Главные ошибки при создании анкет и проведении опросов в интернет магазине



Как создать правильный опрос и получить полезную информацию для интернет-магазина

Информация, полученная от покупателя, является мощным инструментом для продвижения интернет-магазина. Грамотно составленные опросы клиентов позволяют получить важные данные для исследования целевой аудитории, определения проблем во взаимодействии с клиентами и многое другое. А верно сделанные из всего этого выводы позволяют добиться повышения конверсии.

Мы расскажем, как правильно организовать обратную связь с покупателями.

Первый вопрос, на который, прежде всего, нужно ответить вам — какова цель опроса покупателей? Если вы скажете, что он нужен для сбора данных и исследований, это будет простой, но слишком поспешный ответ.

Цели опросов в интернет-магазине

— Исследовать действующих покупателей.

— Найти и привлечь новых клиентов.

— Определить «камни преткновения» и тонкие места, где может «порваться».

— Получить обратный отзыв о качестве товара или услуге.

— Собрать и исследовать новые маркетинговые идеи.

Возникает вопрос: зачем проводить опрос, если существуют разнообразные инструменты для сбора и исследования маркетинговых данных (например, Google Analytics)? Ответ прост: даже если респонденты дают «размытые» ответы, они всё равно отвечают именно на ваши вопросы. Качество же ответов полностью зависит от вашей способности задавать правильные вопросы. Они должны быть понятными, конкретными, логичными, а также эмоциональными и мотивированными.

Три важных момента при составлении анкеты для клиентов магазина

1. Вам нужно сформулировать вопросы, которые подтолкнут именно вашу целевую аудиторию к подробным и легко интерпретируемым ответам. А потом обязательно нужно знать, к кому именно вы обращаетесь.

2. Неграмотно составленные, слишком навязчивые, не несущие никакой ценности для клиентов опросы могут навредить вашей репутации. Многие клиенты наверняка зададут себе вопрос: почему я должен помогать вам продвигать бизнес бесплатно. А если вы в буквальном смысле «бомбардируете» посетителей сайта вопросами, особенно длинными, непонятными, требующими слишком развёрнутых (излишне личных ответов), результат будет отрицательным.

3. Опрос должен касаться именно вашей отрасли, вашей компании, ваших клиентов, а не каких-то абстрактных вещей. Покупатель должен понимать, что главная ваша цель — в итоге улучшить работу интернет-магазина, а не собрать какие-то данные непонятно для чего.

Как составить опрос? Структура опросов

С закрытыми вопросами, которые помогают собрать первичную маркетинговую информацию.

— Простой, альтернативный вопрос предполагает краткий ответ (например, «да» или «нет»).

— Шкальный вопрос. Шкала может быть оценочной (ответы от «отлично» до «ужасно»). Также применяется шкала важности (от «исключительно важно» до «безразлично»), шкала Лайкерта (психометрическая, когда оценивается степень согласия, от «полностью согласен» до «полностью не согласен»).

— Многовариантный вопрос, предполагающий различные варианты выбора. Например: Какую вы предпочитаете доставку товара: курьером, транспортной компанией, постамат, самовывоз и так далее. В этом случае нужно учесть все возможные варианты ответов, что порой бывает довольно сложно.

С открытыми вопросами, когда предполагается получение содержательных, развёрнутых ответов.

Смешанные варианты, когда используются и открытые, и закрытые вопросы.

Как стимулировать покупателей принять участие в опросе? Предоставить бонус: купон, промо-код, скидку на следующую покупку, подарочную карту и так далее.

Опросы для действующих клиентов интернет-магазина

Они очень важны для понимания главных болевых точек в вашей работе и привлечения новых клиентов. Что можно спросить у постоянных покупателей?

  • Как вы узнали о нашем интернет-магазине?
  • Как бы вы описали наш интернет-магазин своим друзьям и близким?
  • Испытывали ли вы какие-то проблемы при совершении покупок в нашем интернет-магазине?
  • Чего именно (продукта, услуги, дополнительных функций) вам не хватает в нашем интернет-магазине?
  • Гордитесь ли вы тем, что являетесь нашим клиентом и почему?
  • Что мы можем сделать для того, чтобы ваши покупки были максимально приятными?
  • Вернётесь ли вы в наш интернет-магазин и почему?

И прочие вариации.

Не перегружайте клиентов: оптимально задать 3-5 конкретных вопроса, на которые в идеале должны быть даны развёрнутые ответы. Разрешённые замечания и проблемы, которые высказали покупатели, повышают лояльность. А это верный путь к увеличению конверсий.

Опросы для «бывших» клиентов магазина

«Почему?» — главный вопрос, который поможет вам остановить отток клиентов. Вы можете использовать e-mail-рассылку: выделите тех, кто когда-то совершил покупку, но затем надолго пропал. И задайте вопросы:

  • Почему вы больше не посещаете наш интернет-магазин? Что стало самой главной причиной?
  • Есть ли какие-то проблемы в интернет-магазине, о которых вы хотите нам сообщить?
  • Что мы можем сделать, чтобы вы снова стали нашим клиентом?

