Какие бывают вопросы уточняющие



Используйте уточняющие вопросы на 100%

Приветствую вас, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об уточняющих вопросах и применении их в продажах.

Как гарантированно увеличить посещаемость магазина одежды

Выбирайте корректные аргументы для убеждения клиента

Мы с вами разберем, для чего нужны уточняющие вопросы, когда и как их нужно задавать, и как использовать при работе с покупателями.

В каких случаях нужно задавать уточняющие вопросы?

• необходимо восстановить опущенную, но подразумевающуюся информацию,
• на основной вопрос дан неясный или двусмысленный ответ, и нужно уточнить полученную информацию,
• вы в чем-то не уверены или сомневаетесь, правильно ли поняли слова собеседника,
• нужно получить более подробную информацию по обсуждаемому вопросу,
• необходимо выяснить личное представление собеседника по какому-то вопросу,
• нужно перепроверить сказанное собеседником в ходе разговора,
• необходимо уточнить потребности клиента,
• нужно показать внимание и расположение к клиенту;
• необходимо приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).

Уточняющие вопросы, как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет продавцу получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.

Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:

• «Правильно ли я понимаю, что…»
• «Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов
• «То есть, вы говорите, что….»
• «Если я вас правильно понял, то…»
• «Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали….»
• «Вы хотите сказать…»
• «Вы имеете в виду, что …»

Как правильно задавать уточняющие вопросы?

Уточняющий вопрос можно задать по-разному, в зависимости от того, что нужно узнать у собеседника. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить. Вот несколько примеров.

Перефразируйте сказанное собеседником, если его ответ вам непонятен:

• «Простите, я правильно вас понял, что вы предпочитаете стиральные машины с вертикальной загрузкой?»
• «Так ли я вас понял, что вы придаете большое значение вместительности багажника автомобиля?»
• «Мне кажется, вам понравился ковер с высоким ворсом. Так ли это?

Перефразируя предыдущее высказывание покупателя, продавец проводит своеобразный тест на понимание сказанного. Отвечая на уточняющий вопрос, собеседник подтвердит или опровергнет сказанное им ранее, и даже может развить свою мысль и дать вам дополнительную информацию. Этот прием работает очень эффективно.

Попросите собеседника привести пример, иллюстрирующий или подтверждающий сказанное:

• «Приведите, пожалуйста, пример, как должна работать ваша стиральная машина, чтобы ога вас полностью устраивала»
• «Я вас не совсем поняла. Объясните, пожалуйста, еще раз»

Пример или иллюстрация являются очень эффективными приемами уточнения неясностей, которые, как правило, способствуют дальнейшему развитию беседы. Если покупатель не может привести пример, помогите ему и предложите пример из собственной практики.

Попросите собеседника предоставить дополнительную информацию или данные:

• «Вы ранее сказали, что для вас важна мощность всасывания пылесоса. Приведите, пожалуйста, конкретные цифры»
• «Вы говорили, что планируете использовать для отделки пола в прихожей керамическую плитку. Уточните, пожалуйста, площадь вашей прихожей»

В конечном итоге уточняющие вопросы используют для того, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к продавцу, что является очень важным и необходимым условием успешной продажи.

Когда продавец задает уточняющие вопросы, то понимает, услышал ли он клиента, запомнил ли то, что он говорил. Это важно, так как мы часто по-своему интерпретируем слова клиента, и когда спрашиваем его об этом еще раз, то слышим в ответ: «Нет, я имел в виду совсем другое».

Обязательно учитывайте, что у каждого человека свое мировоззрение и представление о жизни. Одни и те же высказывания разных людей могут иметь разный смысл. Поэтому, когда вы будете подводить итоги разговора и задавать собеседнику уточняющие вопросы, не удивляйтесь его ответам, а просто примите их к сведению и внесите коррективы в процесс продажи.

Как использовать уточняющие вопросы для преодоления возражений?

С помощью правильных уточняющих вопросов можно не только понять «картину мира», но и обнаружить источник возражений клиента. Для того чтобы «распутать» клубок возражений, необходимо задавать вопросы, постепенно проникая вглубь. Может случиться, что вам придется задать несколько вопросов, но возможно уже после первого уточняющего вопроса клиент сам прояснит все причины возражений.

Сначала нужно выбрать направление, по которому вы собираетесь пойти. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить в первую очередь, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок возражений.

