70+ примеров открытых вопросов о продажах. Как узнать что хочет клиент
В этой статье 70+ примеров открытых вопросов, которые помогут не только захватить потенциальных клиентов, но и вырастить их до тех пор, пока они не превратятся в покупателей.
Процент конвертации во многом зависит от понимания клиента. Проще говоря, чем больше вы знаете о своих потенциальных клиентах, тем лучше вы их обслуживаете. И чтобы получить представление о клиенте, вам придется задать много вопросов.
Статистика: в индустрии программного обеспечения B2B коэффициент конверсии от посетителя к лиду составляет 7%, а от посетителя к закрытию — жалкие 0,68%.
Внимательно прислушиваясь к тому, что говорят ваши потенциальные клиенты — и, предлагая идеи и комментарии, когда это необходимо — вы сможете не только больше узнать о своих перспективах, но и наладить взаимопонимание.
Что такое открытые вопросы по продажам?
Открытый коммерческий вопрос — это обычно пробный вопрос, направленный на то, чтобы побудить потенциального клиента больше рассказать о своем бизнесе, своих проблемах и своих желаниях.
Как и следовало ожидать из самого названия, эти вопросы «открытые», то есть на них нет конкретных ответов. Вы будете использовать их, чтобы начать обсуждение и узнать больше о потенциальном клиенте, особенно на начальных этапах.
Например, вот открытый вопрос:
«Как вы думаете, что станет для вас самой большой проблемой в этом году?»
Если потенциальный клиент не проявляет особой сдержанности, то трудно дать односложный ответ на этот вопрос, он открывается и начинает рассказывать.
Сравните это с этим вопросом:
«Есть ли какая-то конкретная проблема, которая сдерживает ваш бизнес?»
Потенциальный клиент может легко ответить на это да / нет. Сосредоточение внимания на конкретной проблеме отговаривает потенциальных клиентов говорить о своем бизнесе.
Когда задавать открытые вопросы о продажах?
Поскольку открытые вопросы приводят к долгим обсуждениям, они не подходят для получения конкретных ответов от потенциальных клиентов. Открытые вопросы, по сути, делают три вещи:
- Они помогут вам лучше понять бизнес
- Они помогают вам установить взаимопонимание с потенциальным клиентом
- Они помогают начать более содержательные обсуждения
Например, если вы хотите выяснить, достаточно ли большой бизнес для вашего решения, вам не нужно спрашивать, в чем заключаются его самые большие проблемы; вы хотите спросить — «сколько человек работает с вами?»
Когда использовать закрытые вопросы
Закрытые вопросы полезны для получения быстрых и точных ответов на вопросы. Обычно они используются для:
- Получение достоверных данных ( «Какого поставщика вы используете в настоящее время?» )
- Получения функциональных ответов ( «Есть ли способ перенести эту встречу на завтра?» )
- Продвижения процесса продаж ( «Готовы ли вы двигаться дальше в этом направлении?» )
Необходимо использовать закрытые вопросы на протяжении всего процесса продаж — чтобы квалифицировать потенциальных клиентов путем сбора достоверных данных и продвигать процесс продаж на более поздних этапах.
Какие открытые вопросы задавать
Предлагаем 70+ вопросов для получения обратной связи от клиентов, которые помогут не только выявить их потребности, но откроют перспективы для решения различных направлений вашего бизнеса, от обслуживания клиентов до исследования рынка.
Настройте эти вопросы в соответствии со своим бизнесом и соберите их в опросе, электронном письме, конкурсе, карточке с вопросами или в простой беседе, чтобы получить нужные ответы.
Вызывайте ответы, а не интерпретируйте их
Подумайте, как опытный ведущий ток-шоу берет интервью у своих гостей. Он не пытается объяснить или интерпретировать ответы гостя для своей аудитории. Вместо этого он может поделиться анекдотом или задать другой вопрос, чтобы гость продолжил разговор. Гость сам объясняет ответ; вы действуете только как канал для получения ответов.
- Придерживайтесь того же менталитета, когда задаете открытые вопросы своим потенциальным клиентам.
- Не пытайтесь объяснить или интерпретировать полученные ответы — эта часть придет позже.
- Вместо этого, исследуйте проблему дальше и попросите потенциального клиента дать еще больше деталей.
Хорошая идея — создать структуру, в которой у вас всегда будет дополнительный вопрос или ответ, который заставит потенциального клиента продолжить обсуждение.
Например, у вас могут быть эти три вопроса в наборе:
- «Какие проблемы вы надеетесь решить в этом году?» — широкий вопрос, который побуждает потенциального клиента рассказать о своих проблемах.
- «Что вы сделали для решения этой [конкретной] задачи в прошлом году?» — Переход от широкого к конкретному вопросу.
- «Какие результаты вы получили от этого решения?» — Вопрос становится еще более конкретным и смещает акцент на решение. Это позволяет включить в разговор ваш собственный продукт.
Переходите от широкой к более узкой структуре — это работает в большинстве случаев. При этом избегайте устного повтора того что сказал клиент, это заставляет потенциальных клиентов говорить больше.
