Защищаем деловую репутацию компании

Фирма вправе оспаривать сведения, не только порочащие ее деловую репутацию, но и просто не соответствующие действительности. Если такие сведения размещены в СМИ, при подготовке иска необходимо использовать законодательные нормы из этой сферы деятельности, а также Гражданского кодекса и Конституции РФ.

Защищаем деловую репутацию компании

Компания может столкнуться с ситуацией, когда ей придется отстаивать свою деловую репутацию в суде. Само понятие «деловая репутация» имеет много сложных научных определений. Обобщенно можно сказать, что это «доброе имя» компании 1 . Рассмотрим способы защиты доброго имени фирмы, а также судебную практику по данной проблеме.

Не соответствующие действительности и порочащие сведения

Распространяемая о юридическом лице информация может как не соответствовать действительности, так и порочить его доброе имя.

Лев Лялин,
почетный адвокат, член Президиума Московской областной коллегии адвокатов

Не соответствующими действительности сведениями являются утверждения о фактах или событиях, которые не имели места в реальности во время, к которому относятся данные сведения. При этом с юридической точки зрения не считаются не соответствующими действительности сведения, содержащиеся в судебных решениях, приговорах, постановлениях органов предварительного следствия и других процессуальных или официальных документах. Для их обжалования и оспаривания предусмотрен иной законодательно установленный порядок. Например, в апелляционных и кассационных судебных инстанциях судов общей юрисдикции и арбитражных судов 2 .

Порочащими, в частности, являются ложные или недостоверные сведения, содержащие утверждения о нарушении компанией действующего законодательства, совершении нечестного поступка, проявлении недобросовестности при ведении производственно-хозяйственной деятельности, нарушении деловой этики или обычаев делового оборота, которые умаляют деловую репутацию фирмы 3 .

Под распространением не соответствующих действительности и порочащих деловую репутацию сведений следует понимать их опубликование в печати, трансляцию по радио и телевидению, демонстрацию в кинохроникальных программах и других средствах массовой информации (далее — СМИ), а также размещение в Интернете, упоминание в публичных выступлениях и заявлениях, адресованных должностным лицам, сообщение в той или иной (в т. ч. устной) форме хотя бы одному лицу. Вместе с тем не является распространением порочащих сведений ситуация, когда при сообщении лицу, которого касаются сведения, были приняты достаточные меры конфиденциальности, с тем чтобы ничего не стало известно третьим лицам.

Правила защиты

Споры о защите деловой репутации юрлиц, связанные с их экономической деятельностью, подведомственны арбитражным судам 4 . Исковые требования фирмы в части, касающейся защиты чести, достоинства и деловой репутации ее работников, арбитражному суду неподведомственны.

Деловая репутация компании подлежит защите по правилам о защите деловой репутации гражданина, за исключением положений о компенсации морального вреда 5 . На практике это означает, что фирма не может обращаться в суд за компенсацией морального вреда. Она имеет право лишь на возмещение убытков.

В силу пункта 1 статьи 152 Гражданского кодекса обязанность доказывать соответствие действительности распространенных сведений лежит на ответчике. Истец должен доказать лишь факт распространения этих сведений и их порочащий характер 6 . При этом в случае, когда фирма оспаривает отказ руководства (редакции) СМИ, в котором размещены указанные выше сведения, опубликовать подготовленный ей ответ, придется доказать, что ущемляются права и охраняемые законом интересы фирмы 7 .

Судьи указывают 8 , что для них юридически значимым обстоятельством служит противоправный характер действий ответчика, который выражается в сообщении хотя бы одному лицу (посредством публичного выступления, размещения в СМИ или Интернете) определенных сведений об истце, носящих порочащий (направленный на формирование негативного общественного мнения о деловых качествах) и не соответствующий действительности характер.

Для подтверждения наступления неблагоприятных последствий в виде нематериального вреда деловой репутации истца необходимо сначала установить факт ее наличия, а потом — факт утраты доверия к ней. Следствием такой утраты может быть, например, сокращение числа клиентов, потеря конкурентоспособности и прочее. При выявлении причинно-следственной связи между действиями ответчика и возникновением неблагоприятных последствий на стороне истца суды будут учитывать наличие реальной возможности влияния действий ответчика на формирование мнения об истце у третьих лиц.

Когда вместе с требованием о защите деловой репутации фирма заявляет требование о возмещении ей убытков, причиненных распространением порочащих сведений, суд разрешает последнее в соответствии со статьей 15 и пунктами 5, 7 статьи 152 Гражданского кодекса 9 . На практике иск о возмещении убытков 10 может быть рассмотрен как одновременно с требованием о защите деловой репутации, так и на основании уже вступившего в силу решения суда. При этом доказывание факта наличия убытков 11 , их размера, наличия причинно-следственной связи между неправомерными действиями ответчика и наступившими неблагоприятными последствиями возлагаются на истца.