Например, первый уточняющий вопрос может объяснить стратегию принятия решения о покупке. Далее вы можете узнать, какие люди являются для клиента важными, к мнению которых он прислушивается. Это может быть супруг, родители или близкий друг. В зависимости от этого вы сможете выстраивать дальнейшую работу.

Следующий вопрос позволит вам выяснить, какие критерии использует человек при выборе товара. Ведь для одного престижный автомобиль — это дорогой спортивный автомобиль, для другого – огромный внедорожник. Для совершения продажи вам необходимо прояснить для себя убеждения данного человека.

Помните, каждое слово, произнесенное клиентом — это возможность. С чего начать свое расследование в каждый момент времени, решаете вы.

Примеры уточняющих вопросов

Перед тем как озвучить коммерческое предложение, неплохо убедиться в том, что вы четко понимаете, что именно хочет получить клиент. Это легко можно сделать при помощи уточняющих вопросов (используйте примеры вопросов, чтобы составить свои для вашего товара или услуги):

• «То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?»
• «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?»
• «Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант».
• «Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?»
• «С чем вы сравниваете наши цены?»
• «Какие критерии выбора поставщика вы учитывали?»
• «Почему вы не рассматривали нашу компанию в качестве партнера?»
• «Что для вас является гарантией надежности?»
• «Какие условия поставки оптимальны для вас?»
• «Для чего вы хотите это использовать?»

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, который стремиться досконально выяснить все потребности покупателя и удовлетворить их наилучшим образом.

Источник

Какие бывают вопросы уточняющие

Приветствую вас, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об уточняющих вопросах и применении их в продажах. Мы с вами разберем, для чего нужны уточняющие вопросы, когда и как их нужно задавать, и как использовать при работе с покупателями.

Обычно уточняющие вопросы задают в следующих случаях:

• необходимо восстановить опущенную, но подразумевающуюся информацию,
• на основной вопрос дан неясный или двусмысленный ответ, и нужно уточнить полученную информацию,
• вы в чем-то не уверены или сомневаетесь, правильно ли поняли слова собеседника,
• нужно получить более подробную информацию по обсуждаемому вопросу,
• необходимо выяснить личное представление собеседника по какому-то вопросу,
• нужно перепроверить сказанное собеседником в ходе разговора,
• необходимо уточнить потребности клиента,
• нужно показать внимание и расположение к клиенту;
• необходимо приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).

Уточняющие вопросы, как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет продавцу получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.

Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:

• «Правильно ли я понимаю, что…»
• «Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов
• «То есть, вы говорите, что….»
• «Если я вас правильно понял, то…»
• «Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали….»
• «Вы хотите сказать…»
• «Вы имеете в виду, что …»

Как правильно задавать уточняющие вопросы?

Уточняющий вопрос можно задать по-разному, в зависимости от того, что нужно узнать у собеседника. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить. Вот несколько примеров.

Перефразируйте сказанное собеседником, если его ответ вам непонятен:

• «Простите, я правильно вас понял, что вы предпочитаете стиральные машины с вертикальной загрузкой?»
• «Так ли я вас понял, что вы придаете большое значение вместительности багажника автомобиля?»
• «Мне кажется, вам понравился ковер с высоким ворсом. Так ли это?

Перефразируя предыдущее высказывание покупателя, продавец проводит своеобразный тест на понимание сказанного. Отвечая на уточняющий вопрос, собеседник подтвердит или опровергнет сказанное им ранее, и даже может развить свою мысль и дать вам дополнительную информацию. Этот прием работает очень эффективно.

Попросите собеседника привести пример, иллюстрирующий или подтверждающий сказанное:

• «Приведите, пожалуйста, пример, как должна работать ваша стиральная машина, чтобы ога вас полностью устраивала»
• «Я вас не совсем поняла. Объясните, пожалуйста, еще раз»

Пример или иллюстрация являются очень эффективными приемами уточнения неясностей, которые, как правило, способствуют дальнейшему развитию беседы. Если покупатель не может привести пример, помогите ему и предложите пример из собственной практики.

Попросите собеседника предоставить дополнительную информацию или данные:

• «Вы ранее сказали, что для вас важна мощность всасывания пылесоса. Приведите, пожалуйста, конкретные цифры»
• «Вы говорили, что планируете использовать для отделки пола в прихожей керамическую плитку. Уточните, пожалуйста, площадь вашей прихожей»

В конечном итоге уточняющие вопросы используют для того, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к продавцу, что является очень важным и необходимым условием успешной продажи.

