18+ вопросов заказчику, которые нужно задать перед началом работы
Мы разобрались, какие вопросы задать заказчику перед стартом работы, чтобы не выйти за рамки оговоренных сроков и бюджета, а также не распрощаться со своей репутацией. Все вопросы представлены в виде списка и подкреплены комментариями экспертов.
Какая проблема решается?
Когда-то давно я начинал с фриланса, а сейчас собираю проектные команды, и могу сказать — неважно, берётесь вы за масштабную разработку или выполняете небольшую задачу — алгоритм всегда один.
Первым делом поймите, какую проблему заказчика вы решаете. Здесь хитрость в том, чтобы не путать задачу и решение. Часто бывает так, что вам не называют проблему, но говорят, как её решить: просят сделать сайт или приложение. А задача на самом деле — сократить издержки, увеличить продажи. Эти вещи нужно связать, чтобы проверить работоспособность предложенного решения. Будет ли всё работать так, как это представляет себе заказчик? Задавайте открытые вопросы, но без фанатизма, никто не любит на них отвечать.
Каков ожидаемый результат?
Если задача, решение и работоспособность понятны, то переходите к обсуждению результатов и сроков. Результат должен быть обязательно измеримым, какое-то количество экранов или функций. Эту договорённость нужно зафиксировать в финальной смете.
Сколько времени даётся на выполнение проекта?
Заказчик должен сразу озвучить, в какие сроки хочет получить готовый проект. Он может быть недостаточно компетентен в сфере разработки. В таком случае сроки рассчитывать вам. Предупредите, что оценка времени — это тоже время, и ваш анализ сложности задачи также должен быть включён в бюджет.
Обязательно спрашивайте о сроках. Остерегайтесь проектов, по которым нет дедлайна — это сигнал о том, что проект никому не нужен и сдать его будет очень непросто.
Это разработка с нуля или развитие существующего продукта?
Может показаться странным, но иногда такая вещь бывает неочевидной, в то время как техническое задание пестрит скупой формулировкой. Это один из тех вопросов заказчику, которые помогут определить сложность поставленной задачи.
Если это работа над существующим проектом, есть ли готовая документация?
Это важно, так как отсутствие документации и, тем более, разработчика, который занимался проектом до вас, значительно усложнит задачу, что повлияет на сроки и итоговую стоимость.
Каков планируемый бюджет?
Если соотношение сложность/бюджет из разряда фантастики, лучше оговорить это заранее. До обсуждения оценка сложности уже должна быть выполнена, чтобы грамотно аргументировать свою точку зрения.
Насколько хорошо подготовлен к проекту сам заказчик?
Этот пункт включил сразу пять вопросов клиенту, с помощью которых вы сможете выяснить, насколько всё готово для старта работы над проектом с его стороны.
- Техническая готовность. Насколько ИТ-инфраструктура заказчика надёжна, обладает ли она достаточной мощностью для реализации будущего проекта.
- Функциональная готовность. Насколько выстроены функциональные и бизнес-процессы в компании, которые будут задействованы при реализации проекта.
- Нормативная готовность. Приведены ли в порядок внутренние регламенты и нормативная документация предприятия, необходимые для проведения работ.
- Информационная готовность. К ней относится уровень качества предоставляемой информации. Насколько подготовлены исторические данные, задействованные в работах и влияющие на процесс и результат проекта. Какова информированность всех участников проекта о предстоящих целях, действиях, процессах, изменениях, результатах.
- Ресурсная готовность. Достаточная вовлечённость выделенных со стороны заказчика специалистов (компетентность и высокая мотивация как в участии в проектных работах, так и в конечном результате). Заинтересованность в проекте топ-менеджеров заказчика.
Уточняющие вопросы заказчику по техническому заданию
Не бойтесь показаться навязчивым. Максимально подробно разберите техническое задание и вовремя уточните все моменты, которые вызывают сомнения, ведь одно и то же требование обе стороны могут воспринимать совершенно по-разному. Чаще всего именно поверхностное ознакомление с ТЗ становится причиной выхода за рамки сроков и бюджета.
Как должна сдаваться работа: по частям или целиком?
Кто-то предпочитает принимать проект частями, а некоторые хотят получить финальную версию без промежуточных этапов. Выстройте правильный план взаимодействия сразу.
Кто ещё будет задействован в проекте?
Этот вопрос заказчику нацелен на правильное построение коммуникации. Всевозможные созвоны, доступы к документам или сервисам, отчётность — всё это зависит от команды, которая задействована в реализации проекта.
Предполагаются ли какие-нибудь ограничения в работе системы?
Важно в самом начале также ответить на вопрос: «А чего система НЕ будет делать?» Кто-то скажет: ответ очевиден — система не делает ничего, кроме того, что в ТЗ. Но нет, для многих заказчиков это не вполне очевидно, и между строк они зачастую видят много чего сверх.
Есть ли какие-либо требования к стеку разработки?
Такой вопрос стоит задать заказчику, если он понимает процесс разработки, это проект не с нуля, или его команда работает с какими-то конкретными инструментами. Допустим, вы привыкли всё хранить в репозиториях на GitHub, а команда заказчика работает с Bitbucket, или он вообще не хочет, чтобы во время разработки проект выходил за пределы локали.
