывается от подписки, отменяет или понижает уровень обслуживания либо не совершает покупку в течение некоторого времени, используйте электронную почту или дополнительную страницу, чтобы спросить его, почему.

Узнайте больше о том как получить отзывы для вашего интернет магазина в нашей публикации: Инструменты для сбора отзывов

Эти вопросы для отзывов клиентов могут помочь вам создать видеоролик с характеристиками, составить карточку с вопросом или написать опрос.

• Когда вы запрашиваете отзывы клиентов, убедитесь, что вы знаете, что ищете, и соответствующим образом настройте свои вопросы.
• Старайтесь не спрашивать слишком рано и спрашивайте правильных людей.
• Будьте готовы к положительным или отрицательным отзывам и подготовьте стратегию использования полученной информации.

Познакомьтесь с ценной информацией, которая, несомненно, будет полезна для вашей контент стратегии: 20+ фактов по видеомаркетингу, которые необходимо знать.

Сделайте свой опрос кратким

Заполнение анкеты с обратной связью может быть большим требованием для занятых клиентов, поэтому постарайтесь сделать это как можно короче. Вы, вероятно, не сможете задать все вопросы, которые хотели бы, поэтому сделайте приоритетной информацию, которая является наиболее полезной для вас.

Выберите правильный формат

Существует два основных формата опросов клиентов: длинные опросы с несколькими вопросами и очень короткие опросы на странице.

Опросы на странице обычно состоят из одного или двух вопросов и идеально подходят для сбора информации о конкретной странице или процессе. Поскольку они почти не занимают времени, отклик обычно высок.

Более длинные опросы помогут вам собрать более подробную информацию, но чем больше вопросов вы зададите, тем меньше ответов вы, вероятно, получите. Как правило, задавайте как можно меньше вопросов, чтобы получить необходимую информацию.

Протестируйте опрос перед его отправкой клиентам

Если вы новичок в опросах клиентов, начните с опроса на странице, состоящего из одного вопроса. Затем перейдите к более длинным опросам с несколькими вопросами.

Если вы рассылаете более длинный опрос, попросите коллег или других знакомых убедиться, что он сформулирован правильно. Вопросы должны быть четкими и краткими, чтобы клиенты точно знали, какую информацию вы ищете.

Хотите узнать, какие отзывы о работе веб-студии оставляют наши клиенты, загляните на страничку отзывов

Вам нужно быстро вывести свой бизнес в интернет с небольшими затратами? Стройте, управляйте и масштабируйте нужный вам онлайн-бизнес. С агентством АВАНЗЕТ вы можете начать работу за меньшее время и с меньшими затратами. Просто напишите нам о вашем проекте!

Источник