Когда продавец задает уточняющие вопросы, то понимает, услышал ли он клиента, запомнил ли то, что он говорил. Это важно, так как мы часто по-своему интерпретируем слова клиента, и когда спрашиваем его об этом еще раз, то слышим в ответ: «Нет, я имел в виду совсем другое».

Обязательно учитывайте, что у каждого человека свое мировоззрение и представление о жизни. Одни и те же высказывания разных людей могут иметь разный смысл. Поэтому, когда вы будете подводить итоги разговора и задавать собеседнику уточняющие вопросы, не удивляйтесь его ответам, а просто примите их к сведению и внесите коррективы в процесс продажи.

Как использовать уточняющие вопросы для преодоления возражений?

С помощью правильных уточняющих вопросов можно не только понять «картину мира», но и обнаружить источник возражений клиента. Для того чтобы «распутать» клубок возражений, необходимо задавать вопросы, постепенно проникая вглубь. Может случиться, что вам придется задать несколько вопросов, но возможно уже после первого уточняющего вопроса клиент сам прояснит все причины возражений.

Сначала нужно выбрать направление, по которому вы собираетесь пойти. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить в первую очередь, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок возражений.

Например, первый уточняющий вопрос может объяснить стратегию принятия решения о покупке. Далее вы можете узнать, какие люди являются для клиента важными, к мнению которых он прислушивается. Это может быть супруг, родители или близкий друг. В зависимости от этого вы сможете выстраивать дальнейшую работу.

Следующий вопрос позволит вам выяснить, какие критерии использует человек при выборе товара. Ведь для одного престижный автомобиль — это дорогой спортивный автомобиль, для другого – огромный внедорожник. Для совершения продажи вам необходимо прояснить для себя убеждения данного человека.

Примеры уточняющих вопросов

Перед тем как озвучить коммерческое предложение, неплохо убедиться в том, что вы четко понимаете, что именно хочет получить клиент. Это легко можно сделать при помощи уточняющих вопросов (используйте примеры вопросов, чтобы составить свои для вашего товара или услуги):

• «То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?»
• «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?»
• «Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант».
• «Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?»
• «С чем вы сравниваете наши цены?»
• «Какие критерии выбора поставщика вы учитывали?»
• «Почему вы не рассматривали нашу компанию в качестве партнера?»
• «Что для вас является гарантией надежности?»
• «Какие условия поставки оптимальны для вас?»
• «Для чего вы хотите это использовать?»

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, который стремиться досконально выяснить все потребности покупателя и удовлетворить их наилучшим образом.

Источник

Какие бывают вопросы уточняющие

Приветствую вас, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об уточняющих вопросах и применении их в продажах. Мы с вами разберем, для чего нужны уточняющие вопросы, когда и как их нужно задавать, и как использовать при работе с покупателями.

Обычно уточняющие вопросы задают в следующих случаях:

• необходимо восстановить опущенную, но подразумевающуюся информацию,
• на основной вопрос дан неясный или двусмысленный ответ, и нужно уточнить полученную информацию,
• вы в чем-то не уверены или сомневаетесь, правильно ли поняли слова собеседника,
• нужно получить более подробную информацию по обсуждаемому вопросу,
• необходимо выяснить личное представление собеседника по какому-то вопросу,
• нужно перепроверить сказанное собеседником в ходе разговора,
• необходимо уточнить потребности клиента,
• нужно показать внимание и расположение к клиенту;
• необходимо приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).

Уточняющие вопросы, как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет продавцу получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.

Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:

• «Правильно ли я понимаю, что…»
• «Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов
• «То есть, вы говорите, что….»
• «Если я вас правильно понял, то…»
• «Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали….»
• «Вы хотите сказать…»
• «Вы имеете в виду, что …»

Как правильно задавать уточняющие вопросы?

Уточняющий вопрос можно задать по-разному, в зависимости от того, что нужно узнать у собеседника. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить. Вот несколько примеров.

Перефразируйте сказанное собеседником, если его ответ вам непонятен:

• «Простите, я правильно вас понял, что вы предпочитаете стиральные машины с вертикальной загрузкой?»
• «Так ли я вас понял, что вы придаете большое значение вместительности багажника автомобиля?»
• «Мне кажется, вам понравился ковер с высоким ворсом. Так ли это?