Обязательно уточните у заказчика требования к используемому стеку разработки, спросите, какое ПО нужно применять для подготовки различных схем, моделей или дизайна. Попросите показать вам существующие в компании шаблоны, правила оформления документации и т. д.
Приведу простой пример: представьте, что для технического проектирования внедряемой системы вы всегда используете требования ГОСТа, и в очередной раз оформляете документ по стандарту. В момент его согласования вы узнаёте, что у заказчика для него есть свой утверждённый корпоративный шаблон, который содержит специфичные разделы и особое оформление. Вы не задали вопрос заранее, и теперь придётся потратить дополнительное время на исправление результатов.
Будет ли команда заказчика участвовать в разработке?
Часто случается так, что заказчик стремится минимизировать расходы и начинает подключать своих людей в середине работы. Это неправильно. Уточните сразу, примет ли ещё кто-то участие в самой разработке, и если да, как это будет спланировано.
Планируется ли дальнейшее развитие разрабатываемого продукта? Каким оно будет?
И ещё один важный вопрос — а что потом? Любая система предполагает развитие. Спросите, как видит развитие и будущее системы заказчик. Каким бы преждевременным ни казался такой разговор, он может существенным образом повлиять на архитектуру уже сейчас.
Дополнительные вопросы заказчику: отвечают эксперты
руководитель департамента информационных решений РДТЕХ
Расскажу с точки зрения проектов заказной разработки. Основные проблемы, с которыми можно столкнуться, не уточнив детали постановки задачи у заказчика, — это выход за рамки бюджета и срыв сроков проекта. Как результат — исполнитель доделывает всё в авральном режиме и за собственный счёт, чтобы спасти свою репутацию. Согласитесь, не очень привлекательная картина.
Сложно дать исчерпывающий список вопросов, с которыми можно пойти к заказчику, т. к. это сильно зависит от многих факторов: будет ли система разрабатываться с нуля или это развитие уже существующей системы, есть ли у заказчика конкретные пожелания к платформе, на которой будет выполняться разработка, планирует ли заказчик каким-либо образом принимать участие в проекте (помимо своей основной роли — заказчика работ) и многое, многое другое. Ответы на вопросы формируют наше понимание задачи, т. е. область охвата (или скоуп) будущего проекта. И чем это понимание глубже, тем меньше рисков, что что-то мы не учли или что-то пойдёт не так.
В числе основных проблем, которые я упомянул в самом начале, было две: выход из бюджета и срыв сроков. Поэтому при обсуждении будущего проекта всегда надо уточнять сроки получения результата (как окончательного, так и промежуточных результатов – они для заказчика могут быть не менее важны) и планируемый бюджет. Ответы на эти вопросы задают граничные условия проекта и позволяют задать вектор дальнейших обсуждений. Например, если сроки чрезвычайно сжатые, то можно обсуждать подход MVP (Minimum Viable Product — минимально жизнеспособный продукт).
Дальнейшие вопросы можно условно разделить на две группы: первая — это требования непосредственно к системе, а вторая — это вопросы, относящиеся к организации работ. Причём вторая группа вопросов влияет на проект ничуть не меньше первой. Самое главное — не стесняться задавать вопросы и задать их нужно ровно столько, сколько необходимо для понимания, возможна ли реализация задачи в заданные сроки и бюджет.
директор по развитию DBI
Перечень конкретных вопросов очень зависит от специфики проекта. Обычно мы задаём много вопросов заказчику о его внутренней инфраструктуре, о том, как реализована интеграция: в этом направлении чаще всего упускаются какие-то, казалось бы, мелкие нюансы, которые потом могут кардинально повлиять на оценку и на ход проекта. Особенно это касается интеграционных компонентов и систем, созданных заказчиками самостоятельно, «с нуля». Я рекомендую получать максимальную информацию о таких программных продуктах: очень часто их описание не задокументировано, а ответы на вопросы хранятся только в головах их разработчиков. Часто, работая с собственными разработками заказчиков, мы недооценивали сложность интеграции или в самый последний момент узнавали о том, что программный продукт реализован на старой или редкой технологии, которую в нашей компании мало кто знает.
Несколько важных вопросов, которые мы спрашиваем у клиента всегда, вне зависимости от специфики проекта:
- Кто внутренний заказчик (так как с запросом может прийти ИТ, а использовать продукт будет, например, маркетинг)?
- Второй важный вопрос: есть ли верхнеуровневое ТЗ и видение конечного результата у заказчика, а также чётко сформулированные критерии успеха проекта.
- Если ТЗ уже готово, и проект достаточно проработан, то присутствует ли на проекте ещё кто-то из подрядчиков по смежным направлениям, связанным с данным проектом? Это важно понимать для построения правильной коммуникации, координации и планирования.