<. > 9. В силу пункта 1 статьи 152 Гражданского кодекса Российской Федерации обязанность доказывать соответствие действительности распространенных сведений лежит на ответчике. Истец обязан доказать факт распространения сведений лицом, к которому предъявлен иск, а также порочащий характер этих сведений. <. >

Способы защиты

Компания вправе оспаривать распространение любой информации, не соответствующей действительности, а не только той, которая порочит ее деловую репутацию 12 . По смыслу закона, чтобы ограничить распространение ложной информации, не обязательно доказывать, что она неблагоприятно сказалась на репутации.

Статья 152 Гражданского кодекса предоставляет различные способы защиты и восстановления нарушенного права. Фирма может потребовать 13 :

опровержения недостоверных сведений;
опубликования своего ответа в тех же СМИ;
замены или отзыва документа, содержащего не соответствующие действительности сведения;
удаления недостоверной, порочащей доброе имя информации, а также пресечения или запрещения дальнейшего распространения ложных сведений путем изъятия и уничтожения без какой бы то ни было компенсации изготовленных в целях введения в гражданский оборот экземпляров материальных носителей, содержащих указанные сведения;
удаления соответствующей информации, а также опровержения ложных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей Интернета;
возмещения убытков.

Кроме того, если невозможно установить лицо, распространившее ложные сведения, фирма вправе обратиться в суд по правилам особого производства с заявлением о признании распространенных сведений не соответствующими действительности 14 .

При подготовке иска о защите деловой репутации необходимо руководствоваться:

Законом РФ от 27 декабря 1991 года № 2124-1 «О средствах массовой информации» (далее — Закон о СМИ), в частности статьями 2, 43—46, 57; ; .

Если не соответствующие действительности или порочащие сведения были размещены в СМИ или в Интернете на информационном ресурсе, зарегистрированном в качестве СМИ, необходимо использовать законодательные нормы, относящиеся к этой сфере деятельности. Очень важно при подготовке исковых требований проверить их на соответствие перечню случаев освобождения СМИ от ответственности за распространение недостоверных сведений. Таковыми являются случаи, когда подобные сведения 15 :

присутствуют в обязательных сообщениях 16 ;
получены от информационных агентств;
содержатся в ответе на запрос информации либо в материалах пресс-служб государственных органов, организаций, учреждений, предприятий, органов общественных объединений;
являются дословным воспроизведением фрагментов выступлений депутатов на заседаниях Госдумы РФ, конференциях, пленумах общественных объединений, а также официальных выступлений должностных лиц госорганов, организаций и общественных объединений;
содержатся в авторских произведениях, идущих в эфир без предварительной записи, либо в текстах, не подлежащих редактированию в соответствии с Законом о СМИ;
являются дословным воспроизведением сообщений, материалов или их фрагментов, распространенных другим СМИ (за исключением случаев распространения информации, указанной в части 6 статьи 4 Закона о СМИ), которое может быть установлено и привлечено к ответственности за данное нарушение.

<. > 3. Пунктом 5 части 1 статьи 33 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации установлена специальная подведомственность арбитражным судам дел о защите деловой репутации в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности. При этом согласно части 2 названной статьи указанные дела рассматриваются арбитражными судами независимо от того, являются ли участниками правоотношений, из которых возникли спор или требование, юридические лица, индивидуальные предприниматели или иные организации и граждане. Исходя из этого, дела о защите деловой репутации в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности не подведомственны судам общей юрисдикции. <. >

Отмечу, при предъявлении фирмой иска ей необходимо быть готовой к ходатайству противоположной стороны о проведении судебно-лингвистической экспертизы с целью определения, являются ли спорные выражения в контексте статьи оценочными суждениями автора и носят ли они порочащий характер. Желательно уже на момент предъявления исковых требований в суд иметь соответствующее заключение специалиста. Если оно не будет оспорено противоположной стороной, есть большие шансы, что судьи сочтут его допустимым доказательством и сошлются на него в своем решении.

В случае победы в споре опровержение сведений должно быть обнародовано в том же СМИ, которое их распространило 17 . Это касается опровержения как размещаемого на основании судебного акта 18 , так и публикуемого добровольно на основании соответствующего обращения заинтересованного лица.

Отказ в опровержении может быть в течение года со дня распространения сведений обжалован в суд 19 . Если руководство (редакция) СМИ отказывается добровольно опубликовать ответ компании, отказ в его размещении (как и отказ в опровержении) возможно оспорить в судебном порядке.

«Потерпевшая» сторона часто задает вопрос: что лучше, требовать опровержения или права на ответ? Универсального рецепта нет. Я считаю, что право на ответ может оказаться предпочтительнее (см. образец его составления ниже). Дело в том, что, опровергая те или иные сведения, суд зачастую выдергивает их из контекста и в результате в опубликованном ответчиком опровержении не всегда можно понять, о чем идет речь, да и сопутствующие комментарии судебного акта зачастую сводят опровержение на нет. Ответ, который подготовлен «потерпевшим» от нападок, как правило, более содержателен и логичен в опровержении доводов противоположной стороны.

Также отмечу: извинение как способ защиты деловой репутации законом не предусмотрено, но оно может быть указано в мировом соглашении между участниками спора.