Перефразируя предыдущее высказывание покупателя, продавец проводит своеобразный тест на понимание сказанного. Отвечая на уточняющий вопрос, собеседник подтвердит или опровергнет сказанное им ранее, и даже может развить свою мысль и дать вам дополнительную информацию. Этот прием работает очень эффективно.

Попросите собеседника привести пример, иллюстрирующий или подтверждающий сказанное:

• «Приведите, пожалуйста, пример, как должна работать ваша стиральная машина, чтобы ога вас полностью устраивала»
• «Я вас не совсем поняла. Объясните, пожалуйста, еще раз»

Пример или иллюстрация являются очень эффективными приемами уточнения неясностей, которые, как правило, способствуют дальнейшему развитию беседы. Если покупатель не может привести пример, помогите ему и предложите пример из собственной практики.

Попросите собеседника предоставить дополнительную информацию или данные:

• «Вы ранее сказали, что для вас важна мощность всасывания пылесоса. Приведите, пожалуйста, конкретные цифры»
• «Вы говорили, что планируете использовать для отделки пола в прихожей керамическую плитку. Уточните, пожалуйста, площадь вашей прихожей»

В конечном итоге уточняющие вопросы используют для того, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к продавцу, что является очень важным и необходимым условием успешной продажи.

Когда продавец задает уточняющие вопросы, то понимает, услышал ли он клиента, запомнил ли то, что он говорил. Это важно, так как мы часто по-своему интерпретируем слова клиента, и когда спрашиваем его об этом еще раз, то слышим в ответ: «Нет, я имел в виду совсем другое».

Обязательно учитывайте, что у каждого человека свое мировоззрение и представление о жизни. Одни и те же высказывания разных людей могут иметь разный смысл. Поэтому, когда вы будете подводить итоги разговора и задавать собеседнику уточняющие вопросы, не удивляйтесь его ответам, а просто примите их к сведению и внесите коррективы в процесс продажи.

Как использовать уточняющие вопросы для преодоления возражений?

С помощью правильных уточняющих вопросов можно не только понять «картину мира», но и обнаружить источник возражений клиента. Для того чтобы «распутать» клубок возражений, необходимо задавать вопросы, постепенно проникая вглубь. Может случиться, что вам придется задать несколько вопросов, но возможно уже после первого уточняющего вопроса клиент сам прояснит все причины возражений.

Сначала нужно выбрать направление, по которому вы собираетесь пойти. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить в первую очередь, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок возражений.

Например, первый уточняющий вопрос может объяснить стратегию принятия решения о покупке. Далее вы можете узнать, какие люди являются для клиента важными, к мнению которых он прислушивается. Это может быть супруг, родители или близкий друг. В зависимости от этого вы сможете выстраивать дальнейшую работу.

Следующий вопрос позволит вам выяснить, какие критерии использует человек при выборе товара. Ведь для одного престижный автомобиль — это дорогой спортивный автомобиль, для другого – огромный внедорожник. Для совершения продажи вам необходимо прояснить для себя убеждения данного человека.

Примеры уточняющих вопросов

Перед тем как озвучить коммерческое предложение, неплохо убедиться в том, что вы четко понимаете, что именно хочет получить клиент. Это легко можно сделать при помощи уточняющих вопросов (используйте примеры вопросов, чтобы составить свои для вашего товара или услуги):

• «То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?»
• «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?»
• «Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант».
• «Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?»
• «С чем вы сравниваете наши цены?»
• «Какие критерии выбора поставщика вы учитывали?»
• «Почему вы не рассматривали нашу компанию в качестве партнера?»
• «Что для вас является гарантией надежности?»
• «Какие условия поставки оптимальны для вас?»
• «Для чего вы хотите это использовать?»

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, который стремиться досконально выяснить все потребности покупателя и удовлетворить их наилучшим образом.

Источник

Виды вопросов

Классификация вопросов.Вопросы можно сгруппировать по разным основаниям. Рассмотрим основные виды вопросов, к которым чаще всего обращаются в процессе аргументации.

1. По степени выраженности знания в тексте вопросы могут быть явными и скрытыми.

Явный вопрос выражается в языке полностью вместе со своими предпосылками и требованием установить неизвестное, например «Что такое акция?»