- Есть ли специфические требования у отдела службы информационной безопасности заказчика? Сроки предоставления доступов, возможность работать удаленно, какие технологии и подходы одобрены в компании и т. д. В подавляющем большинстве случаев проходить согласование со службой безопасности перед приёмкой проекта придётся, поэтому лучше уточнить все требования «на берегу», чтобы потом не было неприятных неожиданностей.
По нашему опыту, отсутствие ответов на эти вопросы приводит к целому набору проблем: затягивание сроков старта проекта из-за несвоевременного предоставления доступов; расхождения в понимании конечного результата и ожиданий клиента; сложности в дополнительной координации и коммуникации и затягивание сроков из-за задержек на стороне других участников проекта; неверная постановка задач от ИТ-службы заказчика в связи с расхождением в понимании требований между айтишниками и конечными пользователями проекта.
руководитель отдела аналитики и проектирования решений Bercut
Проекты компании Bercut — это b2b категория. Поэтому прежде всего важно понимать, что заказчиком для нас является целая компания, то есть большое количество людей с разными задачами, интересами и целями. Всё это должно быть учтено в нашем решении.
Говорим с бизнес-заказчиком
Первая группа — это бизнес-заказчик, то есть тот человек или команда, которая с помощью нашего решения будет достигать бизнес-целей своей компании: увеличивать доход, решать операционные или стратегические задачи.
ТОП-4 вопроса для бизнес-заказчика:
1. Какую бизнес-задачу должен решать продукт? Или какие ограничения для бизнеса должен устранять?
Пример бизнес-задачи. Наше решение MNP (Mobile Number Portability) решает задачу автоматизации переноса данных при сохранении номера абонента, когда он меняет оператора.
По мнению заказчика, эта услуга должна упростить привлечение новых клиентов, дать оператору доступ к абонентам, которые оставались вне конкурентного поля, позволить анализировать поведение абонента и оперативно реагировать на его желание сменить оператора. И при этом не сыграть против самого заказчика.
2. Какова стоимость проекта?
Выяснить ожидания по стоимости проекта необходимо, даже если заказчик говорит, что стоимость не важна или затрудняется назвать сумму. Дело в том, что цена сильно влияет на основные параметры продукта, на используемые технологии. Искусство аналитика или архитектора заключается в том, чтобы предложить наиболее приемлемые варианты, показать возможности разумной экономии, сформировать у заказчика понимание правильного баланса ценности решения и его стоимости.
3. Срок. Когда решение должно достигнуть результата?
Так же, как и стоимость, длительность может стать как ограничителем всего проекта и поставляемого решения, так и дать дополнительные возможности.
4. Готов ли заказчик что-то менять в компании в связи с поставкой решения?
Есть много примеров, когда внедрение решения может потребовать серьёзного изменения внутренних процессов заказчика. Важно с самого начала понимать, насколько он готов к изменениям, готов ли тратить собственные ресурсы на оптимизацию процессов.
Говорим с техническими специалистами
Когда мы определились с бизнес-требованиями к решению, важно выстроить коммуникацию со второй группой заинтересованных лиц — с теми, кто будет использовать решение в качестве рабочего инструмента.
В моей практике случалось видеть ситуации, когда этого не было сделано. В качестве заказчика работа велась только с представителем бизнеса. Команда хорошо прорабатывала бизнес-задачу, согласовывала решения под бюджет и сроки поставки. Было разработано решение, которое полностью удовлетворяло бизнес. Но оно оказалось неоптимальным с точки зрения эксплуатации. Обучение инженеров работе с системой оказалось настолько дорогим и долгим, что могло нивелировать бизнес-ценность. Команде пришлось возвращаться к аналитике и расширять возможности решения уже с учётом требований и ожиданий тех, кто им пользовался.
Я считаю, чем больше представителей заказчика из группы эксплуатации участвует в формировании требований и чем раньше мы включаем этих людей в проработку требований, тем лучше результат.
Вот мои ТОП-5 вопросов для технических специалистов заказчика:
- Какие должны быть использованы технологии?
- На каком уровне необходимо решать вопросы безопасности?
- Планы по нагрузке (число пользователей)?
- Как пользователи видят свою работу с решением, какие задачи важно решить?
- Что важно получить от решения для эффективной повседневной работы с ним?
Аналитику важно помнить, что любое решение делается для людей и ради людей.
Источник
Новость «Вы теряете заказы из-за своего снобизма — как разработчикам правильно работать с клиентами»
Директор по развитию маркетинговой компании «Марко» Алексей Тищенко в колонке анализирует основные ошибки разработчиков программного обеспечения при работе с заказчиками.
Опыт привлечения клиентов для компаний-разработчиков программного обеспечения мы прошли, поработав с несколькими участниками российского рынка. Речь пойдет именно об услугах по разработке программ согласно заданию заказчика, а не коробочных решений.
Проанализировав рынок и методы работы таких компаний, мы увидели, почему многие разработчики , профессиональные и талантливые, вынуждены перебиваться случайными заказами вместо того, чтобы получать их регулярно.
Ошибка № 1. Заказчик не обязан разбираться в вашем продукте
Но большинство разработчиков ПО почему-то считают иначе. Работая с клиентом, мы использовали метод тайного покупателя: звонили конкурентам и, представляясь инвестором, готовым вложиться в разработку новой социальной сети, узнавали стоимость. Почти всегда на нас обрушивался необъятный поток технической информации.