Похожее: Результат анализа alt что это

Важно!
Деловая репутация представляет собой своего рода «доброе имя» лица и учитывается в составе его нематериальных активов наряду с авторскими правами, ноу-хау и торговыми марками. Деловая репутация может быть как положительной, так и отрицательной. Положительная деловая репутация связана с позитивным отношением контрагентов к ее обладателю, с доверием к нему и уверенностью в положительном результате сотрудничества. Отрицательная деловая репутация показывает нестабильность положения ее обладателя в экономическом обороте, недоверие к нему со стороны контрагентов*.
*Источник — Википедия.

Источник

Защита деловой репутации: можно ли заставить сайт удалить негативный отзыв в интернете?

Что такое деловая репутация? Чуть-чуть теории, позиция Верховного суда и ссылки на законы

Деловая репутация — это мнение окружающих о компании, ее имидж в обществе. Полезность товара, вежливость персонала, адекватное соотношение цены с качеством, добросовестность руководителя привлекают клиентов. И наоборот: плохое качество, хамство продавцов, завышенные ценники, пренебрежение правами потребителей снижают продажи.

Верховный суд подчеркивал, что без положительной репутации бизнес не будет работать успешно (п. 1 Постановления Пленума ВС от 24.02.2005 № 3). Законом репутация отнесена к нематериальным благам, и фирма вправе защищать ее в суде от всякого вреда (ст. 150 ГК РФ).

Порочную информацию о компании в интернете, в том числе опубликованную анонимно, можно требовать признать ложной и удалить, потому что она вредит имиджу (пп. 4, 5, 7 ст. 152 ГК). При этом считаются одинакового губительными отзывы о фирме в целом, ее директоре, работниках, качестве продукции или услуг, фирменном товарном знаке (пп. 12, 14 Обзора практики ВС от 16.03.2016).

Образец письмо деловой репутации предприниматель 01.06.2018 – Posted in: Уголовное право

Письмо №6 Настоящим письмом руководство ООО «Стандарт качества» сообщает, что совместное сотрудничество с ООО «Дело.ру» способствовало развитию нашей деятельности на международном рынке и расширению клиентской базы. Хотим обратить Ваше внимание, что сотрудники ООО «Дело.ру» выполняют свои задачи качественно и в срок. Но помимо обязательных требований, эта компания привыкла работать с индивидуальным подходом, учитывая потребности каждого клиента. Мы рекомендуем ООО «Дело.ру» как инициативную и ответственную организацию. Петр Петров. Письмо №7 За время пятилетнего партнерства с ООО «Результат» сотрудники этой компании зарекомендовали себя с исключительно положительной стороны. Результат их работы всегда отвечал требованиям Заказчика и соответствовал профессиональному уровню. Особенно хочется отметить ответственность и оперативность этой компании в решении любых вопросов.

Сообщение с ложным, порочащим имидж утверждением можно требовать удалить.

Пример из судебной практики ложного утверждения, порочащего репутацию.

Строительная фирма добилась в суде, чтобы из интернет-статьи убрали сведения, что один из построенных ее силами многоквартирных домов через семь лет стал аварийным. Юристы застройщика пояснили, что дом в норме, а такое сообщение отпугивает клиентов (Дело № А27-20441/2017).

Ложность утверждения истцу не нужно доказывать, достаточно просто заявить об этом, как в нашем примере. А вот ответчику, если он будет спорить, наоборот придется принести доказательства правдивости высказывания. Но не каждого слова, а фразы в целом с ее общим смыслом.

Порочность — отрицательное влияние на репутацию — доказывать нужно, если это не очевидно. Юристы застройщика попросили суд провести лингвистическую экспертизу, которая установила, что сообщение об аварийности дома воспринимается читателями негативно.

С мнением все сложнее. Закон не защищает от чужой критики при условии ее корректного выражения. Даже когда она кажется несправедливой и в действительности плохо влияет на имидж.

Однако если мнение высказано в оскорбительной форме, нецензурно и унизительно от него можно защищаться (Определение ВС от 28.03.2018 по делу № 305-ЭС17-19225).

Пример оскорбительного мнения, которое можно требовать убрать.

Архитектор выиграла суд у блогера которая, опубликовала в соцсети комментарий о ее работе по ремонту квартиры. В отзыве блогер использовала оскорбительные сравнения — «человек-манная каша», «объясняет и говорит почти как шизофреник», обзывалась, грубо упрекала в профессиональной некомпетентности — «не предлагает альтернативных поставщиков», «не читает договор». Суд указал, что блогер вышла за пределы добросовестного выражения мнения, и привлек к ответственности за оскорбление в интернете (Дело № 33-39785/2017).

Пример мнения, изложенного в форме корректной личной оценки.

Суд отказал компании, занимающейся прокатом свадебных лимузинов, в иске об удалении целого ряда анонимных отзывов из каталога одного известного сайта. Клиенты были недовольны ценой проката, обшарпанными машинами, неприветливостью персонала и писали о разочаровании — “просто тупо все настроение упало”, “стыдно было перед гостями”, “это свинство”. Суд пояснил, что в данном случае это приемлемая субъективная оценка качества услуг, хоть и выраженная при помощи разговорно-просторечной лексики (Дело № А33-18907/2016).