Скрытый вопрос выражается лишь своими предпосылками. ‘ требование устранить неизвестное восстанавливается после осмысления предпосылок вопроса. Например, прочитав текст: «Все больше рядовых граждан становятся собственниками акций, и рано или поздно приходит день, когда появляется желание их продать», мы не обнаружим здесь явно сформулированных вопросов. Однако при осмыслении прочитанного может возникнуть желание спросить «Что такое акция?», «Почему их надо продавать?», «Как правильно продать акции?» и т.д. Текст, таким образом, содержит скрытые вопросы.

2. По своей структуре вопросы подразделяются на простые и сложные.

Простой вопрос структурно предполагает только одно суждение. Он не может быть расчленен на элементарные вопросы.

Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или, «если, то» и др. Например: «Какие функции выполняют деньги при установлении цены товара, или покупке товара за наличные деньги, или уплате долга?» Этот сложный вопрос образован из трех простых вопросов: «Какие функции выполняют деньги при установлении цены товара?», «Какие функции выполняют деньги при покупке товара за наличные деньги?» и «Какие функции выполняют деньги при уплате долга?» Вопрос типа: «Если будет хорошая погода, то мы поедем на экскурсию?» – не относится к сложным вопросам, так как его нельзя разбить на два самостоятельных простых вопроса. Это пример простого вопроса. Смысл союзов, образующих сложные вопросы, таким образом, не тождествен смыслу соответствующих логических союзов, при помощи которых образуются сложные истинные или ложные суждения из простых истинных или ложных суждений. Вопросы не бывают истинными или ложными. Они могут быть правильными или неправильными.

3. По способу запроса неизвестного знания различают уточняющие и восполняющие вопросы.

Уточняющие вопросы (или «ли» – вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «действительно ли», «надо ли» и т.д. Например: «Верно ли, что Семенов успешно защитил дипломную работу?», «Действительно ли в Москве больше жителей, чем в Париже?» и др.

Восполняющие вопросы (или «к» – вопросы) предназначены для выявления новых свойств у исследуемого объекта, для получения новой информации. Грамматический признак – вопросительное слово типа «кто?», «что?», «почему?», «когда?», «где?» и т.п. Например: «Как заключить договор при найме на работу?», «Что изучает теория рекламы?», «Кто является создателем модели «неравновесных систем»?» и др. Следует помнить, что вопросительные местоимения и наречия не всегда верно передают исходный смысл вопроса,точно и однозначно устанавливая границы неизвестной его власти. А это, как правило, отрицательно сказывается на понимали вопроса. Рассмотрим пример: «Какие города расположены на Волге?» Такая постановка может предполагать различные области известного: крупные города; красивые города; города центрального и областного подчинения; просто города – Нижний Новгород, Казань, Ульяновск, Самара и т.д. Поэтому тот, кто ставит восполняющий вопрос, всегда должен быть готов – в соответствии с требованиями адресата – к его коррекции.

4. По количеству возможных на них ответов вопросы бывают открытые и закрытые.

Открытый вопрос – это вопрос, на который существует неопределенное множество ответов.

Закрытым называется вопрос, на который имеется конечное, чаще всего достаточно ограниченное количество ответов.

Эти вопросы широко используются в практике аргументации, в социологических исследованиях. Например, вопрос «Какой из рынков больше всего соответствует условиям совершенной конкуренции?» – открытый, так как на него можно дать множество ответов. Его можно перестроить с тем, чтобы «закрыть»: «Какой из рынков больше всего соответствует условиям совершенной конкуренции: а) рынок стали, б) рынок услуг парикмахерских, в) рынок автомобилей, г) рынок акций и облигаций фирм, д) рынок бензина?» При такой формулировке вопроса следует конкретный истинный ответ – (г).

5. По отношению к познавательной цели вопросы могут быть подразделены на узловые и наводящие.

Вопрос является узловым, если верный ответ на него служит непосредственно достижению цели.

Вопрос является наводящим, если верный ответ каким-то образом подготавливает или приближает человека к пониманию узлового вопроса, которое, как правило, оказывается зависящим от освещения наводящих вопросов. Следует запомнить, что четкой границы между узловыми и наводящими вопросами не существует.

6. По правильности постановки вопросы делятся на корректные и некорректные.

Корректный (от лат. correctus – вежливый, тактичный, учтивый) вопрос – это вопрос, предпосылкой которого служит истинное и непротиворечивое знание.