Персонализируйте свои вопросы и ответы
Персонализация — одна из очевидных истин продаж, но, похоже, многие люди ее упускают. Вы не можете надеяться понять своих потенциальных клиентов, если зададите им общие вопросы, взятые из шаблона.
Каждый вопрос, который вы задаете, должен быть персонализирован для определения:
- Бизнеса потенциального клиента, то есть название, размер и потребности компании.
- Текущей стадии цикла продаж, т.е. находится ли потенциальный клиент на стадии квалификации / воспитания / закрытия
- Контекст разговора, то есть то, о чем вы говорили в последнем разговоре (ах).
Например, если вы уже спрашивали потенциального клиента о проблеме в своем последнем разговоре, не задавайте ему тот же вопрос снова.
Открытые вопросы о продажах, которые нужно задавать
Теперь вы знаете, что такое открытые вопросы о продажах и когда их использовать. Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента. Для начала попробуйте задать несколько вопросов, приведенных ниже на разных этапах цикла покупки.
Не пропустите эту информацию — это действительно важно: Старт онлайн-бизнеса. Примеры как достойно зарабатывать в интернете!
Вопросы по истории покупок
Задайте эти вопросы, если хотите узнать историю покупок и привычки потенциального клиента:
- Где был ваш прошлый опыт — хороший, плохой или нейтральный — покупки этого типа товаров? Пример: «Каков был ваш прошлый опыт покупки автомобиля?»
- Когда вы в последний раз покупали [тип продукта]?
- Каким был ваш процесс покупки этого [типа продукта] в прошлом?
- Хорошо ли прошел ваш процесс покупки, т. е. Были ли вы довольны процессом? Почему да, почему нет?
- Какие меры вы приняли, чтобы решить свои проблемы — если таковые имеются — с вашим текущим [типом продукта]?
- Вы что-нибудь покупали у нас раньше? Если да, то что?
- Каковы были ваши впечатления от этой покупки?
Вопросы, чтобы поддержать разговор
Эти вопросы отлично подходят для того, чтобы побудить потенциального клиента говорить больше.
- Как у вас дела сейчас? Что изменилось со времени нашего последнего разговора?
- Что вы делаете на этих выходных?
- Было здорово услышать о вашем прошлом опыте в нашем последнем телефонном разговоре, но, поскольку мы уходим на обед, я бы хотел услышать подробности сейчас. Сможете рассказать?
- Кто-нибудь еще причастен к этому решению, расскажите в деталях?
Поиск их проблемных вопросов
Эти вопросы хороши, чтобы найти их жгучие болевые точки. Какие у вас проблемы с этой конкретной технологией / продуктом / услугой? Почему сейчас у вас не получается?
Большинство клиентов сообщают о проблеме с A, B или C с этой конкретной технологией / продуктом.
- Сталкивались ли вы с подобными проблемами? Что вы о них думаете?
- Что мешает вам достичь ваших целей (доход, прибыль и т. Д.)?
- Какие цели вы надеетесь достичь в краткосрочной и долгосрочной перспективе?
- Каковы ваши цели в целом?
- Каковы ваши цели, связанные с этой технологией / продуктом / услугой?
- Над какими наиболее важными проектами вы сейчас работаете?
- Почему вы попросили встретиться со мной сегодня? (Если они назначили встречу) С какой проблемой я могу вам помочь?
- В соответствии с нашим предыдущим разговором, я хотел бы поделиться некоторыми идеями о том, как мы помогли нашим клиентам добиться успеха с помощью A, B и C. Но прежде чем мы начнем, я хотел бы спросить — что еще вы хотите знать, чтобы я подготовился? (Если вы назначите встречу) Что я могу сделать, чтобы эта встреча прошла для вас успешно?
Определение важности ваших вопросов решения
Каким будет потенциальное влияние вашего решения на бизнес потенциального клиента? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете понять, насколько важно ваше решение для потенциального клиента. Это также может помочь вам лучше оценить ваше решение.
Вот несколько вопросов, чтобы понять это:
- Если бы вы могли решить проблемы, которые мы обсуждали ранее, как это повлияло бы на финансовое положение вашего бизнеса?
- Если бы вы могли решить эти проблемы, как это повлияло бы на вас лично? Что значило бы преодолеть эту проблему на личном уровне?
- Если бы вы могли реализовать эти изменения, как это повлияло бы на вашу конкурентоспособность на рынке?
- Как бы отреагировал ваш совет директоров, если бы вы смогли преодолеть эту проблему?
- Как неспособность решить эту проблему повлияет на вас и ваш бизнес в будущем?
- Если бы вы были на моем месте, каковы были бы ваши следующие несколько шагов?
Вопросы для сбора информации
Они говорят сами за себя — задайте эти вопросы, чтобы выяснить ключевую информацию о ваших потенциальных клиентах, такую как их бюджеты, процесс покупки и т. д.
- Какая у вас причина исследовать это?
- Что вы ожидаете от этого продукта / услуги?
- Какие шаги и процессы вы выполнили, чтобы определить свои потребности?
- Как вы предвидите, что это произойдет в будущем?
- Чего бы вы хотели добиться?