Вопросы должны быть мягкими, не агрессивными — не факт, что «сбежавший» покупатель вообще на них ответит. Хорошим «крючком» в этом случае будет стимул ответить на вопросы и вернуться (персональная скидка, спецпредложение и так далее).

Задавать такие вопросы можно, когда потенциальный клиент уходит из интернет-магазина без покупок: сделать всплывающее окно, с просьбой «не уходить», ответить на вопрос и получить приятный бонус.

Опрос на «странице благодарностей»

Он предназначен для клиентов, которые только-только совершили покупку. Если вы выразите вашу признательность и благодарность за это, то сможете получить от позитивно настроенного клиента полезную обратную связь, попросить его подписаться на вашу рассылку, рассказать о покупке в соцсетях, предложить купон и прочую благодарность и так далее.

Вопросы в этом случае должны быть краткими и ненавязчивыми:

  • Почему вы приобрели именно наш продукт? (с вариантами ответов)
  • Понравился ли вам наш сервис?
  • Что нам нужно сделать, чтобы работать ещё лучше?

И так далее, включая конкретные вопросы о товаре.

Главные ошибки при создании анкет и проведении опросов в интернет-магазине

1. Отсутствие ясной (в первую очередь для вас) цели.

Проводить опрос только потому что «так делают конкуренты», или «пригодится потом» не стоит. Каждое исследование должно иметь четкую цель и понимание, какие данные вы хотите собрать, и как потом анализировать, обобщать и использовать. Иначе есть риск, что клиенты вас проигнорируют.

2. Ориентация на размытую аудиторию.

Обращайтесь только к конкретной аудитории, иначе никакой пользы от опроса не будет. Исследовать мнение «оптом» не получится. Выберите, кто ваши респонденты: потенциальные, новые, постоянные, «сбежавшие» клиенты?

3. Сбор слишком маленького или слишком большого количества ответов.

Важно найти правильный баланс между числом вопросов и допустимой погрешности. Эксперты советуют исследовать от 100 до 200 клиентов, в зависимости от объемов продаж интернет-магазина. Но иногда достаточно и мнения 20-30 покупателей, особенно если оно в целом схоже.

4. Некачественно сформулированные вопросы.

Используйте мотивирующие, эмоциональные слова, поместите самые важные вопросы в начало опроса, учитывайте язык, на котором разговаривает ваша аудитория.

5. Неверный анализ собранных данных.

Выработайте единую, стандартизованную процедуру анализа полученных ответов. Разработать её вы можете сами, исходя из ваших потребностей. И помните: каждый ответ субъективен, не стоит опускать руки, получив резкую критику в свой адрес. Просто подумайте, что вы можете сделать, чтобы максимально убрать негатив.

А вы практикуете опросы? Поделитесь своим опытом в комментариях!

Подготовила Виктория Чернышёва.

Чтобы не пропустить новый статьи по электронной коммерции, подписывайтесь на нас во Вконтакте и в Facebook!

Источник

Маркетинговое агентство Life-Marketing

Анкетирование потребителей: пример анкеты для опроса

Пример анкеты для проведения опроса потребителей, покупателей

Итоговая анкета для опроса формируется на базе формата и целей изучения, дополняется вопросами и блоками, важными для исследования.

Маркетинговое агентство Life-Marketing оказывает услуги по проведению опросов потребителей и изучению потребительского спроса.

Пример формы анкеты: Потребительские предпочтения жителей г. N на рынке продукта.

Цели проведения анкетирования:

Зафиксировать узнаваемость компании и бренда продукции на изучаемых рынках.

Выявление потребительстких предпочтений и факторов принятия решения.

Определение круга основных конкурентов.

Определение основных источников информации о продукции.

Подготовка плана комплекса мероприятий по повышению узнаваемости и лояльности к компании и бренду (план маркетинга и рекламы).

Ключевые изучаемые вопросы (проект анкеты для опроса face-to-tace):

Информация о респонденте:

Возраст респондента. Рекомендуемый тип сегментации по возрасту.

до 15 лет (меньше 12 лет не опрашиваются. Определять возраст «на глаз».) школьники

16-25 — учащиеся, студенты, активная молодежь

26-35 — самостоятельная аудитория работающих, молодые семьи

36-45 — люди среднего возраста

46-60 — самостоятельная группа, характеризующаяся взрослыми детьми (в случае семейного статуса) и возможным наличием внуков

от 61 — предпенсионный и пенсионный возраст

Есть ли у Вас семья, дети/внуки (до 12 лет). Вопрос для лиц среднего и старшего возраста.

Дети. Да. Какой возраст? _____

Изучение частоты покупки, принципа потребления:

Не рекомендуется ставить вопрос о частоте покупки в формате последнего исследования в столь категоричной форме («Вы лично покупаете ____ хотя бы 1 раз в месяц?»). Ввести больше градаций для ответа.

Изучение предпочтений по продукту и знаний марок:

Предпочтения по типу продукта (может быть неск ответов)

Какие марки из перечисленных Вы знаете? Узнаваемость марок (по названиям/маркам). Это НЕ название компании-производителя. Данный блок рекомендуется заполнять 7-9 марками, включая Ваши, которые реально активно предствлены в городе, где проводится анализ, и которые являются прямыми конкурентами Вашим маркам.