Письмо отзыв о деловой репутации юридического лица образец скачать бесплатно

Работы выполнены в срок и с высоким качеством.

С уважением, Петр Петров

Уважаемый
Иван Иванович
,

Наша организация плодотворно сотрудничает с ООО «Делопись.ру»

с
2006
года. В процессе своей деятельности специалисты компании подтвердили свой высокий профессиональный статус и оперативность в решении проблем. Выезд специалиста на объект осуществляется быстро. Менеджеры по работе с клиентами квалифицированны и доброжелательны.

С уважением, Петр Петров

Уважаемый
Иван Иванович
,

Наше сотрудничество с ООО «Делопись.ру»

оставило самые благоприятные впечатления. Все задачи, поставленные перед организацией, были успешно осуществлены. Обязательства, взятые фирмой по договорам подряда, были выполнены в полном объеме.

Мы надеемся на дальнейшее сотрудничество и рекомендуем «Делопись.ру»

как надежного партнера для осуществления строительных проектов.

С уважением, Петр Петров

Что придется доказать в суде для защиты деловой репутации в интернете

Даже если оставленный комментарий представляет из себя явное ругательное сообщение, для судебной защиты понадобиться доказать три обстоятельства:

Информация в отзыве напрямую порочит репутацию фирмы, о которой идет речь.

Порочность может заключаться в негативной оценке деловых качеств работников компании, утверждении о близящемся банкротстве бизнеса, плохом сервисе. Мы уже писали выше, что в судебной практике истцы часто пользуются лингвистической экспертизой. Ее цель — точно установить, есть ли в высказывании негативный оттенок и будет ли он восприниматься читателями отзыва плохо.

Обнародованные сведения в целом не соответствуют действительности.

Еще раз подчеркнем, что именно в целом. Каждое написанное слово не обязательно должно быть точным. Достаточно, чтобы неправда была в общем смысле и на текущий момент времени.

Истец не обязан доказывать несоответствие действительности информации из отзыва (п. 9 Постановления Пленума ВС от 24.02.2005 № 3). Автор, напротив, имеет право доказать в суде правдивость высказанного. И если автор справится, то фирме будет отказано в защите, даже если разглашенные обстоятельства действительно повлияли на деловую репутацию и принесли убытки.

Сведения распространены.

То есть отзыв опубликован в интернете — на форумах, в виде постов в соцсетях, в комментариях под постами — и к нему есть доступ пользователей.

Не считаются распространением письменные жалобы и заявления в государственные органы через официальные ведомственные сайты. Даже опубликованные в общем доступе письма в прокуратуру, Росреестр, Роспотребнадзор, администрацию, суд, мэру, губернатору, президенту считаются реализацией конституционного права граждан на обращение к власти (п. 10 Постановления Пленума ВС от 24.02.2005 № 3). Исключением считаются только случаи злоупотребления правом — когда автор желает навредить, а не защитить свои права.

Ответственность лица, подписавшего отзыв

Оценка деловой репутации партнёра носит субъективный характер и не несёт для подписанта никакой правовой ответственности.

Однако, поручаясь за ненадёжного партнёра, компания может поставить под угрозу собственные отношения с банком.

Если компания, о которой был предоставлен положительный отзыв от клиента банка, попадает в список неплательщиков по займу, или принудительно закрывает счёт по рекомендации закона 115-ФЗ от 2001 года, то тень падает и на организацию, предоставившую отзыв.

Есть вероятность, что служба безопасности финансового учреждения усилит контроль и проведёт дополнительную проверку после инцидента, либо не будет принимать во внимание мнение беспечного клиента о других кандидатах.

С кем судиться и куда обращаться

Споры о деловой репутации в интернете ведутся с владельцем сайта и автором отзыва, когда последний известен. Если сайт является сетевым изданием — причислен к СМИ, иск надо предъявлять к его редакции или учредителю.

Важный юридический нюанс: СМИ несет ответственность за содержание сайта; отзовик, форум, социальная сеть или что-то подобное не несут в силу своей сути. Отзовики и форумы — это площадки для выражения мнений. Пишут на них не сами владельцы, а посетители. Тем не менее Верховный суд наставляет выявлять признаки СМИ у подобных ресурсов. Если они найдены — сайт несет ответственность за контент (Определение ВС от 28.03.2018 по делу № 305-ЭС17-19225).

Еще один важный и тонкий юридический нюанс: с известным (читай: не анонимным) автором и редакцией судиться нужно через исковое заявление. С неизвестным — через заявление о признании порочащих сведений не соответствующими действительности в порядке особого производства (Определение ВС от 28.03.2018 по делу № 305-ЭС17-19225).

В исковом производстве есть спор между двумя сторонами. Это значит потерпевшая фирма будет утверждать и доказывать, что о ней написали плохо, а редакция будет опровергать. В особом производстве нет спора и нет противоборствующих сторон, есть только интерес заявителя — фирмы. Утверждать и доказывать будет заявитель.