- С каким поставщиком / провайдером вы добились успеха в прошлом?
- С каким поставщиком / провайдером у вас были проблемы в прошлом?
- Вы можете помочь мне понять это немного лучше?
- Что это значит?
- Если вы изменили процесс, как он теперь работает?
- Каковы ваши основные проблемы в этом процессе?
- Какие проблемы создавал этот процесс в прошлом?
- Какие плюсы у этого процесса? Если бы вы могли извлечь из процесса только самое лучшее, что бы это было?
- Какие еще вопросы / проблемы мы должны обсудить?
- У вас есть бюджет или диапазон?
- В какое время я могу вам перезвонить?
- Что, по вашему мнению, является самой сильной стороной вашего бизнеса?
- Как вы считаете, что является самой большой слабостью вашего бизнеса?
- Как вы оцениваете потенциал новых продуктов или услуг?
- Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем продавце? Что не нравится?
- Что может побудить вас сменить поставщика?
- Что вам больше всего нравится в вашей нынешней системе? Что не нравится? Что бы вы хотели изменить?
- Каковы ваши главные приоритеты в отношениях с поставщиком?
Уточняющие вопросы
Подходит ли потенциальный клиент для вашего решения? Следует ли протолкнуть свинец дальше по воронке или пока отложить его?
Задайте эти вопросы, чтобы узнать:
- Как вы думаете, какими должны быть наши следующие шаги?
- Каковы ваши ожидаемые сроки внедрения этого решения?
- Что еще мы должны знать, прежде чем двигаться дальше?
- Вы установили для этого бюджет?
- Что ты думаешь о [x] на данный момент?
- Кто-нибудь еще причастен к этому решению?
- Что должно произойти, чтобы это перестало быть главным приоритетом?
- Как все изменилось со времени нашего последнего разговора?
- Что вас больше всего беспокоит?
- Как вы определяете «успех» при покупке?
- Если бы вам пришлось, что бы вы подчеркнули в отношении цены, качества и обслуживания?
- За какой уровень обслуживания вы готовы и комфортно платить?
Заключительные вопросы
Самая важная часть процесса продажи — закрытие. Задайте эти вопросы, когда пытаетесь выиграть сделку:
- Где и как вы узнали о нас?
- Что вам нужно, что нужно и что может быть в этом решении?
- Как выглядит ваш процесс принятия решений?
- Кто в наибольшей степени заинтересован в этой сделке?
- С кем еще (продавцом) вы нас сравниваете?
- Каковы ваши сроки принятия решения о покупке?
- Какие другие продукты / решения, которые вы используете в настоящее время, должны интегрироваться с нашим продуктом?
- Как вы думаете, какие услуги или поддержка помогут вам добиться успеха?
- Что может повлиять на успех этой сделки? Что может помешать этому случиться?
- Что заставило вас обратиться к нам?
- Что нам потребуется, чтобы вместе вести бизнес?
- Когда мы можем начать?
Полезная информация, которая поможет выжить в условиях жесткой конкуренции и обеспечит успешный маркетинг: Шаблоны отзывов | Отзывы для бизнеса или как привлечь внимание клиентов
Вывод
То, насколько хорошо вы знаете своих потенциальных клиентов, будет иметь большое влияние на успех вашего процесса продаж. А чтобы лучше узнать своих потенциальных клиентов, нужно задавать им открытые вопросы о продажах. Такие вопросы предназначены для того, чтобы потенциальный клиент больше рассказал о своем бизнесе и своих проблемах.
Задавая правильные вопросы в нужное время, вы можете установить взаимопонимание, повысить доверие и снизить сопротивление. Вы также узнаете гораздо больше о своих перспективах, что поможет вам найти лучшие решения.
Начните с использования некоторых из приведенных выше вопросов в процессе продаж. Оцените реакцию и настройте свой процесс соответствующим образом.
Источник
10 главных вопросов, которые менеджеры по продуктам должны задавать клиентам
Небольшим количеством хорошо сформулированных вопросов можно собрать интереснейшую информацию о потребностях клиентов и их предпочтениях. Но знание того, какие именно вопросы нужно задавать во время обсуждений и продуктовых интервью с клиентами, требует немалой практики и развитого навыка пытливости.
Джим Семик (Jim Semick) в своей заметке делится опытом проведения интервью с заказчиками путём задавания им определённых десяти открытых вопросов, которые хорошо показали себя в его практике работы на протяжении многих лет при взаимодействии как с потенциальными клиентами, так и с заказчиками. Ответы на некоторые из этих вопросов могут кардинально повлиять на те функции, которые вы изначально решите включить в дорожную карту своего продукта.
1. Зачем?
Безусловно, это самый сильный вопрос, который вы можете задать, так что задавайте его чаще. Первоначальные ответы клиентов на него на интервью следует пропускать, поскольку задавая этот вопрос сначала в качестве затравки, перемежая его другими вопросами, а затем вновь возвращаясь к нему через некоторое время, можно извлечь более полную информацию и получить более развёрнутый ответ, добравшись до сути проблемы, с которой приходится иметь дело клиентам. Вскорости придёт и обоюдное понимание, почему их жизнь станет лучше при использовании разрабатываемого решения. В результате выработается более весомое ценностное предложение для продукта.