Чаще всего нам просто присылали пустую форму техзадания для заполнения, где мы должны были сами указать, какую хотим базу данных, на какой платформе должно работать будущее мобильное приложение и прочее. Содержание некоторых вопросов мы вообще не понимали.
Другими словами, на другом конце провода были уверены – если мы хотим заказать продукт, значит, должны в нем разбираться. Более того, мы уже готовы покупать, что еще далеко не факт. Итог такого общения – потерянный клиент.
Думаю, одна причина кроется в профессиональной деформации личности программистов. Большинству из них присущ непонятный снобизм: мы знаем, а ты – нет. Мы умнее тебя и не станем опускаться до твоего дилетантского уровня. А другая причина в том, что разработчики пока не сумели приспособиться к изменениям на рынке. Лет 10-15 назад программное обеспечение было продуктом из области очень дорогих и серьезных, и заказчиками выступали только крупные и квалифицированные заказчики.
Но сегодня растет диверсификация рынка, сформировался огромный спрос на всевозможные мобильные приложения, чат-боты, мессенджеры, сервисы для бронирования, записи на услуги и прочие самые разнообразные программные продукты, которые заказывает бизнес, ничего в технологиях не смыслящий.
Более того, бизнесу всегда нужно получить заказ как можно быстрее и лучше подешевле. Вот стандартный диалог предпринимателя-заказчика и программиста:
– Я хочу сделать приложение, но еще не уверен, будет ли оно эффективным. У меня есть 200 тысяч рублей – сделайте мне за эти деньги через неделю приложение с самым минимальным функционалом, я его протестирую. Будет все ок – продолжим доводить его до ума.
– Н ет, мы так не работаем.
– М ы делаем только готовые и высококачественные продукты стоимостью от миллиона рублей. Эти продукты всегда эффективны! Срок работы – не менее полугода.
И все, диалог заходит в тупик. Программистам надо учиться разговаривать с такими заказчиками на их языке, подстраиваться под их уровень и потребности (как это сделать, расскажу чуть позже). Кто сумеет сделать это первым, тот и будет продавать больше, увеличивая свою долю на рынке.
Ошибка № 2. Непрезентабельный сайт
С развитием интернет-технологий сайты компаний из визитных карточек превратились в мощные инструменты продаж. И удивительно, что небольшие разработчики не задействуют этот ресурс на 100%. Даже продвинутые, казалось бы, компании, которые занимаются разработкой входящих в моду программ виртуальной и дополненной реальности, не представляют себе, как должны выглядеть их сайты.
Сегодня на рынке с трудом можно отличить крупную компанию от какого-нибудь одиночки-фрилансера . Исключение – крупнейшие компании федерального масштаба, с уровнем заказчиков не ниже «Ростелекома». Например, на сайтах 90% разработчиков очень плохо наполнены или вовсе отсутствуют следующие разделы.
Кейсы
Как компания решила задачу клиента? Что смогла ему предложить и какой результат он получил? Об этом нужно писать как можно более подробно, но с учетом особенностей целевой аудитории.
Если основной заказчик у разработчика разбирается в программном обеспечении (возможно, сам является хорошим специалистом), в кейсе нужно делать акцент на подробное описание технологий. Если же заказчик – обычный предприниматель, его заинтересует только эффект от их внедрения, лучше всего – в цифрах.
К примеру, затраты на создание приложения обошлись в 1 миллион рублей, его скачало 10 тысяч пользователей, прибыль составила 100 тысяч. Кейсы также можно сегментировать в соответствии со сферой деятельности клиента – решения для банков, фитнес-клубов, такси и так далее.
Новости компании/блог
Отсутствие такого раздела – большая ошибка. Через него можно показать, что компания живет и активно развивается. Рассказать о корпоративной культуре. Представить команду. Это – способ повысить лояльность будущего заказчика, завоевать его доверие.
Также не стоит забывать, что сайт могут просматривать и потенциальные сотрудники. Поэтому не лишней будет и информация о свободных вакансиях.
Отсутствие посадочных страниц
Не у всех разработчиков есть хотя бы один грамотно сделанный лендинг. А в идеале необходим отдельный лендинг под каждый продукт компании. Например, если вы разрабатываете мобильные приложения, потребуются посадочные страницы на мобильные приложения для фитнес-центра, банка, ресторана. Это хороший маркетинговый прием.
Конечно, функционал и платформа у этих приложений будут одинаковыми. Точно так же одна CRM-система подойдет и для агентства недвижимости, и для бара. Но заказчик, как показывает практика, этого не понимает – ему кажется, что раз приложение сделано для банка, то для фитнес-центра оно уже не годится. То есть важно показать потенциальному клиенту, что вы делаете продукт именно для его бизнеса. Что вы уже понимаете его специфику, проблемы и задачи. Вы – свой, и с вами можно работать.
