Как собирать отзывы для интернет магазина и работать с ними



Как собирать сильные продающие отзывы у клиентов

Человек поверит во что угодно, если окружающие думают так же. Это стадный эффект или, говоря по-научному, принцип социального доказательства. Он блестяще описан Робертом Чалдини в знаменитой книге «Психология влияния». Рассмотрим, как психологический закон проявляет себя на практике.

Принцип соцдоказательства давно стоит на вооружении маркетологов. Опытный продавец знает, что отзывы — это мощный инструмент воздействия на мнение аудитории, это отзывы. Поэтому всякий бизнесмен или фрилансер стремится собрать как можно больше положительных отзывов у клиентов. Копирайтеры – не исключение. Но получить полезные отзывы не так-то легко.

Если вы попросите клиента оставить отзыв, в лучшем случае получите нечто вроде «Супер, буду обращаться ещё». Подобные опусы бесполезны как для бизнеса, так и для будущих клиентов. Но выход есть.

Как собирать отзывы клиентов

Как копирайтеру получить полезный отзыв от клиента

5 золотых правил сбора сильных отзывов

  • Отзывов много не бывает.
  • Отзыв должен снимать возражения.
  • Отзыв должен увеличивать ценность товара или услуги.
  • Никто не умеет и не любит писать отзывы.
  • Люди любят бесплатное.

Когда эти постулаты запишутся на подкорку, пора переходить к следующим шагам.

Выбираем подарок

Мы помним, что люди падки на халяву, а писать или, тем более, записывать отзывы на видео почти никто не умеет и не хочет. Поэтому наша задача – заинтересовать человека.

Например, копирайтер может посулить скидку 50% на следующий заказ или сопроводить готовый к сдаче текст оригинальными иллюстрациями.

Продумываем вопросы

В наших интересах, чтобы клиент подробно рассказал о достоинствах полученного текста, о беспочвенности изначальных сомнений, об итоговом результате. Поэтому, перед тем как собирать отзывы у клиентов, нужно заранее подготовить вопросы.

10 вопросов для получения сильного клиентского отзыва

Разумеется, невозможно создать универсальную анкету, которая подходила бы под разные товары и услуги. Но есть ряд вопросов, так или иначе, уместных всегда.

1. Как Вас зовут? Чем занимаетесь?
2. Как обо мне узнали?
3. Почему у Вас возникло желание заказать услугу именно у меня?
4. Были ли сомнения перед заказом услуги?
5. Какой фактор побудил принять окончательное решение о сделке?
6. Каковы результаты?
7. Какие конкретные достоинства продукта Вы бы выделили?
8. Порекомендовали бы меня коллегам и знакомым? Почему?
9. Что бы Вы сказали тем, кто пока сомневается заказывать услугу?
10. Что можете добавить от себя?

Приёмы придания отзывам убедительности

  • Когда отзыв сопровождается фото клиента и контактами (телефон, e-mail, адрес и прочие релевантные детали), это доказывает, что он реален, а не сочинён.
  • Если клиент написал развернутый отзыв, радуйтесь! Не стоит опасаться, что посетителям будет лень читать отзыв до конца. Люди за этим и приходят на страницу с отзывами, чтобы их читать и получать ответы на интересующие вопросы на стадии выбора.
  • Если в текст закрались небольшие помарки, пусть останутся – так отзыв выглядит живее и правдоподобнее.
  • Некоторые публикуют отзывы в виде короткого интервью – т. е. с сохранением вопросов.
  • Чрезмерно хвалебные оды отзывы, если таковые есть, лучше публиковать дозированно.
  • Не надо бояться публиковать отрицательные отзывы. Практика и исследования доказывают, что сочетание положительных откликов с теми, где указаны некоторые ваши недостатки, вызывает вдвое больше доверия среди читателей. Но минусы должны быть не слишком существенны. К тому же, вы должны показать (например, в ответе на отзыв), что сделано для ликвидации недостатка.

Старайтесь собирать сильные отзывы после каждой удачной сделки. Да, это далеко не всегда удается, но спрос не ударит в нос.

Источник

Как собирать отзывы для интернет-магазина и работать с ними

Отзывы реальных покупателей в первую очередь нужны не владельцу интернет-магазина, а его потенциальным клиентам. Выбирая магазин, люди обращают внимание не только на ассортимент и цены, но и на надежность. Поэтому отзывы других покупателей могут как отпугнуть, так и повысить доверие к интернет-магазину.

Зачем нужны отзывы?

1. Отзывы повышают лояльность — как мы уже сказали, вызывают доверие у клиентов. Даже негативный отзыв можно повернуть в вашу пользу, если грамотно на него среагировать. Мы расскажем об этом в конце статьи.

2. Отзывы работают на вашу репутацию. Положительные отзывы – гарантия того, что у вас хорошие товары, быстрые сроки доставки и адекватные цены.

3. Отзывы увеличивают количество клиентов и вашу прибыль. Каждый отзыв прочитают сотни людей, которые могут стать вашими клиентами или посоветовать ваш магазин друзьям и знакомым.

4. Отзывы индексируются поисковиками, а значит – помогают найти ваш магазин на просторах интернета. Стоит набрать в строке поиска «название магазина плюс отзывы» — и откроются ссылки.

Какими бывают отзывы?

  • Письменные – отзывы простых людей, благодарственные письма от других компаний;
  • Устные – услышать спасибо от клиента, конечно, хорошо, но лучше все же оформить свой отзыв в другой форме;
  • Аудиоотзывы – когда клиент записывает голосовое сообщение или другой аудиофайл;
  • Видеоотзывы – сейчас, в эпоху развития «Ютьюба», очень популярный формат. Видеоотзыв может и должен быть коротким и эмоциональным. Еще лучше, если в кадре появится не только счастливый покупатель, но и сам товар и способ его использования. Например, популярный сейчас анбоксинг – распаковка пришедших посылок на камеру;
  • Фототзывы – все то же самое, только в формате фото. Часто используется на личных страницах в соцсетях, Инстаграме, блогах.

Как должен выглядеть идеальный отзыв?

  • Фамилия, имя, отчество человека, возраст, город;
  • Фотография, ссылка на страницу в соцсетях;
  • Развернутый рассказ о покупке в интернет-магазине;
  • Плюсы и минусы товара и магазина в целом;
  • Пожелания компании;
  • Контакты для связи.

Легко сказать, ответите вы. Как получить этот идеальный отзыв, если клиенты ограничиваются банальным «Спасибо, все понравилось»? Увы, человеческая природа такова, что положительные отзывы мало кто оставляет – и так все хорошо, зачем еще что-то писать? А вот если товар не понравился, да еще консультант допустил оплошность – все, тушите свет, клиент пышет гневом и садится строчить масштабное послание. Как же побудить человека оставить положительный отзыв?

11 способов собрать отзывы для интернет-магазина

1. Добавьте форму отзыва, которую может заполнить любой клиент. Но не просто добавьте, а напоминайте об этой возможности — на главной странице, например. Люди пассивны, поэтому будьте готовы, что просто так вам мало кто напишет. Хороший вариант – установить всплывающий виджет, который не ускользнет от взгляда посетителя.