Некорректный вопрос основан на предпосылке ложного или противоречащего суждений, или суждения, смысл которого не определен. Различают два вида логически некорректных вопросов тривиально некорректные и нетривиально некорректные (от лат. trivialis – избитый, пошлый, лишенный свежести и оригинальности).

Вопрос называется тривиально некорректным, или бессмысленным, если он выражается предложением, содержащим неясные (неопределенные) слова или словосочетания. Примером может служить следующий вопрос: «Приводят ли критическое метафизирование абстракциями и дискредитация тенденции церебрального субъективизма к игнорированию системы парадоксальных иллюзий?»

В ходе аргументации могут возникать ситуации, когда задаются вопросы вообще-то корректные, но воспринимаемые как тривиально некорректные из-за того, что в их формулировках содержатся выражения, неизвестные данным лицам или данной аудитории или неправильно понимаемые. В таких случаях нужно пояснить неизвестные или неправильно понимаемые выражения или заменить известными.

Вопрос называется нетривиально некорректным, если его предпосылкой служит ложное утверждение. На такой вопрос нельзя дать истинного ответа. Например, рассказывают, что английский король Карл II (XVII век) задал в Королевском обществе такой вопрос: «Почему мертвая рыба не увеличивает, а живая увеличивает вес сосуда с водой?» Это был провокационный вопрос. Он сознательно основывался на ложной предпосылке и предполагал согласие с тем, что мертвая рыба не увеличивает, а живая увеличивает вес сосуда с водой.

Если в основе поставленного вопроса лежит простое незнание спрашивающего о ложности базиса, то вопрос просто некорректен. Если же спрашивающий знает о ложности базиса вопроса и задает вопрос с провокационной целью, запутывая своего оппонента, то такой вопрос называют провокационным, а его постановка есть софистический прием. Посредством провокационных вопросов иногда ставят в затруднительное положение логически не подготовленных людей. Например: «Когда сутки короче: зимой или летом?»

Источник

Технология использования уточняющих вопросов

С по­мощью умело сформулированных вопросов можно эффектив­но устанавливать обратную связь с говорящим, сводить веро­ятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Вариан­ты таких уточняющих вопросов приведены в таблице.

Конкретная ситуация	Цель вопроса	Формулировка вопроса
Говорящий ис­пользовал незна­комое слово или выражение.	Определить зна­чение слова (смысл понятия)	Уточните, пожалуй­ста, какой смысл вы вкладываете в поня­тие «каузальная ат­рибуция».
Говорящий соби­рается сказать что-то конфи­денциальное и делает паузу.	Поощрить к высказыванию задуманного, не оказывая давления.	Вы говорите о том, что поможет нам найти выход из этой ситуации. Я с боль­шим интересом слу­шаю вас.
Говорящий укло­няется от темы и не говорит того, что вы хотели от него услышать.	Побудить гово­рить о нужном для вас.	Вы ведь хотели рас­сказать о механиз­мах разрешения это­го вопроса.
Говорящий запи­нается, повторяя одно и то же.	Побудить дви­гаться дальше.	С вашего разреше­ния я подытожу ска­занное. Вы говорили о том, что 1)_; 2)_; 3)_. Наверное, у вас есть еще доводы в защиту этого тези­са?
Говорящий неточно сформули­ровал свою мысль.	Уточнить смысл сказанного перефразированием.	Насколько я вас по­нял, вы говорили о том, что. Верно?
Говорящий выс­казал какое-то важное суждение.	Проверить пони­мание сказанно­го.	Правильно ли я по­нял, что.
Говорящий не принимает ваше уточнение (до­бавление).	Выяснить причи­ну, почему ваше дополнение не было принято.	Не могли бы вы по­мочь мне разобрать­ся, почему не учтено мое предложение по поводу.
Говорящий ранее уже высказал свое мнение по поводу некоего события.	Выяснить, оста­ется ли в силе высказанное ра­нее мнение.	Позвольте мне уточ­нить, какого мнения вы придерживаетесь по поводу.
Собеседник хо­чет изменить ра­нее высказанную точку зрения.	Принудить к со­хранению преды­дущего мнения.	Я знаю, вы человек слова. Вы ведь сохра­няете свою точку зре­ния, высказанную по этому вопросу во вре­мя последней нашей встречи?
Собеседник на­чал сомневаться в чем-либо.	Рассеять подо­зрения у партне­ра.	Похоже, вас что-то обеспокоило? Не могли бы вы сказать, что именно?
Говорящий выс­казал сомнение в согласии с вашей точкой зрения.	Проверить, есть ли согласие оп­понента.	Как вы считаете, в какой мере можно согласиться с моей точкой зрения?
Партнер выска­зал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего.	Обратить особое; внимание на нужную часть выска­занных партнером доводов.	Вы очень доходчиво объяснили это поло­жение, которое ка­сается.
Говорящий не со­глашается с вашими доводами.	Выяснить причины неприятия вашего мнения.	Не могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуж­дение и на чем осно­вываются ваши со­мнения?