И то и другое заявление подаются в арбитражный суд, если негативный отзыв связан с коммерческой или другой экономической деятельностью фирмы. Во всех остальных случаях заявление надлежит нести в районный суд общей юрисдикции.

Как еще закон разрешает бороться с информацией для защиты деловой репутации в интернете

Организация вправе просить суд о размещении на том же сайте опровержения и (или) собственного ответа. Можно просить о публикации решения суда. Обычно такие способы защиты используют компании, которым принципиально публично возразить автору и заявить о ложности сказанного.

В решении суд устанавливает срок, в течение которого ответчик обязан опровергнуть информацию из отзыва. Если сайт пренебрежет сроком, ему и его руководству грозит административное наказание в виде штрафа от пяти до двухсот тысяч рублей (п. 1.2. ст. 17.15 КоАП РФ). Если штрафа покажется мало и ответчик по-прежнему будет игнорировать решение суда, руководство может быть подвергнуто более серьезному административному наказанию в виде ареста или обязательных работ (п. 4 ст. 17.15 КоАП РФ).

Опровержение, ответ и публикацию решения можно просить наряду с удалением отзыва.

С автора порочного утверждения можно требовать убытки — потерянные и упущенные деньги. Например, когда после разоблачительного сообщения на форуме о мошенничестве бизнес-коуча три его клиента расторгли договоры на обучение и забрали авансы. Добиться присуждения убытков сложно: нужно чтобы потеря денег — возвращенные авансы — была прямым следствием умаленной репутацией — сообщения на форуме. В прямой связи редко удается убедить непреклонных арбитражных судей, но пытаться не запрещено!

Физическое лицо имеет право требовать компенсации морального вреда. Потерпевший самостоятельно оценивает масштабы душевной боли: можно просить один символический рубль, можно миллион. По факту суд взыщет все равно немного. Компенсация морального вреда, как способ защиты, недоступен юридическим лицам в целом, их директорам и учредителям. Потому что нравственные страдания испытывает только человек, а не абстрактная организация или должность в ней.

Заявление в прокуратуру о клевете и оскорблении послужит автору уроком на будущее. Виновным считается именно автор — комментатор, конкретные люди редакции СМИ, но не владелец сайта или редакция в общем. Клевета — уголовное преступление, оскорбление — административное правонарушение. В тюрьму автора, конечно, не посадят, но штраф в несколько тысяч назначат, да и судимость сама по себе как наказание.

Важно! Какие требования предъявлять в исковом заявлении?

В просительной части обязательно нужно требовать опровержения информации тем же способом, которым был сделан недостоверный отзыв. То есть, если это было в группе социальной сети с закреплением в верхней строчке – то опровержение должно быть выполнено точно так же. В этом случае желательно в решении суда указать срок, в который сообщение не должно быть удалено.

Что касается морального и репутационного вреда, то чаще всего суды отказывают в удовлетворении таких требований либо существенно их снижают ввиду отсутствия доказательств, которые подтверждают или определяют именно ту сумму, которая указана в иске.

Источник

Поддержание репутации: как улучшить репутацию работодателя

Деловая репутация компании – это совокупность мнений об организации заинтересованных лиц (партнеры, инвесторы, потребители, сотрудники и т. д.) с точки зрения деловых качеств. Такие мнения основаны на реальном опыте и рациональных доводах. Не просто «отличная компания, потому что я так хочу, потому что ее владелец – мой дядя», а «отличная компания, так как здесь производится качественный продукт, руководство легко нашло выход из кризиса, обеспечена финансовая безопасность потребителя» и т. д. Второе название – «гудвилл» (от англ. goodwill). В зарубежной практике обозначает преимущества компании, которые не являются материальными активами. Именно на основе этих преимуществ и происходит оценка деловой репутации. В отличие от просто репутации деловая имеет огромный вес при оценке стоимости бизнеса.

Разница между деловой репутацией и имиджем

Не стоит путать понятие имиджа и деловой репутации. Имидж – это некий поверхностный образ компании, сформированный в сознании целевой аудитории. Это более субъективная оценка, так как все люди владеют разной информацией об организации, имеют разный опыт взаимодействия с ней. Имидж оценивается в плоскости «нравится – не нравится» и не затрагивает более глубоких финансовых и корпоративных характеристик. Деловая репутация же является более объективным параметром. Она позволяет понять, насколько устойчива компания на рынке, какие у нее перспективы развития, какими деловыми характеристиками обладает и т. д. Ее даже можно рассчитать, что и делают при оценке стоимости бизнеса. Имидж – это то, что позволяет привлечь новых клиентов и партнеров, а деловая репутация – это то, что позволяет их сохранить и удержать.

Влияние деловой репутации на деятельность компании

Влияние деловой репутации может быть как положительным, так и отрицательным. При негативной репутации:

снижается итоговая стоимость бизнеса;

меньше партнеров заинтересовано в сотрудничестве;

инвесторы не вкладывают свои деньги;

люди не покупают франшизу;

клиенты уходят к конкурентам;

снижается влияние организации на тренды и настроения аудитории;

низкая мотивация сотрудников.