2. Добавьте «Гугл-форму»– так вы можете задавать вопросы, выгодные и интересные вам. В то же время будьте готовы и к негативным откликам.

3. Установите мобильное приложение, которое автоматически присылает клиенту просьбу написать отзыв – например, Yclients. Человек проходит по ссылке, и кроме отзыва может оценить работу магазина или сотрудника.

4. Пользуйтесь сервисами для сбора отзывов: «Реформал», «Отзовик», Yell, «Яндекс. Маркет» и другие. Почаще заглядывайте на irecommend.ru — там оставляют отзывы практически обо всем. Такие отзывы вы тоже можете использовать для дальнейшей работы. А если хотите обратной связи – всегда есть возможность связаться с автором и пообщаться с ним.

5. Отслеживайте отзывы о своем бизнесе самостоятельно. Это можно сделать с помощью платных сервисов (SemanticForce, YouScan, IQBuzz), через сервис «Яндекс.Блоги» (ищутся упоминания о вашей компании по ключевым словам – просто вводите название интернет-магазина или доменное имя и смотрите результаты) или по поиску в соцсетях (тот же принцип – вводите в разделе поиска название бренда и смотрите упоминания о нем). Если отслеживать отзывы и оперативно отвечать на них, вы заработаете репутацию открытого и лояльного бренда.

6. Проведите опрос в соцсетях – кроме честных ответов, вы увидите еще и комментарии подписчиков. Порой они бывают более информативны, чем короткие да или нет. Также опросы в соцсетях привлекут подписчиков на страницу группы и вашу страничку – тоже плюс.

7. Дарите за отзывы скидки и бонусы. Конечно, нет смысла одаривать каждого, кто оставит отзыв: маркетологи советуют поощрять либо постоянных клиентов, либо перспективных, либо авторов самых лучших отзывов. Система наград работает безукоризненно: награжденные обязательно оставят отзыв о том, что им подарили, эти отзывы увидят другие и тоже захотят оставить комментарий и… лавина пойдет снежным комом.

8. Проведите конкурс на лучший отзыв. Проверено: чтобы получить приз, покупатели постараются и не пожалеют для вас добрых слов. Приберегите эти отзывы: они вам еще пригодятся.

9. Проведите фотоконкурс – включите фантазию, вариантов может быть масса: фото товара, фото клиента с товаром, фото при получении товара и бонусом – обязательный отзыв о магазине. Если фото будет много – рассортируйте их по группам в зависимости от ассортимента. Активных клиентов поощряйте призами, а всем участникам лучше дать небольшие бонусы – это повысит их лояльность и сподвигнет участвовать в следующем конкурсе. А чтобы поучаствовать, нужно сначала приобрести товар – и круг замыкается.

10. Просто попросите оставить отзыв. Например, с помощью емейл-рассылки. Таким способом пользуются известные магазины косметики: через некоторое время после того как человек получит заказ, отправьте ему письмо с просьбой написать свои впечатления о товаре или услуге.

11. Блиц-опрос можно устроить и устно: по телефону после оформления покупки или при вручении заказа. Если у вас есть возможность встречаться с покупателями – вам и карты в руки: можно попросить их записать видео, оставить письменное пожелание или голосовой файл. Бонусом к такому отзыву будут живые эмоции клиента.

Несколько советов по сбору отзывов

1. Чтобы люди писали подробные развернутые отзывы, пойдите на хитрость: задавайте такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно.

Разработайте структуру идеального отзыва – можно брать ту, что мы привели выше, и подгоняйте вопросы под нее.

Варианты вопросов:

  • Как часто вы пользуетесь услугами нашего интернет-магазина?
  • Откуда вы узнали о нем?
  • Что вы чаще всего заказываете или хотите заказать?
  • Устраивает ли вас ассортимент?
  • Устраивают ли вас условия доставки?
  • Устраивают ли вас цены?
  • Пользовались ли вы бонусами, скидками, участвовали ли в акциях?
  • Ваше предложения по работе интернет- магазина.

2. Проявите индивидуальный подход. Не стоит спрашивать одно и то же, сделайте несколько заготовок. Если клиент у вас покупает впервые – спросите его о ценах, широте ассортимента, условиях доставки. Узнайте, как прошло его первое знакомство с интернет-магазином, откуда он вообще о вас узнал. Если клиент у вас уже не впервые – поинтересуйтесь качеством товара, узнайте, сравнивает ли клиент ваш товар с аналогичным товаром конкурентов и в чью пользу делает выбор. А если в прошлый раз клиент был чем-то недоволен – обязательно спросите, удалось ли вам исправить его замечания и удовлетворен ли он на этот раз.

3. Сыграйте на чувствах покупателя. Упомяните, что его отзыв будет очень полезен другим клиентам. Что он будет полезен и вам – ведь благодаря ему вы сможете измениться к лучшему. Отметьте, что это займет немного времени – вы ни в коем случае не хотите его отнимать.

4. Будьте безукоризненно вежливы. По возможности обращайтесь к клиенту по имени, уточните, когда ему будет удобно ответить, обязательно поблагодарите. Личный вклад владельца интернет-магазина бесценен: не стесняйтесь самостоятельно общаться с покупателями, запишите видеообращение со словами благодарности. Дайте понять, что отзывы каждого конкретного человека очень важны для вас.

Основные ошибки в работе с отзывами

1. Не отвечать на них. В этом случае отзывы будут лежать на вашем сайте мертвым грузом и постепенно количество их сойдет на нет. Человек – существо эгоистичное, ему нужно знать, что его ценное мнение увидели и приняли к сведению. Не оставляйте без внимания даже самый краткий или негативный отзыв, поблагодарите клиента за уделенное время.

2. Делать неудобную форму отзыва. Если для того чтобы оставить отзыв, клиенту придется регистрироваться на сайте, вводить бесконечные коды и капчи – лучше сразу оставьте эту затею. Мало кто будет проходить такую полосу препятствий. В конце концов, отзывы нужны вам, а не клиенту – так сделайте процесс написания максимально комфортным и минимально трудозатратным для него:

  • Составьте удобную форму, дайте ссылку на нее;
  • Кратко объясните суть, чтобы понял каждый – и профессор, и домохозяйка;
  • Установите виджет чата или виджет комментариев Facebook, Twitter, «ВКонтакте», приложение Disqus Products, через которое можно быстро авторизоваться. Помните: чем меньше действий надо совершить, тем больше шансов, что человек оставит отзыв.

3. Агрессивно реагировать на критику. Любой отзыв, даже негативный, нужно отработать. Подробнее об этом мы расскажем в конце статьи.

4. Покупать отзывы на биржах фриланса или писать самим. Во-первых, неискренность таких отзывов видна сразу. Во-вторых, даже если вы купите фотографии клиентов на стоках, их легко можно пробить в любом поисковике, чем могут воспользоваться конкуренты в своих целях. В-третьих, это просто нечестно.

Как работать с собранными отзывами?