Ошибка № 3 Неумение распределить входящие заявки по степени важности
Представим ситуацию: компания-разработчик нанимает маркетолога, тот делает лендинги, доводит до ума сайт, запускает контекстную рекламу. Количество входящих заявок резко увеличивается, отдел продаж загружен работой. Все отлично? Вовсе нет. Здесь разработчик рискует попасть в ситуацию, когда его продажники будут работать вхолостую, а заявки так и не начнут конвертироваться в договоры и, в конечном счете – деньги.
Мы сами столкнулись с этим после запуска рекламной компании для нашего клиента. На директора и отдел продаж стало падать по 30 заявок в месяц. А обработка каждой заявки занимает время:
нужно проанализировать техническое задание (если оно есть),
понять, какие сотрудники нужны для его реализации,
рассчитать трудозатраты и стоимость работы,
сформировать коммерческое предложение.
В итоге на одну заявку у менеджеров и руководства уходило по три-пять дней – это был тупик. Если вы столкнулись с аналогичной ситуацией – возможно, вы не проанализировали своих заказчиков и поэтому не можете распределить заявки по степени важности.
Как оценить, какой заказчик самый перспективный? С кем нужно начинать диалог сразу, а кого оставить на потом?
Нужно смотреть на два главных параметра – наличие денег и технического задания (или хотя бы четкого понимания итогового продукта и сформированной потребности). Но если ситуация с техническим заданием становится ясна уже через пять минут после поступления заявки, то вопрос с наличием денег более сложный.
Как понять, есть они у клиента на счету или нет? Хороший способ – разработка специальной анкеты, которая позволит это установить. Если заказчик отказывался отвечать на вопросы анкеты (признак как раз отсутствия необходимых средств), заявка не поступает в дальнейшую обработку. Применив эти параметры к заказчикам, вы их поделите на четыре группы.
1. Есть готовое ТЗ и есть деньги
Это наиболее приоритетный клиент, им следует заниматься в первую очередь. Чаще всего к этой категории относятся представители крупных корпораций или государственных структур. У них имеются необходимые бюджеты, и есть квалифицированные специалисты, способные написать грамотное ТЗ. Скорее всего, они будут работать только через тендер.
2. Есть деньги, но нет ТЗ
Вторая категория важности. К ней чаще всего относятся малые и средние предприниматели. Тут стоит напомнить главное – представители этой целевой аудитории профессионалами в программировании не являются. Oracle, JavaScript, MySQL, Agile – для них не более, чем красивые, но непонятные названия.
Вместо техзадания, они выдадут набор из некоторого количества «хотелок», которые предложат переложить на программу. Например, хозяин автомойки попросит сделать приложение для автоматической записи клиентов. И все. Точно так же домохозяйка может рассказать дизайнеру, где нужно разместить кровать или как должна выглядеть кухня, но не может оформить все это в дизайн-проект. Важно то, что деньги у такого заказчика обычно есть, и главное – не отпугнуть его в самом начале общения.
И здесь возвращаемся к ошибке под номером один – на этом этапе может помешать профессиональная деформация личности программиста. Чтобы преодолеть ее и найти с заказчиком общий язык, можно использовать инструмент MVP – minimum viable product или «минимально жизнеспособный продукт». Нечто тестовое за минимальные деньги.
Это лучший, на мой взгляд, способ подружить «хотелки» заказчика с бюджетом при знакомстве и привлечь его для дальнейшего сотрудничества.
Это язык, понятный любому предпринимателю: можно сделать вам 100% функционал по полной стоимости, 70% – за половину стоимости или 30% функционала за минимальные деньги.
Предприниматель сам сориентируется, что ему подходит на данный момент. Даже с базовым функционалом продукт получится действующим – его можно внедрить и протестировать. Если он будет работать хорошо, предприниматель сможет отбить начальные вложения и выйти на окончательную доработку уже за более серьезные деньги. То есть станет постоянным клиентом.
3. Есть ТЗ, но нет денег
Третья категория важности. В нее могут попасть и госструктуры, и бизнес. Такие заявки обрабатывать обязательно нужно – высока вероятность того, что у заказчика нет денег прямо сейчас, но они появятся уже в ближайшем будущем, и он будет готов заключить договор. Но в обработку их стоит запускать только после заявок от клиентов первой и второй категорий.
4. Нет ни денег, ни ТЗ
Это стартаперы – пожалуй, наиболее массовый и наименее перспективный сегмент целевой аудитории разработчика ПО. Вчерашний студент, почитав истории успеха людей из списка Forbes, придумывает «золотую» идею. Сделать приложение такси – как Gett, но с расширенным функционалом, то есть круче. И заработать на этом миллионы.
Но сначала такое приложение надо написать. А денег нет, и требуется инвестор. А чтобы найти инвестора, надо понимать, сколько денег у него попросить. И вот студент обращается к разработчику ПО, рассказывает о своей идее и просит выслать коммерческое предложение. За этой просьбой, как правило, не кроется ничего более мониторинга цен, так как денег у студента нет. И неизвестно, появятся ли.
Конечно, отказывать таким заказчикам не стоит – в конце концов, это тоже лиды. Просто для них нужно быстро проводить расчет MVP. И далее периодически напоминать о себе, например, через email-рассылку. Как знать – может, ему когда-нибудь и повезет с инвестором?