Какое _____________________ Вы/Ваша семья приобрела в последнюю покупку? Это может быть тип или марка.

Какое бы _____________________ Вам хотелось бы купить в ближайшее время/сейчас? Это может быть тип или марка.

Изучение узнаваемости производителей:

Производители, названия компаний которых респондент знает (без подсказки). Открытый вопрос. Если ответа нет, то следующий пункт.

Производители, названия компаний из перечисленных Вы знаете? Производители, названия компаний которых респондент слышал. Зачитывается список. Выбираются 5-7 компаний, продукция которых представленна в регионе, где проходит изучение, включая название Вашей компании.

Похожее:  Вопросы кто самый для парня

Производители, чьей продукции респондент доверяет. Почему?

Место покупки и факторы принятия решения о покупке

Где респондент чаще всего покупает продукцию. Возможно несколько ответов.

Чувствительность к цене

продукт выбирается по ________________________. Цена не играет значение.

продукт выбирается по ________________. Цена изучается и примается к сведению.

при выборе продукта основное внимание обращается на цену.

Критерий выбора продукта. На что обращается максимум внимания.

на марку, которую знаю/доверяю

Пристрастие к типу продукта

типовой продукт. Какой?

сложный продукт с ______________________. Какой?

покупаю быстро и импульсно (на ходу), то что понравится

покупаю быстро и импульсно (на ходу), т.к. четко знаю, что хочу

вдумчиво выбираю и ищу подходящее в данный момент вариант

Отношение к новинкам

покупаю один и тот же привычный продукт

люблю экспериментировать и покупать новые продукты

Источники информации о продукте

Источники получения информации о новинках на рынке продукции

реклама в точках продажи

в магазинах, когда вижу новый незнакомый продукт в продаже

Обращаете ли Вы внимание на рекламу продукта? Да/нет.

Рекламу каких марок Вы помните и можете назвать? Чем запомнилась?

Данный пример анкеты для опроса потребителей, используемый в работе маркетингового агентства Life-Marketing, носит информативный характер (шаблон) и не является итоговым вариантом.

Маркетинговое агентство Life-Marketing

Консалтинговые услуги

Задайте Ваш вопрос прямо сейчас!

Москва: +7 (499) 346-84-04
Санкт-Петербург: +7 (812) 939-52-67
Ростов-на-Дону: +7 (863) 296-42-29

Источник

Вопросы анкетирования для магазинов

В этой статье 70+ примеров открытых вопросов, которые помогут не только захватить потенциальных клиентов, но и вырастить их до тех пор, пока они не превратятся в покупателей.

Процент конвертации во многом зависит от понимания клиента. Проще говоря, чем больше вы знаете о своих потенциальных клиентах, тем лучше вы их обслуживаете. И чтобы получить представление о клиенте, вам придется задать много вопросов.

Статистика: в индустрии программного обеспечения B2B коэффициент конверсии от посетителя к лиду составляет 7%, а от посетителя к закрытию — жалкие 0,68%.

Внимательно прислушиваясь к тому, что говорят ваши потенциальные клиенты — и, предлагая идеи и комментарии, когда это необходимо — вы сможете не только больше узнать о своих перспективах, но и наладить взаимопонимание.

70+ примеров открытых вопросов о продажах для определения потребностей

Что такое открытые вопросы по продажам?

Открытый коммерческий вопрос — это обычно пробный вопрос, направленный на то, чтобы побудить потенциального клиента больше рассказать о своем бизнесе, своих проблемах и своих желаниях.

Как и следовало ожидать из самого названия, эти вопросы «открытые», то есть на них нет конкретных ответов. Вы будете использовать их, чтобы начать обсуждение и узнать больше о потенциальном клиенте, особенно на начальных этапах.

Например, вот открытый вопрос:

«Как вы думаете, что станет для вас самой большой проблемой в этом году?»

Если потенциальный клиент не проявляет особой сдержанности, то трудно дать односложный ответ на этот вопрос, он открывается и начинает рассказывать.

Сравните это с этим вопросом:

«Есть ли какая-то конкретная проблема, которая сдерживает ваш бизнес?»

Потенциальный клиент может легко ответить на это да / нет. Сосредоточение внимания на конкретной проблеме отговаривает потенциальных клиентов говорить о своем бизнесе.

Когда задавать открытые вопросы о продажах?

Поскольку открытые вопросы приводят к долгим обсуждениям, они не подходят для получения конкретных ответов от потенциальных клиентов. Открытые вопросы, по сути, делают три вещи:

  • Они помогут вам лучше понять бизнес
  • Они помогают вам установить взаимопонимание с потенциальным клиентом
  • Они помогают начать более содержательные обсуждения

Например, если вы хотите выяснить, достаточно ли большой бизнес для вашего решения, вам не нужно спрашивать, в чем заключаются его самые большие проблемы; вы хотите спросить — «сколько человек работает с вами?»