Собрать отзывы – это еще полдела. Надо, чтобы они работали на вас и вашу репутацию. Отзывы могут быть отличным контентом. Приведем несколько вариантов их использования:

  • Если у вашего интернет-магазина есть блог или группа в соцсетях, публикуйте там скрины отзывов: по одному или сразу несколько.Можно устроить «день отзывов»: например, каждую пятницу.
  • Возьмите небольшое интервью у тех, кто оставил самые интересные и развернутые отзывы. Пусть расскажут подробнее, как познакомились с вашим интернет-магазином, что обычно там покупают и как оценивают качество и уровень сервиса. Таким образом из короткого отзыва вы получите полноценный кейс.
  • Если отзыв чем-то зацепил вас – поднял интересную или спорную тему, то можно замахнуться на целую статью. Опишите ситуацию, выскажите свою точку зрения и пригласите читателей оставить комментарий. Если тема действительно неоднозначная – можно ли подросткам курить вейп, стоит ли женщине носить мини-юбки и т.д., вы можете неплохо хайпануть на ней.
Похожее:  Статья 41 Содержание и структура коллективного договора

Как отвечать на негативные отзывы?

Отвечать нужно, даже если первая ваша реакция – удалить нелецеприятный отзыв и забыть об этом клиенте как страшном сне. Это неверный подход. Вспомните книгу «Жалоба как подарок»: любая критика должна стать стимулом к дальнейшему росту.

Тем более глупо огрызаться в ответ: никто не идеален, и даже в самой лучшей компании могут случаться просчеты. Итак, что делать, если вам написали негативный отзыв?

  • Поблагодарить;
  • Извиниться;
  • Объяснить ситуацию, рассказать, почему так получилось;
  • Принять меры к исправлению ситуации и сообщить об этом клиенту;
  • Пообещать приятный бонус или скидку, чтобы загладить вину;
  • Выразить надежду, что такое больше не повторится и клиент останется с вами.

Простой пример: клиент заказал в вашем интернет-магазине платье, ему прислали не тот размер. Клиент в гневе пишет жалобу на сайт. Вы немедленно узнаете, кто из сотрудников стал причиной этой ситуации, принимаете меры, высылаете клиенту нужный размер и сувенир в подарок. Все счастливы, инцидент улажен. Вы не только не потеряли клиента, но и приобрели в его лице верного союзника.

Бывает, что негативные отзывы специально пишут конкуренты или тролли. Это прекрасный способ продемонстрировать клиентоориентированный подход и безукоризненную вежливость. Действуйте по алгоритму, приведенному выше, уточняйте детали инцидента. Если автору отзыва нечего сказать, он просто прекратит общение. Если задача интернет-тролля – вывести вас из себя, не позвольте ему добиться своей цели. Просто пожелайте ему всего доброго и игнорируйте. Без пищи для эмоций ему нечего будет делать на вашем сайте. А клиенты, в свою очередь, увидят вашу благожелательность и адекватный подход.

Надеемся, статья была для вас полезной. Больше вам отзывов, хороших и разных!

Источник

Как собирать и обрабатывать отзывы клиентов в Сети. Пошаговое руководство для бизнеса

Согласно англоязычным источникам, в частности журналу Elfsight и компании Vendasta , «25 % рыночной стоимости бренда напрямую связано с ее репутацией», и более того, 88 % интернет-покупателей принимают решение о покупке после изучения отзывов.

Станут отзывы ускорителями продаж или «убийцами», зависит от того, как вы будете ими управлять. Поэтому самое время разобраться в этом вопросе, да так, чтобы вы смогли перевести свою компанию на новый уровень.

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.

Что такое SERM

Для начала вспомним, что такое SERM и определимся с ее целью для вашей компании.

SERM (Search Engine Reputation Management) — это работа с репутацией компании, направленная на создание положительного имиджа в поисковых системах. Цель — максимизировать позитивное содержание и минимизировать негативное.

Если вы занимаетесь SERM, готовьтесь постоянно мониторить, реагировать и публиковать отзывы.

В SERM входит поисковая оптимизация, платный поисковый маркетинг, оптимизация прессы, блогинг и социальные сети. То есть интернет-форумы, обзорные платформы, официальные аккаунты в соцсетях, сайты-отзовики — все это используется в управлении репутацией.

Теперь определимся с вашей ситуацией.

  • Бренд непопулярен, комментариев мало. Когда в сети потенциальные клиенты находят компанию, то встречают 2-4 комментария. Поэтому они не могут понять, можно доверять бренду или нет. Есть два решения этой проблемы. Первый вариант: договориться на счет отзывов по бартеру с авторами отзовиков типа Irecommend.ru или блогерами. Вы им товар, они вам отзыв. Второй вариант: дарить подарки за отзыв (не скидку, а именно подарок, просто скидка не мотивирует). Такой способ используют не только малопопулярные бренды, но и уже известные. В конце статьи мы приведем несколько реальных примеров.
  • Бренд популярен, но есть негативные комментарии. В этом случае прорабатывается негативный поток: исправляется качество продукции, отрицательные мнения вытесняются хорошими и т.п.
  • Отзывов нет. Важно понять причину. В основном комментарии отсутствуют у нового бренда. Важно усилить присутствие компании в Сети с помощью обзоров товаров/услуг, рекламы, стимулирования клиентов к написанию комментариев.
  • Компания хочет отследить мнение о новом товаре/услуге. Работа с репутацией дает возможность проанализировать отзывы, проработать стратегию и т.п.
  • Компания находится в поисках зон развития. SERM позволяет понять, как действовать дальше.

Работа с отзывами. Инструкция

После того, когда вы определились, как работать с репутацией вашего бренда, нужно начать работу с отзывами.

Шаг 1. Проводим аудит отзывов из разных источников

Первым делом нужно собрать семантическое ядро, то есть слова и фразы, которые описывают ваш бренд, услуги или товары. Это нужно для поисковых запросов. Затем ссылки в результатах поиска следует проанализировать по показателям качества сайта и сгруппировать по типам контента и источникам, чтобы выявить самые негативные ссылки.

Результат такого аудита дает информацию о присутствии бренда в интернете.

Мы советуем составить кластер запросов, по которым люди ищут информацию о вас. Здесь важны такие комбинации (N — название бренда или сайта, Y — название продукта/услуги):

  1. N (если оно очень распространено, конкретизируйте, например, добавив город);
  2. N + «отзывы»;
  3. N + «отзывы работников»;
  4. Y + «отзывы»;
  5. Y + «обзор» и т.п.

Понять, что из этого наиболее действенно, можно с помощью сервиса Wordstat Yandex.

Можно вводить такие запросы в поисковой строке Google и «Яндекс».

Еще одна полезная программа — Key Collector. Она помогает собирать актуальную информацию напрямую с сервисов-источников.

Сделайте таблицу для фиксации показателей. По каждому из них достаточно 20-30 сайтов в популярных поисковых системах.

Фиксируйте результаты рейтинга вашей компании на ресурсах, с которыми взаимодействуете. Корректируйте их хотя бы раз в месяц.

Не забывайте сравнивать репутацию до и после .