2. Как вы делаете это сейчас?
Хороший вопрос, когда клиенты просят реализовать определенную функцию. Не спешите принимать подобные просьбы о разработке функций как руководство к действию. Постарайтесь копнуть глубже и по-настоящему понять, как же они выполняют свою работу в данный момент. Если есть возможность, попросите их показать, как у них устроен рабочий процесс, или как они используют свой текущий продукт.
3. Как вы понимаете, что у вас был успешный год / месяц / день?
Полезный вопрос в части бизнес-продуктов. В нём вы пытаетесь раскрыть метрики и цели клиентов. Если ваш продукт может помочь вашим клиентам достичь поставленных целей или сделать их более эффективными, вы уже на пути к ценному продукту.
4. Как вы относитесь к текущему используемому решению?
Вопрос полезен для понимания отличительных особенностей продукта на фоне конкурентов. Хорошими сопутствующими вопросами могут быть: «где текущее решение дает наибольшую выгоду?», «что в нём больше всего нравится?». Подобные вопросы дают понять собеседнику, что вы ищете возможности глубоко понять мотивы, лежащие в основе выбора текущего используемого решения, а не критиковать выбранное решение.
5. Что больше всего разочаровывает в вашем текущем решении?
Многовекторный открытый вопрос, который можно использовать, чтобы начать обсуждение и выявить болевые точки. Если ваш продукт, который вы таким образом проверяете на прочность, не покрывает какой-либо из перечисленных проблем, он может оказаться недостаточно ценным для ваших целевых потенциальных клиентов.
6. Что вы хотели бы сделать из того, что не можете сделать на данный момент?
Вариант вопроса «если бы вы могли взмахнуть волшебной палочкой…», который задают многие менеджеры продуктов. Подобные вопросы подходят для очень конкретных функций или вариантов использования. Будьте осторожны, задавая этот вопрос слишком общим образом или слишком рано, так как это может привести к неоднозначным результатам или непонимающему взгляду собеседника.
7. Как отличался бы ваш день / работа / задача, если бы у вас была реализованная возможность / функция?
Цель вопроса всё та же: понять, как решение или реализованная функция помогает с устранением проблемы, и насколько высоко оценивает это клиент. Варианты этого вопроса следует использовать в зависимости от обстоятельств.
8. Можете привести примеры?
Замечательный вопрос общего назначения, который может открыть настоящую золотую жилу подтверждающих доказательств в пользу жизнеспособности вашего нового продукта или функции. Во время интервью с клиентами, особенно на ранней стадии проверки рынка, обсуждения могут легко оставаться на верхнем уровне без погружения в детали. Попросив привести конкретные примеры, собеседник поймёт, что вы готовы углубиться в детали, которые предоставят гораздо больше информации.
9. Если решение было бы доступно на данный момент, вы бы его приобрели / использовали?
Сам по себе этот вопрос может не дать точного ответа (и часто приводит к ложным срабатываниям). Важно задать вопрос и помолчать, наблюдая. Прослушивание последующего ответа может дать представление о процессе принятия решения клиентами, о том, какую ценность они придают вашему продукту или функции. Обязательно задайте сопутствующие вопросы, например: «не могли бы вы рассказать подробнее о процессе покупки?»
10. Почему вы порекомендовали бы наше решение другим?
Вы можете использовать варианты этого самого критичного вопроса, чтобы оценить удовлетворенность вашим решением, а затем задать сопутствующие дополнительные вопросы.
Попробуйте задать вышеприведённые вопросы потенциальным клиентам или заказчикам во время продуктовых интервью. Часть из них лучше подходят при разработке новых продуктов, но большинство будут хорошо работать для постоянной проверки продуктов / функций на востребованность клиентами, жизнеспособность и предоставляемую ценность. Но учтите, что даже хорошие вопросы не имеют значения, если вы невнимательно слушаете, не читаете между строк, а затем не задаёте более глубокие дополнительные уточняющие вопросы.
Источник
Вопросы для обсуждения
1. Что означают термины знание о товаре, знание о покупке и знание об использовании? Покажите на примере, как каждый из видов знания может повлиять на поведение потребителей.
2. Ниже приведены результаты анализа имиджа марки: потребители некоего продукта питания оценили свою марку (А), вашу марку (Б) и марку третьего конкурента (В).
хороший вкус В:А:Б:_:_.:_:_ плохой вкус
высокое содержание низкое содержание
питательных веществ В:_:_:А:Б:_:_ питательных веществ
высокая цена В:_:_:А:_:Б:_ низкая цена
просто приготовить _:Б:А:_:_:_:В сложно приготовить
Какие выводы вы можете сделать из этих результатов?
3. Расскажите, как может меняться рекламная стратегия в зависимости от знаний потребителей.
4. Владелец продовольственного магазина провел маркетинговое исследование, в ходе которого выяснилось, что сумма, которую тратил потребитель при очередном посещении магазина, зависела от количества предыдущих посещений. Потребители тратили гораздо больше денег в случае, если это было их первое или второе посещение. Как вы можете объяснить такое поведение потребителей?