Примеры открытых вопросов

Когда использовать закрытые вопросы

Закрытые вопросы полезны для получения быстрых и точных ответов на вопросы. Обычно они используются для:

  • Получение достоверных данных ( «Какого поставщика вы используете в настоящее время?» )
  • Получения функциональных ответов ( «Есть ли способ перенести эту встречу на завтра?» )
  • Продвижения процесса продаж ( «Готовы ли вы двигаться дальше в этом направлении?» )

Необходимо использовать закрытые вопросы на протяжении всего процесса продаж — чтобы квалифицировать потенциальных клиентов путем сбора достоверных данных и продвигать процесс продаж на более поздних этапах.

Какие открытые вопросы задавать

Предлагаем 70+ вопросов для получения обратной связи от клиентов, которые помогут не только выявить их потребности, но откроют перспективы для решения различных направлений вашего бизнеса, от обслуживания клиентов до исследования рынка.

Настройте эти вопросы в соответствии со своим бизнесом и соберите их в опросе, электронном письме, конкурсе, карточке с вопросами или в простой беседе, чтобы получить нужные ответы.

Вызывайте ответы, а не интерпретируйте их

Подумайте, как опытный ведущий ток-шоу берет интервью у своих гостей. Он не пытается объяснить или интерпретировать ответы гостя для своей аудитории. Вместо этого он может поделиться анекдотом или задать другой вопрос, чтобы гость продолжил разговор. Гость сам объясняет ответ; вы действуете только как канал для получения ответов.

  • Придерживайтесь того же менталитета, когда задаете открытые вопросы своим потенциальным клиентам.
  • Не пытайтесь объяснить или интерпретировать полученные ответы — эта часть придет позже.
  • Вместо этого, исследуйте проблему дальше и попросите потенциального клиента дать еще больше деталей.

Хорошая идея — создать структуру, в которой у вас всегда будет дополнительный вопрос или ответ, который заставит потенциального клиента продолжить обсуждение.

Например, у вас могут быть эти три вопроса в наборе:

  1. «Какие проблемы вы надеетесь решить в этом году?» — широкий вопрос, который побуждает потенциального клиента рассказать о своих проблемах.
  2. «Что вы сделали для решения этой [конкретной] задачи в прошлом году?» — Переход от широкого к конкретному вопросу.
  3. «Какие результаты вы получили от этого решения?» — Вопрос становится еще более конкретным и смещает акцент на решение. Это позволяет включить в разговор ваш собственный продукт.

Переходите от широкой к более узкой структуре — это работает в большинстве случаев. При этом избегайте устного повтора того что сказал клиент, это заставляет потенциальных клиентов говорить больше.

Персонализируйте свои вопросы и ответы

Персонализация — одна из очевидных истин продаж, но, похоже, многие люди ее упускают. Вы не можете надеяться понять своих потенциальных клиентов, если зададите им общие вопросы, взятые из шаблона.

Каждый вопрос, который вы задаете, должен быть персонализирован для определения:

  • Бизнеса потенциального клиента, то есть название, размер и потребности компании.
  • Текущей стадии цикла продаж, т.е. находится ли потенциальный клиент на стадии квалификации / воспитания / закрытия
  • Контекст разговора, то есть то, о чем вы говорили в последнем разговоре (ах).

Например, если вы уже спрашивали потенциального клиента о проблеме в своем последнем разговоре, не задавайте ему тот же вопрос снова.

Открытые вопросы о продажах, которые нужно задавать

Теперь вы знаете, что такое открытые вопросы о продажах и когда их использовать. Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента. Для начала попробуйте задать несколько вопросов, приведенных ниже на разных этапах цикла покупки.

Не пропустите эту информацию — это действительно важно: Старт онлайн-бизнеса. Примеры как достойно зарабатывать в интернете!

Вопросы по истории покупок

Задайте эти вопросы, если хотите узнать историю покупок и привычки потенциального клиента:

  1. Где был ваш прошлый опыт — хороший, плохой или нейтральный — покупки этого типа товаров? Пример: «Каков был ваш прошлый опыт покупки автомобиля?»
  2. Когда вы в последний раз покупали [тип продукта]?
  3. Каким был ваш процесс покупки этого [типа продукта] в прошлом?
  4. Хорошо ли прошел ваш процесс покупки, т. е. Были ли вы довольны процессом? Почему да, почему нет?
  5. Какие меры вы приняли, чтобы решить свои проблемы — если таковые имеются — с вашим текущим [типом продукта]?
  6. Вы что-нибудь покупали у нас раньше? Если да, то что?
  7. Каковы были ваши впечатления от этой покупки?

Вопросы, чтобы поддержать разговор

Эти вопросы отлично подходят для того, чтобы побудить потенциального клиента говорить больше.

  1. Как у вас дела сейчас? Что изменилось со времени нашего последнего разговора?
  2. Что вы делаете на этих выходных?
  3. Было здорово услышать о вашем прошлом опыте в нашем последнем телефонном разговоре, но, поскольку мы уходим на обед, я бы хотел услышать подробности сейчас. Сможете рассказать?
  4. Кто-нибудь еще причастен к этому решению, расскажите в деталях?

Поиск их проблемных вопросов

Эти вопросы хороши, чтобы найти их жгучие болевые точки. Какие у вас проблемы с этой конкретной технологией / продуктом / услугой? Почему сейчас у вас не получается?