При сборе отзывов нельзя обходить вниманием социальные сети. Есть сервисы, которые помогают в этом:

    . Среди плюсов: мониторинг не только соцсетей, но и отзовиков, публичных каналов, СМИ и т.п.; высокая точность поиска, подключение новых источников по клиентскому запросу. Минусы: вариант больше подходит для крупного и среднего бизнеса, высокая стоимость (можно запросить демоверсию, в остальном цена начинается от 25 000 рублей, есть несколько тарифов). .Разработчик автоматической системы, которая мониторит и анализирует СМИ и соцмедиа в реальном времени. Плюс — безлимитный поиск по соцсетям. К минусу можно отнести то, что нет архивов старше одного года. Сервис платный, но первая неделя бесплатная. . Это бесплатная система мониторинга упоминаний в социальных медиа. И это ее главный плюс. Также привлекает простота, возможность фильтрации данных по автору, возрасту и другим критериям. Минусы — недостаточно функций, низкий охват.

Еще несколько полезных сервисов для агрегации отзывов с самых разных источников:

    . Система анализирует маркетплейсы и отзовики на предмет наличия отзывов о товарах клиента и собирает их в одну базу. Отзывы регулярно обновляются. Стоимость начинается от 4 000 рублей в месяц, есть бесплатная версия на 2 недели. . Сервис для управления репутацией в соцсетях и других ресурсах интернета. Есть немало полезных функций, например, исследование эффективности рекламных кампаний. Неделю бесплатно, далее от 9 500 рублей в месяц. . Покрытие: агрегаторы отзывов, интернет-магазины, онлайн-СМИ, соцсети и т.д. Создатели применяют собственный семантический алгоритм. Бесплатный период — 2 недели. Интерфейс у сайта достаточно устаревший.

Шаг 2. Анализируем отзывы

Когда отзывы собраны, проанализируйте их:

  • сколько положительных и отрицательных;
  • что клиентам нравится, что они ругают;
  • где размещаются комментарии, на каких площадках;
  • как на них реагируют (лайки, дизлайки).

Важно понять, каким способом и на какие площадки с отзывами можно повлиять.

Не все методы конкурентной борьбы белые и чистые, и если вы заподозрили, что отзыв фейковый, направьте запрос администрации — на некоторых площадках его можно удалить.

Итак, фиксировать всю информацию можно в таблице. Как вариант, разделите в одной таблице анализ поисковой выдачи (то, что предстает перед пользователем на его запрос) и анализ площадок (то, что видит пользователь, когда переходит на конкретную площадку).

Разделите площадки на:

  • Управляемые, то есть те, на которые можно повлиять. Это собственные ресурсы: свой сайт, блоги, темы на форуме, социальные сети, YouTube. Здесь вы можете размещать информацию о товаре/услуге, собирать реальные отзывы.
  • Частично управляемые. Сторонние ресурсы: они не ваши, но у вас есть частичный доступ, к примеру, платный аккаунт, позволяющий управлять комментариями. Сюда относятся сайты-отзовики, например, Irecommend.ru, а также «Яндекс.Маркет», «Google Карты» и т.п.

Неуправляемые, которые не поддаются влиянию. В основном это сайты с отрицательными статьями, площадки конкурентов, ресурсы черного пиара, низкопробные отзовики (размещают все, что угодно, но удалить комментарии с них практически невозможно).

Не забудьте проанализировать число плохих и хороших комментариев.

Итак, в таблице стоит отразить следующее:

  • URL площадки;
  • тип площадки;
  • число положительных отзывов;
  • число отрицательных отзывов;
  • соотношение положительных и отрицательных отзывов;
  • рейтинг компании на сервисе.

Таблицу можно расширять и урезать в зависимости от конкретной цели.

Шаг 3. Реагируем на отзывы

Если вы хотите регулярно отслеживать репутацию своей компании и повышать уровень бизнеса, заведите аккаунты на отзовиках. Это нужно для качественного и регулярного мониторинга своих сайтов, чтобы видеть новые отзывы и своевременно реагировать на них, взаимодействовать с клиентами.

Итак, смотрим, изучаем.

Если преобладают положительные отзывы:

  • Увеличьте присутствие компании в Сети с помощью рекламы, обзоров товаров, интервью и т.п.
  • Освежите актуальность отзывов, позаботьтесь о появлении новых комментариев: будут полезны акции, подарки за отзывы, как минимум просите покупателей оставить какой-то отзыв после покупки. Около 25-30 % ваших клиентов и так не против это сделать, если им нравится товар и качество услуг.
  • Доработайте/обновите комментарии на старые отзывы и дайте обратную связь на новые.

Положительные отзывы с интернет-площадок будет иметь смысл показать на официальном сайте компании, чтобы акцентировать внимание посетителей и «подтолкнуть» их к покупке.

Существуют специальные сервисы для агрегации отзывов о товарах с внешних площадок. Два самых надежных с точки зрения пользователей — это Mneniya.Pro и Aplaut. Сервисы организовывают процесс сбора, управления и распространения пользовательского контента: собирают отзывы с маркетплейсов, сайтов брендов-производителей и отзовиков, добавляют виджеты на сайт.

Помимо этих сервисов на рынке есть и другие. Обязательно читайте отзывы, чтобы не столкнуться с нерабочим сервисом или плохой поддержкой.

Регулярно следите за ситуацией с отзывами. Не оставляйте новые отзывы без внимания, взаимодействуйте с довольными клиентами — это прекрасно скажется на репутации компании.

Если преобладают нейтральные отзывы или отзывов нет вообще:

  • Для начала нужно понять, почему отзывов нет или они нейтральные. Такая ситуация присуща молодым компаниям, но может сказываться и качество товаров/услуг. Если проблема со вторым, срочно принимайте меры, иначе вскоре появятся негативные отзывы.
  • Нейтральные отзывы обычно сочетают отрицательные комментарии с положительными. Значит, вам нужно изучить то, что пишут клиенты и в тех, и в других отзывах, и определить способы реагирования в вашей ситуации.
  • На нейтральные комментарии тоже важно реагировать. Иногда они кратки и в них нет подробностей, потому что клиент не чувствует себя настолько уверенно, чтобы описать свой опыт. В этом случае в ответном комментарии покажите признательность за то, что клиент потратил время для написания отзыва, и расспросите о его опыте подробнее. Выразите признательность за то, что клиент потратил время на написание отзыва.

В любом случае нужно поработать над улучшением информационного поля. Важно стимулировать клиентов, которым понравился ваш товар или услуга, оставлять отзывы.

Если преобладают негативные отзывы:

  • В этом случае важно понять, чем именно недовольны клиенты: сотрудниками или качеством товара/услуги.
  • Превратите эти минусы в плюсы: займитесь улучшением качества продукта или обучите коллектив.
  • Оперативно реагируйте в комментариях на негатив!

Дарья Калашникова, специалист по управлению клиентским опытом, основатель «Думать как клиент»

Часто, получая негативный отзыв в публичном пространстве, компании вообще не очевидно, кто этот человек, что он покупал и почему остался недоволен. «А был ли мальчик?» — закрадываются вполне оправданные сомнения.

С одной стороны, хочется выяснить личность недовольного клиента, с другой — лишний раз продемонстрировать виртуальному обществу свою клиентоориентированность и извиниться за все возможные и невозможные накладки. Что же выбрать?

Для начала стоит подумать о целях, которые стоят перед бизнесом, когда он работает с негативом клиентов на публичных ресурсах.

Цель 1. Не исключено, что за самым нелепым отзывом самого непонятного Sanya89 стоит реальный клиент. Поэтому задача минимум: отпустить его, клиента, в нейтральном состоянии, чтобы он не рассказывал миру плохие истории. Как максимум, сделать его более лояльным, чтобы он рассказывал, как здорово компания отработала его негативный отзыв, как удивила его своими вниманием и решением.