Если же мнения о компании хорошие, все эти аспекты, наоборот, улучшаются:

Повышается ценность товара или услуги.

Появляется больше потенциальных клиентов, растет спрос.

Большая заинтересованность со стороны квалифицированных работников.

Повышается интерес со стороны инвесторов.

Растет конкурентоспособность и т. д.

Всем фирмам (и крупным, и маленьким) важно поддерживать деловую репутацию, так как она влияет на спрос и конверсии (напрямую или косвенно). Поддержание репутации – это важная сфера деятельности компании. Это целый комплекс мероприятий, нацеленных на повышение лояльности и доверия не только целевой аудитории продукта, но и деловых партнеров.

Факторы влияния

На деловую репутацию организации влияют следующие факторы:

Степень ответственности компании.

Умение преодолевать кризисы и конфликтные ситуации.

Публикация актуальной информации о продукте, новостей компании.

Этичность поведения как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников.

Реагирование на появление негативной информации в СМИ, социальных сетях.

Подверженность информационным «вбросам» со стороны конкурентов, умение работать с подобной информацией.

Умение работать с возражениями, обрабатывать негативные отзывы.

Обеспечение финансовой безопасности самой организации и клиентов.

Законопослушность – отказ от использования «черных» и «серых» методов продвижения, схем теневого управления и распределения прибыли.

Использование инноваций и инновационных технологий.

Умение адаптироваться к трендам рынка.

Степень влияния на формирование трендов рынка.

Как рассчитывается

Расчет деловой репутации компании можно осуществить как до, так и после продажи бизнеса. Как определить «гудвилл» до сделки:

G – деловая репутация компании (goodwill);

A_a – суммарная стоимость активов компании;

P_c – рентабельность компании;

P_m – средняя рентабельность по рынку.

Отношение рентабельности организации к средней рентабельности по рынку (P_c / P_m) – есть коэффициент гудвилл. Например, если P_c больше среднерыночной на 20 %, тогда коэффициент равен 1,2. Таким образом, если коэффициент гудвилл больше единицы, значит репутация положительная. Если меньше – отрицательная. Умножив его на стоимость активов и затем отняв ее же, можно легко определить цену деловой репутации компании. Еще проще рассчитать деловую репутацию после состоявшейся сделки. Существуют два метода:

Пропорциональный (когда покупается часть бизнеса). Определяется разница между стоимостью доли инвестора и реальной ценой, которую он заплатил. Например, 20 % компании стоят 100 тыс., при этом инвестор за эти 20 % заплатил 150 тыс. Разница – 50 тыс. – и есть деловая репутация.

Метод полного гудвилла (когда бизнес покупается полностью). Определяется разница между суммарной стоимостью активов бизнеса и конечной стоимостью покупки. Например, сумма сделки составила 500 тыс., при этом стоимость всех активов равна 600 тыс. В данном примере деловая репутация отрицательная, из-за чего пришлось снизить цену. Математически гудвилл равен 100 тыс.

Улучшение деловой репутации

Чтобы стоимость бизнеса была больше стоимости материальных активов (читайте – рентабельность), необходимо постоянно заниматься поддержанием репутации компании, улучшать ее и устранять негативные факторы влияния. Над чем стоит работать:

Качество продукта или оказываемых услуг.

Уровень квалификации персонала.

Кадровая политика (инструкции для сотрудников, правила переписки, договор о неразглашении и т. д.).

Открытое ведение дел, открытое общение с потребителями и партнерами.

Корпоративный имидж в Сети (ведение страниц в социальных сетях, освещение важных событий и т. д.).

Коммуникация с потребителем, работа с возражениями.

Улучшение всех вышеперечисленных аспектов работы компании способствует повышению деловой репутации бренда.

Защита деловой репутации

О защите деловой репутации компании стоит думать всегда, даже организациям, которые всегда качественно выполняют свою работу и не имеют ни одного негативного отзыва. От недобросовестных конкурентов не застрахован никто. Защита деловой репутации в Сети включает в себя:

постоянный мониторинг информационного поля компании;

быстрое реагирование на негативные отзывы, комментарии – работа с возражениями;

внедрение лояльных потребителей, «закрытие» негатива положительными комментариями.

Работая с репутацией, стоит помнить, что здесь очень хорошо действует правило «100 раз помоги – забудут, 1 раз откажи – запомнят». 100 положительных отзывов не получат такой огласки, как 1 негативный. И дабы его пагубное влияние было минимальным, нужно вовремя обнаружить и правильно обработать такой отзыв. И, главное, не пытайтесь его скрыть.

Похожее: Как зафиксировать ячейку в формуле Excel

Источник

Деловая репутация и результаты деятельности компании

Библиографическая ссылка на статью:
Низовцева Н.Ф., Введенская М.В. Понятие деловая репутация и имидж организации, основные отличия. Механизмы формирования деловой репутации организации // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 4 [Электронный ресурс]. URL: /ekonomika.snauka.ru/2016/04/11143 (дата обращения: 23.06.2021).