Большинство клиентов сообщают о проблеме с A, B или C с этой конкретной технологией / продуктом.

  1. Сталкивались ли вы с подобными проблемами? Что вы о них думаете?
  2. Что мешает вам достичь ваших целей (доход, прибыль и т. Д.)?
  3. Какие цели вы надеетесь достичь в краткосрочной и долгосрочной перспективе?
  4. Каковы ваши цели в целом?
  5. Каковы ваши цели, связанные с этой технологией / продуктом / услугой?
  6. Над какими наиболее важными проектами вы сейчас работаете?
  7. Почему вы попросили встретиться со мной сегодня? (Если они назначили встречу) С какой проблемой я могу вам помочь?
  8. В соответствии с нашим предыдущим разговором, я хотел бы поделиться некоторыми идеями о том, как мы помогли нашим клиентам добиться успеха с помощью A, B и C. Но прежде чем мы начнем, я хотел бы спросить — что еще вы хотите знать, чтобы я подготовился? (Если вы назначите встречу) Что я могу сделать, чтобы эта встреча прошла для вас успешно?
Похожее:  Пяточная шпора наступить на больное

Определение важности ваших вопросов решения

Каким будет потенциальное влияние вашего решения на бизнес потенциального клиента? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете понять, насколько важно ваше решение для потенциального клиента. Это также может помочь вам лучше оценить ваше решение.

Вот несколько вопросов, чтобы понять это:

  1. Если бы вы могли решить проблемы, которые мы обсуждали ранее, как это повлияло бы на финансовое положение вашего бизнеса?
  2. Если бы вы могли решить эти проблемы, как это повлияло бы на вас лично? Что значило бы преодолеть эту проблему на личном уровне?
  3. Если бы вы могли реализовать эти изменения, как это повлияло бы на вашу конкурентоспособность на рынке?
  4. Как бы отреагировал ваш совет директоров, если бы вы смогли преодолеть эту проблему?
  5. Как неспособность решить эту проблему повлияет на вас и ваш бизнес в будущем?
  6. Если бы вы были на моем месте, каковы были бы ваши следующие несколько шагов?

Вопросы для сбора информации

Они говорят сами за себя — задайте эти вопросы, чтобы выяснить ключевую информацию о ваших потенциальных клиентах, такую ​​как их бюджеты, процесс покупки и т. д.

  1. Какая у вас причина исследовать это?
  2. Что вы ожидаете от этого продукта / услуги?
  3. Какие шаги и процессы вы выполнили, чтобы определить свои потребности?
  4. Как вы предвидите, что это произойдет в будущем?
  5. Чего бы вы хотели добиться?
  6. С каким поставщиком / провайдером вы добились успеха в прошлом?
  7. С каким поставщиком / провайдером у вас были проблемы в прошлом?
  8. Вы можете помочь мне понять это немного лучше?
  9. Что это значит?
  10. Если вы изменили процесс, как он теперь работает?
  11. Каковы ваши основные проблемы в этом процессе?
  12. Какие проблемы создавал этот процесс в прошлом?
  13. Какие плюсы у этого процесса? Если бы вы могли извлечь из процесса только самое лучшее, что бы это было?
  14. Какие еще вопросы / проблемы мы должны обсудить?
  15. У вас есть бюджет или диапазон?
  16. В какое время я могу вам перезвонить?
  17. Что, по вашему мнению, является самой сильной стороной вашего бизнеса?
  18. Как вы считаете, что является самой большой слабостью вашего бизнеса?
  19. Как вы оцениваете потенциал новых продуктов или услуг?
  20. Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем продавце? Что не нравится?
  21. Что может побудить вас сменить поставщика?
  22. Что вам больше всего нравится в вашей нынешней системе? Что не нравится? Что бы вы хотели изменить?
  23. Каковы ваши главные приоритеты в отношениях с поставщиком?

Уточняющие вопросы

Подходит ли потенциальный клиент для вашего решения? Следует ли протолкнуть свинец дальше по воронке или пока отложить его?

Задайте эти вопросы, чтобы узнать:

  1. Как вы думаете, какими должны быть наши следующие шаги?
  2. Каковы ваши ожидаемые сроки внедрения этого решения?
  3. Что еще мы должны знать, прежде чем двигаться дальше?
  4. Вы установили для этого бюджет?
  5. Что ты думаешь о [x] на данный момент?
  6. Кто-нибудь еще причастен к этому решению?
  7. Что должно произойти, чтобы это перестало быть главным приоритетом?
  8. Как все изменилось со времени нашего последнего разговора?
  9. Что вас больше всего беспокоит?
  10. Как вы определяете «успех» при покупке?
  11. Если бы вам пришлось, что бы вы подчеркнули в отношении цены, качества и обслуживания?
  12. За какой уровень обслуживания вы готовы и комфортно платить?