Цель 2. Выглядеть адекватным, ответственным, дружелюбным, открытым для общения и готовым улучшать свою работу. Тем самым вызвать доверие у публики.

Похожее:  Ситуационные вопросы методика с

Когда жалоба поступила, выполните три шага:

  1. Признайте ошибку.
  2. Извинитесь. Если проблема небольшая — письменно. Если большая, обязательно свяжитесь с клиентом и организуйте какой-нибудь приятный бонус для него. За мелкие проблемы извиняется тот, кто с клиентом взаимодействует. За большие — старший менеджер или директор.
  3. Решите проблему. И будет еще лучше, если вы в той же ветке отзыва отметите, что неприятная ситуация успешно решена.

Кроме этого не забывайте о таких моментах:

  • В ваших ответах не должно быть негатива, желания отомстить. Отвечайте спокойно, профессионально.
  • Не стоит чрезмерно извиняться (хотя умеренные извинения уместны), оправдываться. Сосредоточьтесь на своей приверженности обслуживанию и переведите внимание на другое, например на то, как потребитель может связаться с вами напрямую.
  • Поблагодарите за что-нибудь, например, за искренность и честность, за желание сделать компанию лучше и т.п.

Так работают с негативом известные бренды

Дарья Калашникова, специалист по управлению клиентским опытом, основатель «Думать как клиент»

Всегда можно предложить клиенту перейти в личную переписку для обсуждения нюансов случившегося. Вовсе необязательно, чтобы все сообщество было свидетелем дискуссии.

Если клиент отказывается и продолжает публичную переписку, лучше постараться в одном сообщении задать клиенту все вопросы, необходимые для прояснения ситуации.

Правила подготовки ответов на жалобы клиентов. Советы и полезные алгоритмы «Не захлопывайте дверь» перед негативом — пригласите недовольного клиента вернуться и, если он это сделает, не забудьте поблагодарить за оказанное доверие.

Кстати говоря, работая с негативными отзывами, случается, что клиент не всегда бывает прав и/или публично требует возмещения ущерба, которого, возможно, и не было. В каких случаях компенсация – это верное решение, а когда с ней стоит повременить?

Дарья Калашникова, специалист по управлению клиентским опытом, основатель «Думать как клиент»

Бывает, что произошел какой-то сбой и клиент просит компенсировать ему сумму, которую он потерял в результате этого сбоя, или клиент разочарован в продукте/услуге компании, так как ожидал другого, и требует компенсации морального ущерба. И в том, и в другом случае клиент озвучивает требования. И в том, и в другом случае компания принимает решение, как реагировать на эти требования.

Стоит заранее подумать о том, что вы в принципе готовы предлагать клиентам в качестве компенсации и за что.

Правильный посыл компенсации — это желание загладить свою вину перед клиентом. Неправильный посыл компенсации — желание задобрить клиента Здесь есть риск сесть на крючок к вечно обиженному клиенту или захотеть сделать всех клиентов чуть добрее.

А вот если компания анализирует жалобу клиента и возмущается сама на себя («Опять это случилось!», «Опять этот сбой!», «Опять эта накладка!»), то есть смысл подумать о компенсации.

Если вы уверены, что с вашей стороны все было правильно и разбирательства с клиентом не создадут плохую репутацию, откажитесь компенсировать.

Правильно реагируя на отрицательную обратную связь и устраняя проблемы, вы укрепите репутацию компании на обзорных сайтах.

Кроме того, перед вами стоит цель вытеснить негативные отзывы с первой страницы поисковой выдачи. Здесь вспоминается шутка автора книги об онлайн-управлении репутацией Лори Рандалл Штрадтман: «Где вы прячете труп? — На третьей странице результатов Google».

Это не значит удалить их (такая афера быстро раскрывается, что плохо сказывается на репутации компании), а значит честно заработать положительные отзывы.

Разместите отзывы от людей, которые воспользовались вашими товарами/услугами. Пусть это будут не только короткие комментарии, но и полноценные обзоры. А также стимулируйте написание отзывов людьми, которые сейчас становятся вашими клиентами.

Если вы будете улучшать качество своего товара/услуги, правильно реагировать на негативные комментарии и поднимать имидж компании в глазах людей правдивыми положительными отзывами, вы укрепите свои позиции и приобретете много новых клиентов.

Как побудить реальных покупателей писать хорошие отзывы

Для начала нужно выбрать подходящее время. Попросите клиентов написать отзывы в стратегически важные периоды:

  • После того, как они продемонстрируют использование вашего товара/услуги (отметки в соцсетях и т.п.). Можно попросить написать отзыв через некоторое время, в течение которого человек пользовался вашим товаром.
  • Когда клиенты делают заказ повторно.
  • Когда покупатели просматривают ваш сайт, каталог товаров/услуг на нем.
  • Если ваши постоянные клиенты привели к вам нового клиента.

Используйте NPS (индекс потребительской лояльности, когда клиента просят в баллах оценить компанию/продукт/услугу).

Но помните, что клиент охотнее согласится написать отзыв, если вы его простимулируете скидкой или подарком. Такая идея не просто подталкивает к написанию отзыва, но и создает в глазах клиентов положительное мнение о компании. Как минимум стоит попросить клиента об отзыве через письмо, звонок или опросник.

Источник

70+ примеров вопросов для отзывов клиентов, которые помогут улучшить бизнес

Это десять более важных вопросов обратной связи с клиентами, поскольку они затрагивают все аспекты опыта покупателя. Таким образом, вы можете получить общее представление о том, как ваши клиенты находят ваш бизнес и каковы их впечатления по прибытии.

Вы также можете увидеть, где вы можете улучшить и в чем ваши сильные стороны и получите информацию о самых важных элементах взаимодействия, таких как опыт оформления заказа, персонал, коммуникация или удобство использования веб-сайта.

Не пропустите эту информацию — это действительно важно: Отзывы клиентов — отличный инструмент интернет маркетинга

70+ примеров вопросов для отзывов

Попробуйте эти 70 вопросов для отзывов клиентов, чтобы улучшить свой бизнес

Чтобы получить более подробную информацию по любой сфере вашего бизнеса, узнайте какие 70 вопросов к вашей целевой аудитории, помогут улучшить ваш бизнес.

Чтобы улучшить обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов может сделать ваш бизнес успешным или сломать его . Правильные вопросы обратной связи с клиентами могут помочь вам улучшить обслуживание клиентов и сделать их впечатляющими.

  1. Вас встретили по-дружески?
  2. Наши менеджеры ответили на ваши вопросы?
  3. Нашли ли вы наш персонал проницательным и вежливым?
  4. Вас обслужили вовремя?
  5. Как мы можем сделать ваш опыт еще лучше?

Решать задачи

Иногда покупатель уходит, потому, что он просто ищет чего-то другого. Иногда они расстраиваются или плохо обращаются. Правильные вопросы обратной связи с клиентами помогут вам понять разницу.

  1. Наш продукт / услуга вам больше не полезны?
  2. Вы ушли из-за цены на наш продукт / услугу?
  3. Вы решили проверить конкурента?
  4. Что бы вы хотели изменить?
  5. Что бы вы сказали о своем опыте?