5. Вас попросили разработать несколько брошюр с описанием довольно сложного в техническом отношении продукта. Результаты исследований рынка показывают наличие двух целевых групп потребителей, обладающих совершенно разными представлениями об объеме своих знаний о товаре. Представители одного сегмента считают себя очень сведущими, в то время как другие о продукте не знают практически ничего. Как это различие в субъективной оценке знаний повлияет на составление брошюр?
6. Маркетинговое исследование показало, что потребители обладают очень скудными знаниями о ценах на ваш продукт и продукты конкурентов. Когда их просили назвать точную цену, многие не смогли или не пожелали этого сделать. Более того, среди тех, кто все-таки назвал какую-то цифру, отклонение от фактической цены составило плюс-минус 25 %. Какие выводы можно сделать о чувствительности потребителей к цене при принятии решения о покупке?
7. Как показывают исследования различных целевых групп потребителей, уровень потребительских знаний у представителей разных сегментов существенно различается; кроме того, люди по-разному относятся к рекомендациям друзей в процессе принятия решения. В отличие от сведущих потребителей те, кто имеет ограниченные знания, в основном полагаются на сторонние рекомендации. Как вы можете объяснить такое различие?
1. Маркетинговое исследование, проведенное крупным производителем бытовой техники, показало, что 30 % опрошенных планируют в течение следующих трех месяцев приобрести машину для домашней переработки отходов, а 15 % — новый утюг. Насколько можно быть уверенным в точности прогноза, основанного на измерении этих намерений? И вообще, будет ли точность прогноза зависеть от типа продукта? Почему?
2. Вы заинтересованы в прогнозе того, купят ли новую модель «Chrysler» у дилера Боба Колдуэла. Для измерения намерения вам предлагают использовать следующую фразу: «Какова вероятность того, что вскоре вы купите новую машину?» Почему с ее помощью трудно получить точный прогноз интересующего вас поведения?
3. В январе 1993 г., перед тем как выйти на рынок, мистер Диксон провел исследование отношений потребителей к своему новому продукту. Оказалось, что 80 % опрошенных относятся к нему хорошо. В июне 1994 г. товар был выведен на рынок, и объем продаж оказался очень низким. Как вы можете объяснить расхождения между данными исследования и реальными продажами?
4. Исследование показало, что среди всех показателей продукта самым значимым является «высокая цена». Ваш начальник спрашивает вас, означает ли это, что потребители будут избегать дорогих марок? Что вы ответите? Изменился бы ваш ответ, если бы в исследовании проводилось измерение оценок показателей?
5. Ниже представлены результаты опроса по товару «телевизор», проведенного в рамках модели Фишбейна:
Вычислите отношение к марке. Затем определите максимальное значение отношения при данном наборе оценок показателей продукта. Как вы думаете, какие показатели продукта кажутся потребителям его сильными, а какие — слабыми сторонами?
6. Используя данные из вопроса 5, определите все возможные изменения, которые способны улучшить отношение к марке. Какое из них скажется на отношении наилучшим образом?
7. Расскажите о плюсах и минусах многофакторных моделей, измерений отношения к продукту и измерений намерений совершить покупку. Какова их: а) роль в построении прогнозов и б) польза для исследования поведения потребителей?
Источник
Если хотите продавать — задавайте правильные вопросы
Если клиент говорит минимум 30% времени обсуждения сделки, вероятность покупки возрастает в разы. Задача продавца — разговорить клиента. И для этого нужны правильные вопросы.
Перевели главное из статьи об искусстве открытых вопросов от Business2Community.
Открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они предполагают развернутые ответы, побуждают собеседника задуматься и поделиться своими мыслями и чувствами.
Для продавца в этих ответах кроется важная информация. Она помогает установить доверительные отношения с клиентом, выяснить его цели и потребности, предусмотреть риски и найти оптимальное решение.
Как сформулировать открытый вопрос
Сравните: «Есть ли что-то, что мы можем обсудить?» и «На каких темах нам стоит сфокусироваться сегодня?».
В первом случае собеседник может ограничиться односложными «да» или «нет», и это не продвинет вас дальше. А ведь ответ на второй вопрос поможет направить разговор в нужное русло.
- Начинайте с вопросительных слов (почему, как, что).
- Используйте повествовательные предложения, которые предполагают ответ. Например: «Расскажите о…». Не торопите собеседника с ответом — ему понадобится время для размышлений.
- Не начинайте предложение с сочетания «вы» + глагол («Вы пробовали…?»).
Что после вопроса?
#1. Помогите клиенту раскрыться и не интерпретируйте ответы
Представьте, что вы берете интервью у известного человека, и у вас жесткие ограничения по времени. Вам нужно собрать как можно больше материала, поэтому задавайте вопросы, которые провоцируют развернутые ответы.
Позже вы сможете проанализировать информацию и выбрать главное, но сейчас ваша задача — узнать как можно больше. Не перебивайте и не давайте оценок. Просто внимательно слушайте.
Продумайте последовательность вопросов (от более общих к узким), например:
- каким было ваше самое крупное/удачное приобретение за последний год?