Заключительные вопросы

Самая важная часть процесса продажи — закрытие. Задайте эти вопросы, когда пытаетесь выиграть сделку:

  1. Где и как вы узнали о нас?
  2. Что вам нужно, что нужно и что может быть в этом решении?
  3. Как выглядит ваш процесс принятия решений?
  4. Кто в наибольшей степени заинтересован в этой сделке?
  5. С кем еще (продавцом) вы нас сравниваете?
  6. Каковы ваши сроки принятия решения о покупке?
  7. Какие другие продукты / решения, которые вы используете в настоящее время, должны интегрироваться с нашим продуктом?
  8. Как вы думаете, какие услуги или поддержка помогут вам добиться успеха?
  9. Что может повлиять на успех этой сделки? Что может помешать этому случиться?
  10. Что заставило вас обратиться к нам?
  11. Что нам потребуется, чтобы вместе вести бизнес?
  12. Когда мы можем начать?

Полезная информация, которая поможет выжить в условиях жесткой конкуренции и обеспечит успешный маркетинг: Шаблоны отзывов | Отзывы для бизнеса или как привлечь внимание клиентов

Вывод

То, насколько хорошо вы знаете своих потенциальных клиентов, будет иметь большое влияние на успех вашего процесса продаж. А чтобы лучше узнать своих потенциальных клиентов, нужно задавать им открытые вопросы о продажах. Такие вопросы предназначены для того, чтобы потенциальный клиент больше рассказал о своем бизнесе и своих проблемах.

Задавая правильные вопросы в нужное время, вы можете установить взаимопонимание, повысить доверие и снизить сопротивление. Вы также узнаете гораздо больше о своих перспективах, что поможет вам найти лучшие решения.

Начните с использования некоторых из приведенных выше вопросов в процессе продаж. Оцените реакцию и настройте свой процесс соответствующим образом.

Источник

Анкета клиента: пример опросника + нюансы внедрения

Когда наступает кризис, рынок фильтруется. Слабые компании уходят, сильные остаются.

Заранее собранная клиентская база – один из инструментов, делающих компанию более устойчивой к перепадам финансовой погоды.

Потому что Вы уже знаете “в лицо” клиентов, которые у Вас уже что-то покупали. Ну или которые хоть раз интересовались Вашей продукцией, и Вы можете быстро и эффективно восстановить с ними контакт.

Причём неважно, что у Вас: опт, услуги или магазин. Анкета клиента и формирование базы через нее необходимо для всех.

зачем нужно формирование базы

Только не надо сразу говорить, что у Вас невозможно проводить анкетирование клиентов. В свое время мы собирали контакты и отзывы клиентов даже в мясном магазине, куда люди чаще всего заходят после работы, уставшие и с большим желанием побыстрее добраться до дому, а не заниматься писаниной.

Собирать контакты можно везде и всегда. И первым делом Вы должны определиться, какую информацию Вы будете собирать.

Вам нужно подумать и решить – какая информация о клиенте для Вас будет просто для галочки, а какая принесёт практическую пользу.

Анкета – это лишь прокладка перед Вашими дальнейшими действиями, в которых Вы будете использовать эту информацию.

Если мы возьмём за основу минимальный пакет маркетинга: звонки, рассылки, поздравления с Днём рождения, то в обязательном порядке нужно собрать следующие пункты:

  1. Название компании (только для B2B);
  2. ФИО;
  3. День рождения;
  4. Сотовый телефон;
  5. E-mail.

Дальнейшие пункты Вы берёте из потребностей. Например, в магазине Вы также можете узнавать Дни рождения близких людей.

Это нужно для того, чтобы делать Вашему покупателю спец. предложения с текстом: “У Вашей жены/друга/мамы скоро День рождения. Вы можете приобрести для них подарок с 30% скидкой”. Мы кстати такое успешно практиковали в маркетинговом консалтинге для салона цветов.

В B2B сегменте нужно будет попотеть немного больше. Так как здесь чем больше информации, тем лучше.

Из дополнительного, что мы еще всегда рекомендуем нашим клиентам собирать – это лицо, влияющее на решение, критерии выбора, первоначальная потребность, стиль общения, глубина знаний продукта.

Примеры анкеты в действии

Есть большая разница в сборе данных в торговом зале и по телефону. В случае с телефоном анкету, можно сказать, Вы заполняете сами и чаще всего вплетаете дополнительные вопросы для выявления потребностей клиента в ходе разговора.

По результатам общения информация вносится уже не на печатный лист бумаги, а сразу в CRM-систему, чтобы упростить дальнейшую работу с данными.

Кстати. А еще CRM поможет увеличить продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. И самые ТОПовые – Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Поэтому данный раздел будет наиболее интересен магазинам или компаниям, где клиент сам заполняет анкету.

Ведь далее мы разберём, как она должна выглядеть и какие правила обязательно нужно учесть, чтобы каждый второй, а лучше первый, заполнял её и не говорил: “Мне сейчас некогда. В следующий раз заполню”.

Помимо того, что собирать нужно только полезную информацию, Вам также нужно знать, что чем меньше в анкете полей, тем охотнее её будут заполнять.

Не думайте, что дополнительные поля придают анкете солидности. Нет, они только вызывают раздражение у клиента. Поэтому чем “холоднее” клиент, тем короче должна быть анкета.

Ниже Вы можете увидеть шаблон анкеты для опроса (не оформленный вариант). Это самая минимальная версия анкеты нового клиента, которая может быть Вами создана.