Чтобы продемонстрировать свои сильные стороны

Очень важно задавать довольным клиентам правильные вопросы для получения обратной связи. Это шанс показать, что вы делаете свое дело потрясающе. Используйте эти вопросы для создания обзора или видеоролика с отзывами.

  1. Как наш продукт / услуга повлияла на вас / ваш бизнес / ваш образ жизни?
  2. Что вам больше всего нравится в нашем продукте / услуге?
  3. Что бы вы сказали о нас своим друзьям или коллегам?
  4. Превзошла ли какая-либо часть нашего бизнеса ваши ожидания?
  5. Как бы вы оценили свой опыт? (из 5 или 10)

Используйте эти приемы в вашем маркетинге сайта, узнайте как: Репутационный маркетинг VS управление репутацией помогут формированию имиджа вашего бренда

Чтобы улучшить ваш продукт или услугу

Непрерывное совершенствование превращает хороший бизнес в отличный. Даже если покупателям нравится ваш продукт или услуга, вы всегда должны знать, что вы могли бы сделать лучше (до того, как это сделают конкуренты!)

  1. Какие функции вам нравятся?
  2. Какие функции вам не нужны?
  3. Какие функции вы хотели бы иметь?
  4. Что бы вы изменили в нашем продукте / услуге?
  5. Соответствуют ли цены на наши продукты / услуги?

Чтобы понять потребности ваших клиентов

Ваши клиенты приходят к вам, потому что им что-то нужно, а вы это предоставляете. Чтобы продолжать предоставлять свой продукт, убедитесь, что вы знаете, изменились ли их потребности.

  1. Какую задачу или проблему решает для вас наш бизнес?
  2. Как вы оцениваете эти проблемы? (расходы, доход, время, лиды, клики и т. д.)
  3. Как долго вы использовали наш продукт или услугу, прежде чем увидели результаты?
  4. Что побудило вас найти решение?
  5. Как мы можем сделать это решение более эффективным для вас?

Чтобы понять своих клиентов

Когда дело доходит до рекламы и маркетинга, вы должны знать, кто ваши клиенты, на что они обращают внимание и на что реагируют. Зная это, вы можете доставить соответствующие сообщения, которые им действительно понравятся.

  1. Ваше имя / возраст / пол / должность?
  2. Вы читаете бумажные книги, журналы и газеты или читаете в Интернете?
  3. Что вы используете больше; телевизор, смартфон или ноутбук?
  4. Что вы предпочитаете; быстро и удобно или подробно и индивидуально?
  5. Используете ли вы бесплатные пробные версии / купоны / предложения?

Чтобы улучшить маркетинговое сообщение

Когда вы узнаете своих клиентов, вам нужно знать, что им сказать. Вопросы обратной связи с клиентами о том, как ваши клиенты используют ваш бизнес, помогут вам сосредоточиться на ваших основных торговых точках.

  1. Как вы нас нашли?
  2. Как долго вы были клиентом?
  3. Что побудило вас попробовать нас?
  4. Вы использовали конкурента до нас?
  5. Как часто вы пользуетесь нашим продуктом / услугой?

Чтобы больше узнать о конкурентах

Большинство из нас не находят правильного решения с первого раза. Это означает, что ваши клиенты, вероятно, имеют некоторый опыт общения с вашими конкурентами и могут предоставить вам информацию, которую вы не найдете больше нигде.

  1. Что вы использовали до того, как нашли нас?
  2. Что вам понравилось в предыдущих продуктах / услугах?
  3. Что заставило вас уйти?
  4. Что делает наш бизнес лучше?
  5. Что вам не хватает в предыдущих продуктах / услугах?

Чтобы улучшить свой сайт

Если у вашей компании нет работающего веб-сайта, вам не хватает миллионов клиентов, которые ищут вас в Интернете каждый день. Если у вас есть веб-сайт, но вы не знаете, почему он не работает, ответы на вопросы клиентов могут помочь вам в этом.

  1. Вы посещали наш веб-сайт?
  2. Было ли легко его найти?
  3. Что вы искали на сайте? Ты нашел это?
  4. Легко ли было пользоваться сайтом?
  5. Что бы вы в нем изменили?

Чтобы протестировать продукт, услугу или стратегию

Добавление нового продукта или услуги в ваш бизнес может быть рискованным, но правильные отзывы клиентов могут помочь вам принять обоснованные решения. Спросите своих клиентов, что они думают о планируемом вами новом расширении. Раскрывая эту информацию своим постоянным клиентам, вы также можете вызвать некоторый интерес и привлечь первых клиентов.

  1. Считаете ли вы [новую функцию] полезной?
  2. Вы бы купили [новый продукт], если бы он у нас был?
  3. Если бы мы представили [новую функцию / продукт], вы бы хотели его протестировать?
  4. Если бы мы предоставили [бонусную программу / скидки / другое специальное предложение], вы бы им воспользовались?
  5. Сколько вы заплатите за [новую функцию / продукт]?

Чтобы понять опыт покупки

Если кто-то уже решил купить, сделайте этот опыт как можно проще — это лучший способ завершить продажу. Недостатки в этом процессе могут отпугнуть клиентов, в первую очередь, разрушив все ваши усилия по завоеванию их интереса. Вопросы обратной связи с клиентами, которые проливают свет на проблемы на этом этапе, чрезвычайно полезны.

  1. Насколько легко или сложно было совершить покупку?
  2. Вы получили заказ вовремя?
  3. Что бы вы улучшили в процессе оформления заказа?
  4. Вам пришлось долго искать нужный товар?
  5. Смогли ли вы найти то, что искали?

Для оценки сотрудников или стратегий обучения

Если ваш бизнес сильно ориентирован на индивидуальные продажи и обслуживание, вопрос о конкретном сотруднике может иметь большое значение. Применяете эти вопросы для оценки производительности сотрудников или как инструмент для поощрения высокой производительности, но не наказания за низкую производительность. Вы также можете использовать это как способ оценки стратегий обучения или новой политики.

  1. Сотрудник помог вам сегодня? Кто они?
  2. Как бы вы оценили свой опыт общения с этим человеком?
  3. Смогли ли они ответить на ваши вопросы или опасения?
  4. Хотели бы вы снова поработать с этим человеком?
  5. В целом, проделал ли этот человек выдающуюся работу?

Для сбора данных, поддающихся количественной оценке

Доказано, что несколько типов отзывов клиентов коррелируют с другими важными бизнес-показателями, такими как лояльность клиентов, вероятность повторной покупки или пожизненная ценность клиента. Бизнес-аналитики разработали эти вопросы специально, чтобы получить измеримые данные о настроениях клиентов.

  1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бизнес другу?
  2. Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность нашим бизнесом? (Оценка удовлетворенности клиентов)
  3. Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность [конкретным продуктом или услугой]? (Оценка удовлетворенности клиентов)
  4. В какой степени вы согласны со следующим: Выполнение моего заказа было легким? (Оценка усилий клиентов)
  5. Насколько легко или сложно было решить ваш вопрос или проблему? (Оценка усилий клиентов)

Чтобы улучшить показатели NPS

Net Promoter Score (NPS) — золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Данные NPS и другие поддающиеся количественной оценке показатели важны для оценки вашей общей эффективности из года в год, но вы также должны быть готовы действовать на основании этой информации. Следите за этими вопросами в ходе опроса, чтобы определить, на что лучше всего направить усилия по улучшению.