- какие проблемы вы смогли решить с его помощью?
- какую пользу вы получили?
#2. Проявляйте искреннюю заинтересованность
Обычно лучшие продавцы — отличные слушатели от природы. Они интересуются другими людьми и любят общение.
Собеседник чувствует, когда вы заинтересованы в его рассказе, и будет охотнее делиться своими проблемами.
Но только искренний интерес вызывает доверие. Фальшивая заинтересованность дает обратный эффект. Клиенту кажется, что продавец ведет себя лицемерно, лишь бы закрыть сделку.
#3. Иногда нужно помолчать
Многие менеджеры по продажам весьма разговорчивы, но лучшие из них владеют искусством стратегического молчания. Повисшая пауза провоцирует собеседника рассказать больше.
Например, ваш клиент делится, с какими сложностями сталкивается при найме персонала, и внезапно замолкает. Не комментируйте и не задавайте новых вопросов.
Директор по продажам
Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba
Менеджер по продажам
Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba
Дайте собеседнику подумать, и в итоге вы сможете получить больше информации.
Умение чувствовать момент, когда нужно промолчать, приходит с опытом.
Как задавать открытые вопросы
#1. Не устраивайте допрос
Общение должно быть естественным, иначе у собеседника возникнет ощущение, что он говорит с чат-ботом с прописанным скриптом. Никому не нравится чувствовать себя как на допросе.
Разбавляйте открытые вопросы закрытыми, шутками и забавными историями. Так общение покажется неформальным и доверительным. Помогите собеседнику расслабиться, и он раскроется перед вами.
#2. Обойдитесь без лишних эмоций
Фальшивый энтузиазм раздражает. Если менеджер эмоционально реагирует на каждое высказывание клиента, это быстро выведет его из себя.
#3. Не отвечайте на собственные вопросы
Возможно, вы уже обсуждали аналогичный вопрос с другими заказчиками из этой отрасли и уверены, что знаете все ответы. Но чем больше будете говорить вы — тем меньше вам расскажет клиент.
Например, вы спросили, с какими проблемами бизнес клиента столкнулся в прошлом году. Не дожидаясь ответа, вы добавляете: «Другой клиент сказал мне, что самым трудным было X».
Возможно, человек ответил бы иначе. Но когда он услышал от вас про Х, он просто может согласиться. Держите свое мнение при себе, и пусть клиент скажет то, что думает.
#4. Не торопите клиента с ответом
У менеджеров по продажам свои KPI, и многие из них привязаны ко времени. Неважно, как сильно горят ваши дедлайны, не сокращайте время на общение с клиентом.
Самая большая ошибка продавца — перепрыгивать от одного вопроса к другому и не давать собеседнику рассказать все, что он хочет. Так вы лишаете себя ценной информации.
Люди склонны возвращаться к предыдущим вопросам, если вспоминают о чем-то важном. Не лишайте их этой возможности.
#5. Слушайте клиента
Опытные продавцы признают, что значительная часть их работы — просто слушать. Совет кажется очевидным, но сохранять внимание и вовлеченность не так просто.
Учитесь навыкам активного слушания, чтобы понять, что именно хочет сказать заказчик. Если вы не будете слушать, в открытых вопросах нет смысла.
Один из приемов активного слушания — перефразирование слов собеседника. Так вы убедитесь, что правильно поняли мысль, а клиент почувствует, что его действительно слушают. Например: «Значит, вы считаете, что…?».
Еще один совет: не делайте записи, пока собеседник говорит. Параллельное действие будет отвлекать и вас, и его. Если вам нужно сделать пометки, дождитесь, когда клиент закончит мысль.
Какие вопросы не стоит задавать
#1. Сколько вы готовы потратить?
Вряд ли вы получите честный ответ на этот вопрос. Исходите из того, что у клиента есть деньги на приобретение вашего продукта, и вам нужно просто убедить его заплатить.
Скорее всего, собеседник понимает, о каком бюджете идет речь. Задача продавца — предложить нечто более ценное, чем ожидал клиент. Тогда он будет готов заплатить больше.
#2. В чем ваша главная боль?
На такой вопрос клиент может ответить что-то вроде: «Если я не найду решение, то не получу повышение». Но истинная боль кроется в неприятных эмоциях, с которыми он столкнется в этом случае. Обычно глубинные боли лежат в области чувств: страх, неуверенность, разочарование и т. д.
#3. Как клиенты оценивают качество ваших товаров или услуг?
Это еще один вопрос, на который вы вряд ли получите честный ответ. Даже если вы искренне готовы предложить решение, которое улучшит продукт, клиенту будет неприятно признавать свои неудачи.
#4. За какие товары или услуги вы готовы платить?
Ваш собеседник понимает, что ваша цель — продать. Но не стоит специально акцентировать на этом внимание. Иначе у клиента появится ощущение, что для вас главное — деньги, а не решение его проблемы.
#5. Чем я могу вам помочь?
Эти вопросы показывают некомпетентность менеджера.
Лучший способ выяснить, как помочь клиенту, — задавать правильные вопросы и самостоятельно предлагать решения. Заказчик не должен указывать, что вам делать.