Дополнить её не сложно, но нам сперва нужно реализовать эту фундаментальную часть по правилам и законам маркетинга, а уже потом переходить далее.

  1. Название. Мы специально подчёркиваем, что данная анкета только для особенных людей. Это льстит клиенту и ликвидирует нежелание её заполнять, ведь каждый хочет относиться к категории VIP-клиентов;
  2. Цель сбора. Под заголовком нужно обязательно написать, зачем Вы собираете контакты. В нашем примере не случайно в начале стоит “Закрытые распродажи”. Это ещё раз подчеркивает статус клиента и показывает его будущую выгоду, что анкета для дает получить разные бонусы;
  3. ФИО. Данный пункт объединяет в себя три составляющие – имя, фамилия и отчество. Вам также не нужно разбивать его несколько частей, ведь каждый ответ это дополнительное поле, которое визуально делает анкету массивнее;
  4. День рождения, номер телефона и e-mail. Помогаем клиенту понять, в каком формате вводить свои данные, чтобы у него было минимум мыслей и максимум действий.
Похожее:  Билеты по предмету quot Право quot для 1 курса СПО учебно методический материал

В напечатанной анкете обязательно должно быть согласие на получение рассылок и обработку данных (внизу).

Это очень важный момент! Без него анкету “в народ” даже не запускайте. Штрафы сейчас огромные, а люди, которые воспользуются Вашим упущением, так и ждут этого.

Поэтому получили подпись на анкете и положили её в далёкий ящик (не выбрасывать).

Важно. Базу нужно постоянно обновлять. Люди уезжают, теряют телефоны, меняют почту и если за этим не следить, то Вы можете делать поспешные выводы об эффективности и в целом работать вхолостую.

Источник

Как провести маркетинговый опрос: простые советы от экспертов

Меня зовут Дмитрий Молчанов, я менеджер WebAsk , конструктора опросов и анкет. В этой статье я расскажу, как правильно составлять маркетинговые опросы. Будет интересно!

Информация – наш ключ к успеху в любом деле, согласны? Чем ее больше, чем она полнее и точнее, тем проще будет выполнить поставленные задачи.

Давно ли вы составляли портрет вашего клиента? Имеете ли представление о том, как он меняется и меняется ли вообще? Делает он это стихийно или подконтрольно? Если вы не любитель гадать на кофейной гуще, правдиво ответить на все эти вопросы поможет грамотно составленный опрос. Точно зная вашего клиента, вы сможете скорректировать текущую маркетинговую стратегию и повысить конверсию.

На самом деле, без изучения потенциальных клиентов и конкурентов собрать качественную стратегию продвижения просто невозможно. Специалисты TexTerra занимаются разработкой стратегий для бизнеса и дают при этом полную картину по компании: анализируют рынок и ЦА, репутацию бренда и план действий с конкретными шагами.

В этой статье мы разберемся, как составить правильный маркетинговый опрос, чтобы ваш клиент дал честную обратную связь.

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.

Определите цель опроса

Для начала нужно понять, зачем вы составляете опрос. Мы выделяем 5 типов целей, достичь которых можно с помощью маркетингового исследования.

1. Изучение клиентов, составление их портрета

Очень важно знать клиента в лицо, понимать, что ему необходимо. Владея этой информацией, можно делать персонализированные предложения и стимулировать продажи.

При составлении такого опроса необходимо узнать пол клиента, его возраст, род занятий, семейное положение, доход. Благодаря этим данным вы уже будете знать, что ему предложить, какого размера скидку предоставить.

Немаловажным будет узнать, как именно клиент совершает покупки: онлайн, «face to face» или через каталоги. Обладая этими знаниями, вы сможете точнее выстроить рекламную кампанию и удовлетворить требования клиента.

2. Привлечение новых клиентов, стимулирование целевого действия

Чтобы через опрос привлечь новых клиентов, важно чем-то их заинтересовать. Такой опрос стоит размещать на тематических ресурсах, а в качестве мотивации предлагать скидку или подарок еще до прохождения опроса, а не как награду после.

В таких опросах можно не только задавать вопросы, но и описывать или рекламировать ваши товары и услуги, захватывая интерес клиента. Например, если линейка ваших продуктов недавно пополнилась новым предложением, поинтересуйтесь, успел ли клиент его опробовать. Получив отрицательный ответ, коротко расскажите о преимуществах и уточните, интересно ли ему будет узнать подробности.

3. Определение проблем и минусов в вашей деятельности

Иногда случается так, что вы начинаете терять клиентов, но не понимаете, почему. Спросите напрямую, что их отталкивает. Знать о своих недостатках всегда полезно.

Создавая опрос для сбора отзывов о работе вашей компании, акцентируйте внимание на том, что вам важно узнать как про положительный, так и про отрицательный опыт клиента. Поинтересуйтесь, что потребителю нравится у ваших конкурентов, чтобы позаимствовать удачные решения. Понимаем, что порой очень непросто слышать от клиентов о ваших минусах начистоту, но поверьте, что, если сразу не начать решать проблемы, их число будет расти как снежный ком.