Феномен коммуникационных процессов, формирующий механику взаимоотношений внутри общественных связей, существует и компании в силах влиять на него. В связи с этим возникает необходимость в инструментах управления поведением людей, в качестве которых можно использовать идеи коммуникационного менеджмента. Приоритетной задачей данного управления становится целенаправленная деятельность по обеспечению надежного функционирования коммуникационных процессов в пространстве и времени, и систематизацию механизма коммуникационного функционирования предприятий, социальных структур, регионов и государств. Причем, речь идет о социальных коммуникациях, такие направления как цифровые информационные коммуникации, документооборот и прочее остаются за рамками предложенного представления об организации обмена информацией в обществе. Вопрос о соотношении сфер применения PR и коммуникационного менеджмента оказывается зависимым от понимания сути PR- деятельности. Но, не смотря на разность подхода к пониманию PR, существует четкое представление об успешном осуществлении акта коммуникации. Исходя из этих представлений, эффективная коммуникация представляет собой ряд последовательных ответов на вопросы: «Кто говорит? – Зачем говорит? – Кому говорит? – Каким канал для коммуникации исползует? – С каким эффектом?»

Формирование деловой репутации для организаций различной сферы деятельности имеет ряд специфических особенностей, но, несмотря на отраслевые различия, формирования деловой репутации всех организаций проходит через пять основных этапов:

Этап целевой ориентации – является начальным этапом управления репутацией и требует четкого осознания потребности в целенаправленном формировании собственной позитивной репутации как важнейшего стратегически значимого ресурса построения эффективной в целом организации.
Исследовательский этап направлен на выявление основных структурных элементов репутации и оценку ее реального уровня.
Этап программирования включает в себя разработку новых механизмов или внесение коррективов в уже существующие программы по решению проблем, что способствует более целенаправленному формированию позитивной репутации предприятия.
Этап реализации предусматривает исполнение принятых решений со стороны предприятия.
Этап мониторинга и оценки эффективности включает в себя процесс постоянного контроля изменений репутационных показателей предприятия, их корректировку и оценку достигнутых результатов.[1]

Механизм распространения деловой репутации можно сравнить с механизмом распространения анекдотов. Качественный анекдот не нуждается в продвижении, ему обеспечено естественное распространение вследствие потребности слушателей. Отметим, что человеческий организм, как было доказано учеными, нуждается в информации, также остро как в воде, еде, сне и т.д. В связи с этим, высококачественный репетиционный продукт должен быть занимательным и провоцирующим на получения дополнительной информации о предприятии. Попытка навязать общественности не вызывающую эмоциональную реакцию репутацию – бесперспективна, как и попытка добиться самораспространения неинтересного анекдота.[2]

Теоретические основы создания и управления репутацией заложены в классических трудах по маркетингу. Общеизвестно, что в маркетинговой концепции управления одним из принципиальных направлений является продвижение товара, в том числе путем установления эффективных связей с общественностью. В число функций, которых входит:

моделирование «положительного образа» предприятия;
защита деловой репутации организации.[3]

Специальными принципами управления деловой репутацией предприятия являются:

нацеленность на достижение конечного практического результата. Управление деловой репутацией не просто теоретическая задача, это комплекс мер направленных на получение конкретного практического результата;
зависимость от хода истории предприятия и использование ключевых стратегий предприятия. Управление деловой репутацией базируется на всем цикле деятельности организации, в том числе на прошлых достижениях и настоящих стратегиях;
сочетание планируемого, текущего и оперативного управления;
мониторинг уровня деловой репутации. Управление деловой репутацией основывается на системе регулярных наблюдений за колебаниями уровня характеристик деловой репутации предприятия, с целью предупреждение критичных ситуаций.[4, 16]

Как показывают авторские исследования, применение организациями маркетингового подхода к управлению деловой репутацией требует существенных дополнений, если речь идет о развивающихся рынках.

В современных российских условиях функционирования бизнеса наиболее распространены косвенные методы оценки деловой репутации, к которым можно отнести:

пресс-рейтинги, (подсчет количества упоминаний о предприятии в средствах массовой информации);
сравнительный анализ объемов размещаемой рекламы;
социологический опрос заинтересованных групп общественности;
методика расчета деловой репутации предприятия на основе взвешенной бальной оценки текущих показателей финансово-экономического состояния предприятия;
рейтинговая оценка, ранговая оценка и др.[5]

Среди выше обозначенных методов оценки деловой репутации организации особое место занимают опросы целевых групп, представляя собой наиболее точный способ выявления реального положения дел на рынке.