#6. Можете больше рассказать о вашем бизнесе?
Так вы показываете, что не потрудились поискать информацию о компании потенциального заказчика. Если же вы хотите собрать больше данных, чем можно найти в открытых источниках, — задавайте клиенту правильные вопросы о деталях его бизнеса.
Бонус: 25 лучших открытых вопроса для продаж
Вопросы для формирования доверия:
#1. Как дела у вашей компании?
#2. Чем вы сейчас занимаетесь?
#3. Что у вас в планах на ближайшие месяцы?
#4. Как прошел ваш отпуск?
#5. Какие у вас планы на выходные/праздники?
Вопросы об истории прошлых сделок:
#1. Что вам понравилось в использовании подобных продуктов ранее?
#2. Почему вы решили приобрести именно тот продукт/услугу?
#3. Как вы совершили сделку?
#4. С какими трудностями вы столкнулись при покупке?
#5. С кем вы консультировались перед сделкой?
Вопросы для выявления желаний, целей и препятствий:
#1. Что вас больше всего беспокоит?
#2. Каких результатов хотите достичь?
#3. Что мешает вам добиться цели?
#4. Почему вы считаете, что сейчас подходящее (неподходящее) время, чтобы попробовать что-то новое?
#5. Что поможет вам продвинуться в работе над проектом?
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Вопросы для работы с возражениями:
#1. Что вы сейчас думаете о нашем предложении?
#2. Какие еще вопросы нам стоит обсудить, прежде чем двигаться дальше?
Вопросы о последствиях:
#1. Как вы думаете, что изменится, если мы будем сотрудничать?
#2. Как отреагирует руководство, если вы сможете решить проблему?
#3. Как решение повлияет на вас лично?
Проясняющие вопросы:
#1. Вы могли бы рассказать об этом подробнее?
#2. Можете уточнить?
Закрывающие вопросы:
#1. Когда мне вам перезвонить/Когда мы можем встретиться?
#2. Какова процедура принятия решений в вашей компании?
#3. Что нам нужно учесть/сделать для успешного сотрудничества?
Источник
100 зондирующих вопросов в продажах, чтобы выявить ключевую проблему вашего потенциального клиента
Зондирующие вопросы требуют более подробной информации по конкретному предмету обсуждения. Часто это могут быть дополнительные вопросы, например, «Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?» или «Пожалуйста, объясните, что вы имеете в виду». Зондирующие вопросы призваны прояснить суть дела или помочь вам понять корень проблемы, чтобы вы знали, как лучше всего двигаться вперёд.
Успешная карьера в сфере продаж зависит от вашей способности задавать хорошие проясняющие вопросы, которые приводят к продажам. И чтобы полностью развить этот навык, вы должны знать, когда пора копать глубже, задавая зондирующие вопросы. Вы знакомы с этим типом вопросов. Его цель ー быстро раскрыть основные потребности потенциального клиента.
В таких случаях недостаточно просто попросить: «Расскажите мне о ваших самых больших проблемах с текущим решением», ー и двигаться дальше. Вы должны зондировать почву, задавая дополнительные вопросы, чтобы у вашего потенциального клиента возникло доверие и он поделился реальными препятствиями, с которыми сталкивается.
Вот исчерпывающий список из 100 уточняющих вопросов, которые вы можете задать покупателям, чтобы лучше ознакомиться с их ситуацией и сформулировать возможные решения.
И не забывайте: зондирующие вопросы касаются не только речи, но и слушания. Прислушивайтесь к ответам потенциального клиента, чтобы знать, какой вопрос задать дальше.
Зондирующие вопросы в продажах
- Чем мы можем помочь?
- Не могли бы вы рассказать предысторию этой ситуации?
- Почему вы хотите выполнить эту работу/ проект/ задание?
- Почему именно эта конкретная услуга/ продукт/ ситуация/ вопрос сейчас не оказывает положительного влияния на вас?
- Не могли бы вы рассказать мне подробнее о текущей ситуации/ проблеме?
- Когда это стало сложностью/ проблемой?
- Как долго вы думали об этом?
- Как эта ситуация влияет на вашу организацию/ клиентов/ сотрудников?
- Сколько вам стоит нерешённая проблема во временных затратах/ деньгах/ ресурсах/ персонале/ энергии?
- Как долго вы можете себе позволить, чтобы проблема оставалась нерешённой?
- Когда вы обратились к существующему поставщику и поделились разочарованием по поводу этой проблемы, какие гарантии того, что это больше не повторится, он вам дал?
- Как впервые возникли эти проблемы? Каковы были первоначальные причины?
- Насколько серьёзна проблема?
- Как вы думаете, почему сложность/ проблема существует так долго?
- К какой дате вам нужно решить проблему?
- Какие выплаты или отдачу вы ожидаете, если добьётесь успешного решения проблемы?
- Как часто, по вашему мнению, проблема возникала там, где вы даже не предполагали?
- Кто, в конце концов, несёт за это ответственность?
- Расскажите мне больше об этом.
- Можете ли вы сделать обоснованное предположение, сколько это вам стоит?