4. Получение отзыва о предлагаемых вами товарах и услугах

Отзывы важны, и опрос поможет автоматизировать работу с ними. Для этого достаточно дать клиенту информацию о продукте и возможность высказать свое мнение. Так вы сможете избавиться от малопродаваемых товаров/услуг или улучшить их, опираясь на соображения клиентов.

Кстати, с хорошо продаваемыми товарами опросы работают аналогично. Узнайте через сравнение, что именно цепляет людей в ваших продуктах. Так вы сможете сделать свою работу еще лучше и спровоцировать б о льший спрос. Например, разместите в опросе фото 2 популярных товаров, которые предлагает ваша компания, и попросите выбрать среди них лучший. Затем предложите клиентам выделить несколько свойств товара, которые привлекают их больше всего.

5. Сбор новых идей для развития вашей компании

Рано или поздно наступает момент, когда вам кажется, что все уже придумано и реализовано. С вероятностью 100 % это не так. Дайте вашим клиентам возможность самим подсказать, в какую сторону развиваться вашей компании, какие товары улучшать, какие услуги добавлять.

Например, вы можете создать опрос, где сначала самостоятельно поделитесь идеями о потенциально новых товарах и услугах, а уже затем ненавязчиво предложите вашим клиентам высказать свои предпочтения и пожелания.

Психология клиента такова, что даже сам факт того, что вы интересуетесь >его мнением, уже повышает лояльность к вам. Клиенту важно чувствовать, что к его мнению готовы прислушиваться. Исследование: как провести опрос, чтобы получить обратную связь

Структура вопросов

Независимо от выбранной цели важно составлять понятные, логичные, конкретные и мотивированные вопросы. Как это сделать? Давайте двигаться от обратного. Разберем наиболее распространенные ошибки в составлении вопросов.

Без сложных формулировок

Составляйте вопросы, ориентированные на вашу целевую аудиторию. Если вопрос будет сложным для понимания, ответ вы либо не получите вообще, либо он будет спутанным.

Принимая во внимание сложную санитарно-эпидемиологическую обстановку в странах СНГ и ближнего зарубежья, готовы ли вы сделать для себя приоритетными внутренние путешествия на небольшие расстояния?

Станете ли вы больше путешествовать внутри страны в связи с пандемией?

Без вопросов ради вопросов

Ценность каждого вопроса должна быть очевидной. В век мобильных телефонов пример может оказаться не столь ярким, но представьте, что кто-то звонит вам по домашнему стационарному телефону с вопросом: «Ты дома?». Ничего, кроме язвительного ответа, на ум не приходит. В маркетинге такие вопросы – прямой путь к потере доверия и репутации. Уважайте личное время ваших клиентов.

Чем больше отвлеченных и необязательных вопросов следует в самом начале опроса, тем ниже шанс, что клиенту хватит терпения дойти до сути и предоставить вам именно ту информацию, ради которой вы затевали этот опрос. Часто такую ошибку совершают, когда стараются отсрочить неудобные вопросы. Например, про увеличение цены или ухудшение качества продукции.

– Подскажите, ухудшилось ли ваше материальное положение за прошедший год?
– Как вы считаете, должны ли производители товаров и услуг отдавать приоритет качеству продукции, даже если это отразится на ее стоимости?

– Вы считаете себя лояльным клиентом?

– Подскажите, какая ценовая категория товара А является для вас приемлемой?

Без абстрактных размышлений

Получая опрос, клиент хочет увидеть только те вопросы, которые напрямую касаются лично его.

Если вы пока плохо сегментируете клиентов, составляйте опросы с применением логических ветвлений. Так вы сможете варьировать вопросы, ориентируясь на предыдущие ответы пользователя.

– Есть ли у вас опыт работы с графическими редакторами?

– Какие графические редакторы вы знаете?

– Пользовались ли вы платными версиями графических редакторов?

– Есть ли у вас опыт работы с графическими редакторами?

При отрицательном ответе пропускаем весь блок дальнейших вопросов по этой тематике и переходим к следующим

Благодаря такому подходу вы убьете сразу 2 зайцев: соберете максимум информации о клиенте и при этом не испортите его настроение бессмысленными вопросами.

Без фанатизма

По структуре все вопросы делятся на 2 типа: закрытые и открытые.

Закрытые подразумевают короткие ответы с заранее заготовленными ответами: «Да» или «Нет», «Хорошо» или «Плохо». Например, вопрос «Как вы о нас узнали?» с ответами «Посоветовали знакомые», «Нашли в интернете», «Узнали через соцсети» и т.д.

Открытые вопросы – те, при ответе на которые клиент пишет развернутый ответ. Клиенту тяжело что-то выдумывать, а вам потом будет сложно обрабатывать данные. Если без таких вопросов не обойтись, компенсируйте клиентам усилия с помощью промокодов, скидок, подарочных карт или купонов.

Рекомендуем смешивать оба типа вопросов. Наиболее важные вопросы оставляйте открытыми, а менее важные – закрытыми. Обычно именно такое сочетание дает максимальный результат.

В качестве заключения

Маркетинговые опросы – мощный и эффективный инструмент, если подходить к его созданию со знанием дела. Итоговый результат будет зависеть от обозначенной цели, формулировки вопросов и умения анализировать полученную информацию.

Источник

Adblock
detector