Результат от применения такой схемы стал для нашего клиента настоящим откровением. Теперь, получив 30 заявок, менеджер по продажам видит, что 28 из них – это четвертая категория важности, на которую стоит потратить не более 1,5-2 часов. Зато оставшиеся две – это первая категория, и работа с ними должна занять день или два с 90% вероятностью конверсии в контракт. Таким образом, получилась воронка продаж, которая автоматически раскидывает заявки по разным бизнес-процессам.
В заключение советую всем разработчикам ПО: помните, что вы работаете на конкурентном рынке и производите продукт, у которого есть целевая аудитория. Поэтому важно знать эту аудиторию, научиться понимать ее, общаться с ней и применять маркетинговые инструменты для успешных продаж, как это делается на многих других рынках.
Источник
Переговоры с заказчиками: технология успешного общения
Проведение переговоров участника закупки с заказчиком — важный элемент деятельности поставщика. В основе любых человеческих взаимоотношений лежит интерес к личности собеседника. Поэтому при возможности стоит провести хотя бы небольшую «домашнюю работу»: узнать интересы собеседника, его увлечения, жизненные приоритеты. Любая информация из этого списка окупится с избытком. Например, Дейл Карнеги, ожидая приема у очень влиятельного бизнесмена, узнал из случайной беседы, что его потенциальный клиент – страстный филателист. По счастью у Карнеги как раз была одна редкая марка, и когда пришло время его тридцатисекундной аудиенции у воротилы Уолл-стрита, Карнеги потратил это время на рассказ о своей редкой марке. После этого миллионер еще полчаса разговаривал с ним о разных редких марках, а затем подписал договор на самых выгодных для Карнеги условиях.
Первый официальный долларовый миллионер Джон Рокфеллер оставил такой знаменитый афоризм об искусстве вести переговоры: «Умение общаться с людьми — это товар. и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете.»
Удивительно, но в словаре понятия «общение» и «продажа» – рассматриваются как синонимы. Не умеешь общаться – не получится продавать. Навык успешного общения пригодится это везде и всегда, способность донести свою идею до собеседника, синтезировать разрозненные фрагменты мыслей и чувств в связный и логически последовательный текст необходим во всех сферах человеческой жизни. У одних этот навык является врожденным, но большинству приходится учиться общению всю жизнь.
Успешное общение – это технология, подобная прочим, у него есть свои алгоритмы и принципы действия. О самых важных мы и поговорим в этой статье.
Хотите гарантированно побеждать в тендерах?
Отправьте запрос и получите в распоряжение целый штат экспертов с оплатой за результат!
Выиграть в тендере 1. Переговоры с потенциальным заказчиком
Опытные наставники по риторике советуют в общении с компетентной аудиторией, заранее выстраивать систему аргументов. Начинать следует с самых неоспоримых, а когда аудитория уже перешла от скептицизма к доверительному вниманию, озвучить более спорные моменты. Заказчик должен знать, за что он заплатит свои деньги, и почему он должен заплатить именно вам. То, что очевидно для вас, для вашего собеседника сомнительно или попросту неизвестно.
Как сказал Цицерон: «Если оратор и врач станут состязаться за должность городского целителя, место останется за оратором»
Стоимость себя как специалиста вы определяете сами. Ваша неуверенность в собственных силах, готовность сбросить цену до минимума, попытка разным клиентам предоставить разный прейскурант на одни и те же услуги уничтожит вашу репутацию и закроет для вас все двери в этой сфере. Профессионал прежде всего распознается по высокой самооценке, а затем – по уровню своей работы. Нельзя давать собой манипулировать и подвергать себя девальвации как специалиста.
Испытываете сложности с участием в торгах?
Заключайте выгодные контракты как единственный поставщик, напрямую без участия в тендерах!
2. Как вести себя на переговорах с заказчиком Знаменитый философ Сократ был известен как блестящий мастер диалога. Он заранее продумывал ход беседы и незаметно направлял ее в нужное русло, так что выбор, сделанный собеседником, приводил его к мысли, которую и хотел ему внушить философ. Например, один античный военачальник требовал начать войну с соседями за морское побережье. «А что дальше?», — спросил его Сократ. Генерал с воодушевлением расписывал картины боев сначала за побережье, потом за морские пути, затем за другие земли… «А что в итоге?» — снова спросил Сократ. «В итоге мы сможем наслаждаться миром», — ответил генерал. «Так мы уже наслаждаемся миром, зачем нам для этого столько воевать?» — снова спросил философ. Оппонент был в нокауте.
В беседе с заказчиком, продумайте ход вашего разговора, посмотрите, куда может привести та, или иная реплика. И, давая иллюзию свободного выбора, ведите собеседника при помощи наводящих вопросов в нужном для вас направлении. Самое ценное здесь – это его уверенность в самостоятельности сделанных выводов. Не нужно ставить человека перед реальным выбором, 95 % людей не любят, когда их ставят перед выбором, и стараются на этом этапе закончить разговор.