- Почему вы так долго имеете с этим дело?
- Как вы думаете, почему это происходит?
- Какова ваша роль в этой ситуации/ вопросе/ проблеме?
- Что вас больше всего беспокоит в этой ситуации/ вопросе/ проблеме?
- Что вы сейчас делаете для того, чтобы взять ситуацию под контроль?
- Что вы сделали в прошлом для решения этой проблемы?
- Пользовались ли вы подобным продуктом/ услугой в прошлом?
- Влияет ли это на другие направления бизнеса?
- Что мешало вам исправить это ранее?
- В какие сроки вам нужно это исправить?
- Как долго вы обдумывали это?
- Кто ещё об этом знает?
- Сколько это вам стоит?
- Какова ваша стратегия решения этой проблемы?
- Кто поддерживает эти действия?
- Эта проблема влечёт за собой другие проблемы?
- Какие практические варианты решения этой проблемы у вас есть?
- Какое давление это оказывает на вас и на бизнес?
- У ваших конкурентов есть эти проблемы?
- Какие цели и задачи у вас есть в связи с этим?
- Какая у вас самая большая проблема в связи с этой ситуацией?
- Что заставило вас задуматься об этом сейчас?
- Как была бы решена эта проблема в идеальном мире?
- Каковы ваши основные цели при этом?
- Какие варианты вы сейчас рассматриваете?
- Какие варианты пробовали?
- Что вам нравится в вашем нынешнем поставщике?
- В каких временных ограничениях вы работаете?
- Насколько важна эта потребность (по шкале от 1 до 10)?
- Какова самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь в связи с этой ситуацией?
- Какие ещё проблемы у вас есть?
- Что вы сейчас используете/ делаете?
- Если бы развитие ситуации пошло так, как вы хотите, как бы это выглядело?
- Есть ли у вас какие-либо предпочтения в отношении решения?
- Я что-то упустил?
- Я всё рассказал?
- Какие альтернативы вы рассматривали?
- У вас есть вопросы, которые вы хотели бы мне задать?
- Что для вас важно в решении этой проблемы?
- Каковы ваши три основных требования, которым должно удовлетворять это решение?
- Насколько быстро вы хотели бы продвигаться в этом вопросе?
- Какие три ключевых результата вы хотите получить?
- Как для вас это выглядит/ звучит/ ощущается?
- Не могли бы вы рассказать мне об этом?
- Вы можете привести пример?
- Дайте, пожалуйста, больше конкретики.
- Какие ещё важные для вас факторы мы не обсуждали?
- Есть ли другие важные моменты, о которых я не спрашивал?
- Насколько срочно нужно решить вопрос, как вы считаете?
- Что ещё я должен знать?
- Если бы вы могли разработать идеальное решение, как бы оно выглядело, сколько вы бы потратили денег и сколько времени это заняло бы?
- Каковы долгосрочные последствия проблемы?
- Каковы нематериальные последствия проблемы?
- Вы знаете, в каких ещё областях проблема забирает у вас деньги?
- Можете ли вы оценить проблему с точки зрения затрат: еженедельно, ежемесячно, ежегодно?
- Можете ли вы увидеть, сколько денег вы/ ваша организация теряете каждый день, не решая эту проблему?
- Вызывает ли проблема упадок морального состояния сотрудников?
- Вызывает ли эта ситуация проблемы, негативно влияющие на мотивацию сотрудников?
- Может ли эта проблема повлиять на производительность?
- Как проблема в конечном счёте влияет на ваших нынешних клиентов?
- Как проблема в конечном счёте влияет на ваших потенциальных клиентов?
- Как проблема в конечном счёте влияет на ваш отдел продаж?
- Как проблема в конечном счёте влияет на других сотрудников?
- Как проблема в конечном счёте влияет на процесс продаж?
- Как проблема в конечном счёте повлияет на ваши цены/ издержки при продаже?
- Как проблема в конечном счёте влияет на вашу репутацию/ престиж/ бренд?
- Есть ли у вас предположения, как эта проблема/ ситуация может дать вашим конкурентам преимущество?
- Если бы вы были на месте конкурентов, как бы вы этим воспользовались?
- Если бы вы были вашим конкурентом, что бы вы сделали прямо сейчас?
- Вы знаете, что думают/ планируют ваши конкуренты в связи с вашей ситуацией?
- У них такая же проблема?
- Эта проблема уникальна для вашей организации?
- Это проблема всей отрасли?
- Она региональная/ географическая/ демографическая?
- Сколько стоит эта проблема в человеко-часах/ времени?
- Насколько продуктивнее могли работать ваши сотрудники, если бы проблемы не существовало?
- Итак, если расставить приоритеты, какое место вы бы присвоили этой проблеме?
- Если посмотреть на это с точки зрения упущенных продаж, сколько стоит одна продажа для компании?
- С кем вы работали в прошлый раз и почему?
- Я расспросил вас обо всех важных для вас деталях?
Автор: Шон Макфит. Оригинал публикации.
Это отрывок из электронной книги «450 вопросов о продажах: что спрашивать в любой ситуации».
Источник