  1. Как мы могли бы ускорить или упростить для вас процесс оформления заказа?
  2. Что мы можем изменить, чтобы сделать наш продукт / услугу более удобными для пользователей?
  3. Есть ли что-то, чего вы ожидали, чего не получили?
  4. Что мы могли бы добавить, что вам действительно понравилось бы?
  5. Как мы могли бы упростить решение ваших вопросов или проблем?
Похожее:  Вопросы для бэмби игры

Типы вопросов и ответов для отзывов клиентов

Типы вопросов и ответов для отзывов клиентов

Разные типы ответов клиентов, которые вы разрешаете, могут определить, насколько полезны ваши ответы и легко ли они поддаются количественной оценке. Иногда бывает сложно найти баланс между эффективным сбором и организацией ответов и получением подробных данных. Вот несколько различных типов ответов, которые вы можете использовать, и несколько советов по каждому из них.

Открытые: это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», и они требуют более подробного описания или мнения. Хотя они могут помочь вам понять взаимодействие или настроения клиента, их сложно организовать, особенно при работе с большим количеством ответов. Клиенты также склонны пропускать эти ответы, поскольку для их заполнения требуется больше усилий. Используйте их осторожно и спросите, будет ли другой тип ответа столь же полезен.

Варианты: эти вопросы более конкретны, чем да или нет, но ответы ограничены заранее определенным списком. Клиенты могут выбрать одного из списка или несколько, и вы должны четко указать, что они могут сделать. Это может предоставить более подробную информацию, но при этом предоставить вам хорошо организованные данные.

Да или Нет (закрытые): хотя подробностей здесь нет, это может помочь выявить проблему. Вы можете задать более подробный вопрос, чтобы получить дополнительную информацию. Клиенты, скорее всего, ответят на этот быстрый и простой вопрос, поэтому вы можете использовать его чаще в других местах.

Скользящая шкала: этот тип ответа превращает чувства клиента о взаимодействии в нумерованную шкалу, поэтому данные легче усреднять и рассчитывать. Эта шкала может быть от 1 до 3, от 1 до 5, от 1 до 7 или от 1 до 10. Часто ответы, обращенные к клиентам, не нумеруются, а используются варианты:

1) «удовлетворен (3), нейтрален (2), неудовлетворен (1)»

2) «согласен (5), частично согласен (4), ни согласен, ни не согласен (3), частично не согласен (2), не согласен (1)»

Изображения, цветовое кодирование или смайлы могут сделать этот тип ответа более понятным и веселым.

Новые идеи и лайвхаки, которые вы можете использовать прямо сейчас: Креативные способы использования отзывов клиентов для повышения конверсии

Как получить отзывы клиентов

Как получить отзывы клиентов

Теперь, когда у вас есть вопросы и вы знаете, какую информацию ищете, как вы задаете эти вопросы? Каков наиболее эффективный способ получить надежную и актуальную обратную связь с клиентами? Это частично зависит от того, о чем вы спрашиваете.

Вы должны быть уверены, что впечатления, о которых вы спрашиваете, свежи в памяти клиентов и что им удобно честно отвечать. Вот несколько способов запросить отзывы клиентов. Решите, что лучше для вас, исходя из того, что вы хотите знать, и того, как работает ваш бизнес.

1. Опрос по электронной почте

Вы можете использовать быстрый опрос после того, как клиент совершит покупку, или более длинный опрос, чтобы задать более подробные вопросы об общем впечатлении клиента.

2. Киоск в магазине:

Это особенно полезно, если вы спрашиваете об обстановке, опыте или обслуживании клиентов в вашем магазине. Вы можете установить планшет на видном месте и использовать режим киоска для получения ответов.

3. В квитанции:

Добавьте ссылку на опрос внизу квитанции или укажите несколько коротких вопросов внизу, которые ваш клиент может заполнить и вернуть. Это идеально подходит для вопросов, связанных с оформлением заказа.

4. Карточки товаров для комментариев:

Этот классический подход, основанный на ручке и бумаге, дает покупателям все необходимое, чтобы сообщить о хороших или плохих впечатлениях от вашего магазина. Вам придется самостоятельно вводить и оценивать эти бумажные ответы, чтобы точно измерить данные, но этот метод легко настроить.

5. Всплывающий опрос:

Вместо (или в дополнение) к отправке электронного письма используйте вежливое всплывающее окно или дополнительную страницу, чтобы спросить своих клиентов об их опыте работы в сети. Вы можете использовать это после того, как клиент совершит покупку, когда он просматривает ваш сайт или когда он использует сделку или скидку.

6. При выходе или отказе:

Когда клиент отказывается от подписки, отменяет или понижает уровень обслуживания либо не совершает покупку в течение некоторого времени, используйте электронную почту или дополнительную страницу, чтобы спросить его, почему.

Узнайте больше о том как получить отзывы для вашего интернет магазина в нашей публикации: Инструменты для сбора отзывов

Эти вопросы для отзывов клиентов могут помочь вам создать видеоролик с характеристиками, составить карточку с вопросом или написать опрос.

  • Когда вы запрашиваете отзывы клиентов, убедитесь, что вы знаете, что ищете, и соответствующим образом настройте свои вопросы.
  • Старайтесь не спрашивать слишком рано и спрашивайте правильных людей.
  • Будьте готовы к положительным или отрицательным отзывам и подготовьте стратегию использования полученной информации.

Познакомьтесь с ценной информацией, которая, несомненно, будет полезна для вашей контент стратегии: 20+ фактов по видеомаркетингу, которые необходимо знать.

Сделайте свой опрос кратким

Заполнение анкеты с обратной связью может быть большим требованием для занятых клиентов, поэтому постарайтесь сделать это как можно короче. Вы, вероятно, не сможете задать все вопросы, которые хотели бы, поэтому сделайте приоритетной информацию, которая является наиболее полезной для вас.

Выберите правильный формат

Существует два основных формата опросов клиентов: длинные опросы с несколькими вопросами и очень короткие опросы на странице.

Опросы на странице обычно состоят из одного или двух вопросов и идеально подходят для сбора информации о конкретной странице или процессе. Поскольку они почти не занимают времени, отклик обычно высок.

Более длинные опросы помогут вам собрать более подробную информацию, но чем больше вопросов вы зададите, тем меньше ответов вы, вероятно, получите. Как правило, задавайте как можно меньше вопросов, чтобы получить необходимую информацию.

Протестируйте опрос перед его отправкой клиентам

Если вы новичок в опросах клиентов, начните с опроса на странице, состоящего из одного вопроса. Затем перейдите к более длинным опросам с несколькими вопросами.

Если вы рассылаете более длинный опрос, попросите коллег или других знакомых убедиться, что он сформулирован правильно. Вопросы должны быть четкими и краткими, чтобы клиенты точно знали, какую информацию вы ищете.