Правила постановки вопросов

При постановке вопро­сов следует соблюдать следующие правила:

— Корректность постановки вопросов

Они должны быть правильно сформулированы по форме и содержанию. Прово­кационные и неопределенные вопросы недопустимы.

— Предусмотрение альтернативности ответа («да» или «нет») на уточняющие вопросы.

— Краткость и ясность формулировки вопроса.

Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.

— Простота вопроса.

Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых.

— Отличие обычных вопросов от риторических.

Ритори­ческие вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.

Формально-логическими особенностями постановки вопросов являются следующие:

— вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции;

— вопрос должен указывать время, место и контекст, ко­торые необходимо учитывать при ответе;

— в вопросе не следует употреблять слова с двойным зна­чением;

— контрольные вопросы не должны следовать за основ­ными;

— вопрос должен указывать на различные альтернативы ответов;

— при необходимости конкретизации ответа в вопрос мож­но ввести краткое предисловие;

— формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направ­лен вопрос.

Основные виды и правила формулировки ответов

Ответ — это суждение, вызванное вопросом. Основными функциями ответа являются:

— уменьшение неопределенности, заключенной в воп­росе;

— указание на неправильную постановку вопроса. При этом один и тот же вопрос может иметь много разных ответов, не равнозначных по своим логико-информационным характеристикам.

Отсюда различают следующиевиды ответов:

1. По области поиска ответы делятся на прямые и косвен­ные.Прямым называется ответ, который берется непосред­ственно из области поиска ответов, без дополнительных све­дений или рассуждений. Косвенный ответ берется из более широкой области, нежели область поиска ответов, он связан с прямым ответом некоторым логическим отношением по ис­тинности. Например, на вопрос «Есть ли жизнь на планете Венера?» можно ответить: «Температура атмосферы этой пла­неты равна приблизительно 485 градусов по Цельсию. При такой температуре все живое гибнет». Этот ответ является кос­венным. Он, как и схема его построения, т.е. его основа, не содержится под вопросительным знаком, однако из него ло­гически следует прямой ответ: «На Венере нет жизни». По сравнению с прямым, косвенный ответ нередко содержит до­полнительные сведения и потому используется для всесторон­него рассмотрения вопроса.

2. По объему информации различают полные и частичные ответы.Полный ответ — это ответ, без остатка устраняющий со­общаемую вопросом неопределенность и делающий неизвест­ное известным. Им является всякий прямой ответ, а также вся­кое непротиворечивое суждение, из которого следует прямой ответ. Истинный полный ответ называется исчерпывающим. Та­ким образом, всякий исчерпывающий ответ является полным, но не наоборот. Частичный ответ — это ответ, в некоторой сте­пени устраняющий сообщаемую вопросом неопределенность и приближающий превращение неизвестного в известное. Им яв­ляется всякое суждение, вытекающее в качестве следствия из прямого ответа на основе принятых положений, но не наобо­рот. Например, на вопрос «Готово ли правительство взять власть в свои руки и осуществить экономическую реформу?» депутат ответил: «Правительство не может осуществить экономическую реформу, так как не разработана ее концепция». Ответ частич­ный: нет ответа на первую часть вопроса.

Знание правил постановки вопроса и его связей с ответом позволяет сформулировать следующиеправила формулирова­ния ответа:

1. Ответ должен быть ясным, однозначным и лаконичным. Это во многом зависит от того, как отвечающий понимает воп­рос, а понимание, в свою очередь, — от того, насколько его основа и область неизвестного делают явным предполагаемое знание, используемое при формулировке вопроса.

2. Ответ должен уменьшать неопределенность вопроса. быть информативнее его. Многие споры и дискуссии бесплод­ны в силу отступления от этого правила. «Толкут воду в ступе» — говорят в таких случаях.