Между дружелюбием и панибратством есть тонкая грань, которую лучше не переходить. Личное пространство собеседника должно быть для вас неприкосновенной зоной. Навязчивое сближение и назойливая откровенность отпугнут от вас собеседника. При всем дружелюбии стоит сохранять спокойный ровный тон беседы, если сам собеседник переходит на откровенные темы, следует вежливо и внимательно выслушать его, но не ввязываться в обсуждение, помня, что ваша цель – совершение сделки.
Хотите выиграть в запросе котировок?
Воспользуйтесь нашими наработками! Мы поможем вам выиграть не менее трети котировок!
Агрессивное навязывание своих услуг вызовет в большинстве случаев резко негативную реакцию. Для успешной коммуникации поставьте себя на место заказчика, подумайте, чего на самом деле хочет этот человек, организуя торги, каким он видит предмет закупки. Если вы поймете его намерения, то он увидит в вас не надоедливого зазывалу, охочего до чужих денег, а мудрого помощника, который может решить насущные проблемы. Тогда этот контракт и все последующие – у вас в кармане.
Великий древний полководец и философ Сунь-Цзы писал: «Стратегия без тактики – самый медленный путь к победе. Тактика без стратегии – это суета перед неизбежным поражением». В переписке с заказчиком старайтесь понять его главную стратегическую цель и тактические способы, которыми он хочет ее достигнуть. Это поможет вам спрогнозировать его дальнейшие действия и вопросы. Ответив на главный вопрос, интересующий заказчика, вы сбережете силы и время и получите моральную преференцию как мудрый и проницательный собеседник.
Старый добрый, но все еще работающий закон бизнеса гласит: все любят подарки. Характер и форму этих подарков вы можете определять сами по уровню своих способностей и запросов заказчика: бонусы, подарки, дополнительные услуги – главное, чтобы это было минимально по затратам и максимально по эффективности. И, разумеется не стоит переходить грань между подарком и взяткой.
Как уже было сказано, успешное общение – это технология, но ценится все-таки больше всего живой интерес к собеседнику и доброжелательное, достойное поведение.
Для гарантированного результата в тендерных закупках Вы можете обратиться за консультацией к экспертам Центра Поддержки Предпринимательства. Если ваша организация относится к субъектам малого предпринимательства, Вы можете получить целый ряд преимуществ: авансирование по гос контрактам, короткие сроки расчетов, заключение прямых договоров и субподрядов без тендера. Оформите заявку и работайте только по выгодным контрактам с минимальной конкуренцией!
Источник
Первый контакт с клиентом: пошаговый алгоритм разговора и полезные советы
И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.
Почему так важен первый разговор?
Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.
А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?
Алгоритм первого разговора
Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.
Шаг 1. Настроиться на разговор
При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.
Шаг 2. Поздороваться и представиться
Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.
В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.
То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.
Шаг 3. Задать вопрос
После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.
Шаг 4. Заинтересовать человека
Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?
У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!
Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.
Шаг 5. Выслушать человека
Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.
Шаг 6. Предложить готовое решение
И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.
Психологические приемы первого контакта
1. Улыбка
Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.
2. “Мы-высказывание”
“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.
3. Интонации
Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.
Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.
4. Личные разговоры
Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.
5. Отзеркаливание
Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.
Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.
Еще несколько советов
1. Общайтесь на равных
Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.
2. Делайте комплименты
Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.
3. Поболтайте на отвлеченные темы
Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.
4. Упомяните эксперта
Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.
5. Сошлитесь на цитату великого человека
К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.
И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!
Источник
Разрешение конфликта с клиентом | 10 способов
Из этой статьи и видео вы узнаете, как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами, как выпустить пар у оппонента, найти конструктивный выход из ситуации и при этом избежать репутационных потерь.
Но сначала, почему так важно в современных продажах уметь работать с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов.
Интернет поставил современные продажи с ног на голову и сейчас только ленивый не заглядывает туда, прежде чем принять решение о покупке или получить дополнительную информацию о товаре или организации.
Поэтому каждый негативный отзыв может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов. Особенно в высококонкурентных нишах. И это, не говоря уже о повторных продажах или сарафанном радио, которые полностью отсекаются, если клиент остался не доволен.
С другой стороны, грамотное поведение в конфликтной ситуации, может послужить вам и на славу. Ведь мы ценим организации и людей, которые умеют вести себя в сложной или нестандартной ситуации.
Что еще важно понимать при работе с конфликтными или негативными клиентами.
Когда вы слышите претензию или жалобу в свой адрес не стоит принимать ее на свой счет. Если, конечно, вы намерено не совершили какое-то действие, которое привело к этому конфликту.
Причины конфликтов
Я выделяю несколько примеров конфликтных ситуаций, которые вообще не зависят от нашего поведения.
1.Ошибка системы.
В мире нет идеальных систем. И в каждой сфере продаж есть брак, непредвиденное стечение обстоятельств или пресловутый человеческий фактор. То есть обстоятельства, на которые повлиять очень сложно.
И этот процент рекламаций будет всегда, а количество подобных конфликтных ситуаций, будет расти пропорционально росту продаж. Это совершенно нормально. Чем больше компания, тем больше конфликтов.