Опросы могут быть качественные и количественные. Качественное исследование дает возможность понять существо и основные параметры проблемы. В процессе его проведения проблема изучается на основании нескольких предварительных мнений об ожидаемых результатах таких исследований. Кроме определения проблемы и разработки подхода к ее решению, качественные исследования также используются в ситуациях неопределенности, которые возникают в том случае, если окончательные результаты отличаются от ожидаемых. Оно может дать желательные представления как до, так и после события. К качественным методикам относятся: фокус-группа, глубинные и экспертные интервью, триады и прочее.[6]

Количественное исследование, напротив, направлено на сбор большого количества данных. Оно устанавливает факты и закономерности, основанные на крупных репрезентативных выборках. Результат, полученный в ходе проведения количественного исследования, может быть использован для составления рекомендаций относительно окончательного образа действий. Примером могут служить уличные и квартирные опросы, телефонные опросы, холл-тесты и прочее[11,12,13].

Подход к сбору данных может варьироваться от высоко структурированного до полностью неструктурированного. При структурированном подходе, исследователь предопределяет формулировку задаваемых вопросов и варианты возможных ответов. Таким образом, предполагается, что исследователь полностью понимает весь спектр возможных ответов. Вопрос с несколькими ответами является примером высоко структурированных вопросов. Обычно используется официальный опросник[14.15]. В противоположность этому при неструктурированном подходе к сбору данных не предопределены ни вопросы, ни возможные ответы. Респондентов поощряют говорить свободно об интересующем предмете. Качественные или предварительные исследования, как правило, являются неструктурированными, в то время как количественные исследования высоко структурированы.[7]

Для оценки деловой репутации подойдет следующий концептуальный подход:

разработка основных характеристик деловой репутации предприятия;
определение метода анализа этих характеристик, а также результатов и ожиданий различных целевых групп;
реализация на практики выбранного метода анализа (проведение опроса целевых групп потребителей деловой репутации);
проведение статистического анализа, позволяющего дать оценку деловой репутации и определить ее имеющиеся преимущества и недостатки[8].

Согласно общей модели системы управления репутацией высшего учебного заведения описанной С. Д. Резник и Т. А. Юдиной [9] основными потребителями деловой репутации являются следующие группы общественности: студенты вуза, абитуриенты вуза, школьники, родители студентов, абитуриентов, школьников, муниципальные органы образования, другие высшие учебные заведения, сотрудники, СМИ, работодатели, кадровые агентства. Исходя из данного перечня, можно осуществить укрупненную классификацию общественности вуза, введя понятия внутренней и внешней социальной среды. Это позволит провести замеры оценки деловой репутации, в каждой группе используя единый инструментарий, адаптированный под особенности целевой аудитории. В проведенном исследовании в состав внешней социальной среды вошли абитуриенты, работодатели и преподаватели других петербургских вузов. В состав внутренней социальной среды вошли студенты вуза. Такие группы заинтересованной общественности как родители, муниципальные органы образования и СМИ были определены как малоинформативные и труднодостижимые целевые аудитории. Выбранный формат исследования предполагал оценку деловой репутации по принципу снятия первичной реакции на оценочные показатели, определяемые как базовые критерии успешной деловой репутации высшего учебного заведения, к которым можно отнести:

внутренний климат,
качество образования,
стоимость обучения,
востребованность специалистов,
информационная открытость вуза,
известность вуза.

Мнение учащихся об известности вуза на петербургском рынке образовательных услуг свидетельствуют о следующем уровне знания: только 16% опрошенных считают, что он высокий, почти половина (49%) сочли его на одном уровне с другими учебными заведениями, а вот треть студентов (33%) оценили его ниже среднего.[9] Несмотря на то, что большая часть оценок расположена в положительной области, достаточно высокий процент оценок ниже среднего. Уровень надежности оценивается студентами гораздо выше, так почти четверть опрошенных (24%) считают его высоким, 63% на уровне с остальными вузами, каждый десятый (11%) ниже среднего. Что возможно объясняется давней историей присутствия вуза на самарском рынке образовательных услуг и сохранения филиала даже в условиях кризиса (2008-2009 гг).

Уровень престижности тоже имеет не плохие показатели – 33% оценили его как высокий, 55% как средний и только 9% отметили, что он ниже среднего.

Оценки уровня информационной открытости в основном также расположены в положительной области: 29% – оценивают его как высокий, чуть больше половины (53%) – средний, 15% – ниже среднего.

Таким образом, можно говорить о преобладании средних оценок приведенных характеристик деятельности вуза внутренней социальной средой. Если рассматривать их в контексте разговора о деловой репутации, то их преобладание свидетельствует об отсутствии уникальности вуза, то есть по большому счету студенты не видят явные конкурентные преимущества учебного заведения по сравнению с другими вузами, что не дает им возможность оценивать его на более высоком уровне. Следовательно, необходимо сформировать систему конкурентных преимуществ, которая позволила бы поднять уровень оценок показателей внутренней социальной средой.

Резюмируя выше изложенное можно отметить, что выделилось несколько направлений по работе с внутренней социальной средой по улучшения деловой репутации РАНХиГС:

Повышение активности в сфере вне учебной работы со студентами, как одна из возможностей – расширение возможных программ социальной поддержки.
Мотивация студентов для увеличения тяги к знаниям.
Формирование системы конкурентных преимуществ.

Проведенное исследование позволило снять первичную реакцию на оценочные показатели, определенные нами как базовые критерии успешной деловой репутации высшего учебного заведения.

Источник