3. При некорректной постановке вопроса ответ должен зак­лючаться в указании на эту некорректность. В одних случаях достаточно сказать, что в таком-то пункте вопрос неясен и тре­бует уточнения. В других — что вопрос не заслуживает обсуж­дения, поскольку он окончательно решен и ответ известен. В третьих — что требовать ответа пока преждевременно, поскольку вопрос неразрешим в силу недостатка каких-то данных, отсут­ствия подходящих методов решения и т.д. Особого внимания заслуживают вопросы, источник некорректности которых -ложность их предпосылок. Единственно возможный способ от­вечать на такие вопросы — отвергать эти ложные предпосылки.

Таким образом, вопросно-ответный комплекс играет важ­ную роль как в процессе познания, так и в деловом общении. С необходимостью задавать вопросы и отвечать на них стал­кивается каждый человек. Поэтому нужно знать логическую сущность вопросов и ответов, их виды, правила постановки вопросов, чтобы корректно их задавать и отвечать на них, раз­личая и указывая уловки, которые могут применить собесед­ники по незнанию или преднамеренно. Этому умению и учит логика вопроса и ответа.

ЕСЛИ ВОЗНИК СПОР…

В каждом споре в тот момент, когда мы начинаем сердиться,

мы перестаем бороться за истину и вступаем в спор уже за самих себя.

Т. Каряейлъ

Коммуникативные способности делового человека осо­бенно наглядно проявляются в таких формах диалога, как пе­реговоры, прения, дебаты, дискуссии, споры, в ходе которых в зависимости от цели реализуются умения либо находить истину в споре, либо убеждать собеседника в своей точке зре­ния, либо одерживать победу над ним.

В зависимости от цели спора различают следующие его разновидности:аподистический, эвристический и софистический.

Дадим им краткую харак­теристику.

Аподистический спор имеет целью нахождение истины. Основными средствами достижения данной цели являются за­коны и правила формальной логики. В поисках истины оппо­нентами не ставится задача убедить друг друга или подловить уловкой. Для них гораздо важнее найти истину в споре, и в этой ситуации, пожалуй, самым трудным для собеседника будет не столько защищать свою точку зрения, сколько иметь о ней чет­кое представление. Другими словами, доказывая или опровер­гая что-либо (а это, как известно, две грани одного процесса — поиска истины), спорящим крайне важно четко знать суть сво­их тезисов и не подменять их содержание в процессе спора.

Эвристический спор имеет целью убедить в чем-либо. Важнейшими средствами эвристического воздействия являют­ся : убедительность, как особое состояние, характеризующее отношение к проблеме; доказательность в виде логической принудительности рассуждений; качество последовательных умозаключений, которые можно классифицировать как умо­заключения: убедительные и доказательные; убедительные, но не доказательные (аналогии); доказательные, но не убе­дительные (силлогизмы). Используя эвристические средства воздействия, инициатор спора должен не забывать о том, как мало можно взять логикой, когда оппонент не хочет убедить­ся. И, чтобы убедить такого собеседника в чем-либо, нужно, как минимум, во-первых, ему понравиться; во-вторых, ему по­нравиться, и, в-третьих. как говорят в таких случаях, — выбирайте сами.

Кратко рассмотрим причины, побуждающие вступать в спор (мотивацию) как со стороны инициатора, так и со сторо­ны его оппонента, факторы, препятствующие успешному воз­действию на партнера, и основные правила достижения цели в эвристическом споре.

МОТИВАЦИЯ вступления в спор инициатора :

• Добиться своей цели, достижение которой невозможно без согласия противника.

• Предостеречь партнера от непродуманного решения, чреватого неприятными последствиями для окружающих.

• Вызвать готовность у оппонента встать на чью-то сто­рону, заступиться или отказаться от заступничества, обвинить кого-либо.

• Добиться согласия партнера участвовать в какой-либо работе и другие мотивационные побуждения.

МОТИВАЦИЯ вступления в спор партнера:

• Освободиться от необходимости делать что-либо по указке инициатора;

• Отойти от инициатора из опасения, что согласие с ним понизит собственный престиж.

• Сберечь свою независимость от влияния кого бы то ни было.

• Показать принципиальную несовместимость своей по­зиции с позицией инициатора и другие причины, побуждающие вступить в спор.

Источник