2. Плохой день.
Все люди подвержены эмоциям. В этот день, клиент может встать не с той ноги или у него может случиться какая -то личная проблема, а вы попадете под горячую руку.
Ну вот представьте сами. Стали бы вы обижаться на негативного или конфликтного клиента, если бы узнали, что в этот день он узнал о неизлечимом заболевании, ему изменила жена или умер близкий родственник. Наверное, нет. А ведь это и может быть именно такой день.
Думайте об этом, когда встречаете негативного клиента. Вам это поможет не сорваться.
3. Хейтеры.
Также есть группа клиентов-интровертов или хейтеров, которые вообще живут в негативном мире. На них вы тоже повлиять не сможете, потому что они везде ищут и притягивают негатив и при первом же удобном случае выплеснут на вас свою агрессию.
Четвёртой причиной конфликта может быть стратегическая позиция, которую намерено избирает ваш оппонент. К примеру, манипулирует и намерено повышает градус конфликта, чтобы потом получить из этого какую-то личную выгоду.
Как видите, повлиять на эти 4 группы очень сложно. Поэтому расслабьтесь, поймите, что конфликтов не избежать и изначально спокойно и философски относиться к подобным проявлениям агрессии или негатива. Вы здесь не виноваты и нет смысла принимать это близко к сердцу.
Как подготовиться к конфликту
Как говорил великий Сунь Цзы, лучший бой — это бой, который не состоялся, поэтому самое грамотное, это предпринять привинтившие меры, которые позволят вам эффективно вести себя в решении подобных конфликтов. Что можно сделать:
1. Договор
Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения, и в разговоре с клиентом вы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло.
К примеру, с одной из компаний, мы внесли в договор пункт о том, что клиент может потребовать возврат средств, но за вычетом определенного процента на издержки.
И теперь если с кем-то из клиентов возникал конфликт, ему предлагался такой компромиссный вариант разрешения ситуации, который устраивал обе стороны и снимал все претензии.
Такие важные пункты можно изначально выделить в договоре или вынести на отдельный лист, чтобы обратить на них внимание клиента.
2. Доказательства
Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.
Во-первых, это позволит вам найти и нейтрализовать проблемы на будущее. Во-вторых, сами клиенты могут ошибаться или по-своему что-либо трактовать.
Вы не поверите. В моей практике был случай, когда клиент перепутал организации, в которые звонил и написал негативный отзыв на ни в чем неповинную компанию. Каково же было удивление, когда прослушали звонки и не обнаружив этого диалога с клиентом уточнили номер, который он набирал и это оказался номер совершенно другой компании.
3. План.
Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях. К примеру, написать заявление, позвать руководителя и тд. Здесь не нужны импровизации. У вас должен быть план А, что вы будете предлагать клиенту, чтобы его успокоить и план Б, что вы будете делать если, этот план его не устроит.
Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании. Главное, чтобы клиент был сполна удовлетворен итоговым решением и не только не писал о вас негативные отзывы, а наоборот еще и рекомендовал вашу компанию.
Кстати, в отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что клиент доволен и претензий больше не имеет.
4. Уединение
Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.
Разрешение конфликта
Теперь поговорим о разрешении самой конфликтной ситуации, если она возникла. Самое главное никогда не пререкайтесь с клиентом и сами не поддавайтесь эмоциям.
В момент накала, у клиента перестает работать рациональное мышление и если он попал под воздействие негативных эмоций, мир он видит через негативную призму, а вы для него чудовище. Поэтому просто расслабьтесь. Вы чудовище!
Вспомните себя сами в состоянии, когда падает планка. Разве вы себя контролируете и с вами можно нормально разговаривать? Тоже самое с клиентом.
Покажите клиенту свое сопереживание. Главное, что он хочет в этот момент — это увидеть принятие его позиции и банальное сочувствие с вашей стороны. Также вам сильно поможет техника активного слушания.
Теперь сами способы нейтрализации конфликта. Стратегия поведения здесь простая. Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу.
Как понизить накал и градус эмоций:
1.Я записываю
Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами.
2. Оставление
Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет.
3. Смена лица
Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.
4. Присоединение
«Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Здесь Вы как бы встаете с клиентом на одну сторону.
5. УПС. Упреждение плохого сценария.
Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.
6. Осаждение.
Если ситуация выходит из-под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.
7. Человеческий фактор.
Скажите клиенту: «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.
8. Конкретизация.
Переведите конфликт в рациональное русло, спросите: «Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как вы считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте?» Эти конкретные вопросы помогут вам войти в диалог, разобраться с ситуацией и решить вопрос.
9. Наказание.
Если клиент не уверен в своей позиции, спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и поискать альтернативные варианты.
10. Благодарность.
Суть техники, что вы начинаете с благодарности клиенту. К примеру:
«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно доведу это до руководства, и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».
Итак, коллеги, в этом видео вы узнали действенные способы работы с конфликтными клиентами. Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации. Ведь именно эти сложные клиенты дают толчок для развития и движения вверх. И за одно это мы должны быть им благодарны.
Источник