Хотите узнать, какие отзывы о работе веб-студии оставляют наши клиенты, загляните на страничку отзывов

Вам нужно быстро вывести свой бизнес в интернет с небольшими затратами? Стройте, управляйте и масштабируйте нужный вам онлайн-бизнес. С агентством АВАНЗЕТ вы можете начать работу за меньшее время и с меньшими затратами. Просто напишите нам о вашем проекте!

Источник

Как собрать отзывы клиентов: лайфхаки + 7 примеров

Буквально вчера мы начали работу по управлению репутацией одного из наших клиентов. Особое внимание уделили отзывам, так как год назад они были подпорчены, а потом ими никто не занимался.

Что весьма прискорбно, ведь по исследованиям портала TripAdvisor 89% потенциальных клиентов принимают решение о покупке товара или услуги, основываясь на отзывах.

Вот почему Вам важно знать, как собрать отзывы клиентов. Как сделать это проще, быстрее, и максимально выгоднее для Вас. И что потом со всем этим делать. Но начнем, пожалуй, с самого простого.

Виды отзывов

1. Устные. Когда Ваш клиент рекомендует Вас/Ввашу компанию кому-то лично. То самое сарафанное радио.

2. Письменные. Самые распространенные. Могут быть на фирменных бланках компаний, так называемые благодарственные и рекомендательные письма.

Могут быть написаны от руки (тетрадки, журналы, тарелки, салфетки. Последние 2 – совсем не шутки). Правда доверяют таким все меньше и меньше.

3. Фото. Те самые фото довольных клиентов с Вашим продуктом. Или просто фото клиентов рядом с письменным отзывом (это самое фото кстати больше придаст правдоподобности любому текстовому отзыву).

Подобные фото-отзывы известных людей Вы часто можете увидеть в кафе, ресторанах и гостиницах. И делают они это совсем не зря. Как говорится, “фото отзыв от звезды – +10 к привлекательности заведения”.

4. Аудио. Когда клиент записывает свой отзыв на диктофон. Ну или Вы звоните ему, беседуете с ним, задаете ему вопросы о товаре/услуге, его удовлетворенности и при всем этом записываете разговор.

5. Видео. Больше всего эти отзывы распространены в инфобизнесе, но и в любой другой нище они будут кстати.

Но в последнее время розничные магазины тоже активно перенимают этот метод. Хорошо, если с отзывами разобрались, то давайте подумаем, как Вам их можно собрать легко и ненавязчиво.

Семь способов сбора отзывов

1. Попросить лично. Тут думаю все понятно. Просите человека дать Вам отзыв в любой удобной форме. Единственная просьба, не нужно навязывать человеку аудио или видео отзыв, если он не хочет. Лучше получить хоть что-то, чем ничего.

2. Позвонить. И сделать звукозапись разговора. В дальнейшем ее можно залить на soundcloud и выложить на Вашем сайте. Вот пример воплощения этого подхода на сайте одной стоматологической клиники

как собрать отзывы клиентов звонки

Звукозапись разговора

3. Отправить на электронную почту. Отправьте своим клиентам электронное письмо с просьбой дать отзыв. Чтобы им было проще, пусть просто напишут его ответным письмом.

4. Сделать форму на сайте. Тут есть несколько вариантов. Можно сделать форму самостоятельно, или подключить уже готовые плагины и виджеты (например, с Флампа или ТрипАдвизор).

как собрать отзывы клиентов форма на сайте

Форма на сайте

5. Собрать в социальных сетях. Опять же есть несколько вариантов:
1. Провести опрос в Ваших группах;
2. Написать клиентам лично с просьбой дать отзыв;
3. Интегрировать специальные приложения в социальные сети (например, сайт ТрипАдвизор идеально интегрируется и настраивается, по Вашему желанию с группами в Фэйсбук).

как собрать отзывы клиентов в соц сетях

Отзывы в соц.сетях

6. Попросить сделать фото. В Вашем заведении, офисе, с товаром. Главное чтобы человек был доволен и улыбался 🙂

7. Устроить конкурс. Идеи:
1. Пришли фото с товаром и выиграй приз;
2. Напиши самый большой отзыв и выиграй приз;
3. Напиши отзыв и получи 500 рублей на баланс телефона;

Самое главное – как то отблагодарить человека, давшего отзыв. А чем ценнее будет приз, тем охотнее люди будут писать отзывы.

Лайфхаки и советы

Не удаляйте негативные отзывы! Никогда! Ни за что! Этим Вы только вызовите негатив и навсегда отобьете желание у людей писать Вам. Да и портянка только из положительных и хвалебных отзывов выглядит весьма подозрительно.

Активно используйте специальные сервисы для отзывов (Отзовик, Yell, Фламп, Яндекс Маркет, Гугл и Яндекс карты и прочие), особенно если Ваша целевая аудитория – молодежь.

Если Вы планируете снять видео отзыв прямо в магазине/офисе/на конференции, то не вздумайте предлагать это женщинам. Потратите больше времени на уговоры (не накрашена, плохо выглядит и прочее). Идите сразу к мужчинам – он причесался и красавец 🙂

Больше внимания привлекают отзывы, которые размещены в необычных местах или на необычных поверхностях (я не шутил, когда говорил про тарелки и салфетки). И лист металлической кровли на картинке ниже тому подтверждение.

ка собрать отзывы клиентов пример реализации

Отзывы в необычных местах

Даже если у Вас по всему офису висят благодарственные письма, можете просто повесить их криво. Да-да, Вы не ослышались. Это будет выглядеть необычно, и люди будут охотней их изучать (за идею спасибо Игорю Манну).

Чтобы отзыв не получился из серии: “Спасибо, все было хорошо!”, подготовьте структуру отзыва. Так клиентам будет гораздо проще дать обратную связь.

Люди охотнее дают отзывы, когда им дают что-то взамен. К примеру, одна из кофеен, взамен на отзыв на Флампе (положительный или отрицательный, неважно), выдавала чашку капучино.

Через 3 дня акцию просто прекратили, так как кофейня получила более 100 отзывов, 90% из которых были только положительные.

То, что повысит правдоподобность и доверие к любому отзыву: есть фио, есть фото, есть контакты человека и самое главное – он написан развернуто, и в нем отражены небольшие недостатки компании (которые, к слову, Вы уже устранили). Тогда уровень веры такому отзыву будет – 100%.

Коротко о главном

Кстати говоря, нужно быть готовыми к тому, что отзывы не всегда будут положительными. Но не стоит отчаиваться на этом моменте, а почему смотрите в видео ниже:

А теперь пару слов по статье: как видите, способов собрать отзывы довольно много. Все, что Вам надо – это просто попросить клиента.

Самое приятное заключается в том, что это лишний контакт с клиентом, “не заточенный” на продажу. Поэтому я не удивлюсь, если после взятия отзывов, Вы получите пару дополнительных заказов. Как это было у нас.

И еще момент. Я прекрасно понимаю, что Вы хотите получить большие развернутые отзывы. Но когда будете думать, как собрать отзывы клиентов, поменьше думаете о своей выгоде, а больше думайте об удобстве клиентов.

Не задавайте массу вопросов, не делайте 10 полей регистрации, не просите отзыв в 1000 знаков минимум, и не требуйте студийное фото от клиента. И будет вам счастье.

Источник

Adblock
detector