Примеры оптимизации бизнес процессов

Методы, правила и примеры оптимизации бизнес‑процессов

Для того, чтобы оптимизировать бизнес-процессы, необходимо понять, что нужно улучшить: поднять продажи, снизить риски и расходы, повысить эффективность сотрудников и т.д. От этого будут зависеть дальнейшие шаги.

Что такое бизнес-процесс и зачем его описывать

Бизнес-процессом называют стандартный набор действий, который выполняется в компании для получения заданного результата. Алгоритм их совершенствования можно закрепить, а затем совершенствовать, снижая затраты и сокращая время выполнения.

Бизнес-процессы важно описать так, чтобы они действительно выполнялись. Если они не описаны, значит они и не выполняются.

Владельцы компании получают от формализации бизнес-процессов много преимуществ:

четкое понимание того, как работает компания;
стандартизацию процессов;
повышение качества работ и управляемости бизнеса;
возможность осознанно улучшать деятельность компании;
уменьшение зависимости бизнеса от человеческого фактора;
возможность найма более дешевого персонала;
повышение удовлетворенности клиентов, снижение издержек и рост прибыли.

Для выявления сильных и слабых сторон бизнеса, его возможностей и угроз используется SWOT-анализ. С помощью него мы сможем определить риски и пути их предотвращения. При прогнозе негативных событий необходимо учитывать новые инфекции, стихийные бедствия, которые ранее не наблюдались. К примеру, в этом году всех нас затронул коронавирус. Кризис привел к потере платежеспособности и сложностям с получением финансовых ресурсов. Предприятия, которые заранее оценили риски возникновения непредвиденных обстоятельств, пережили ситуацию легче.

Сейчас компаниям приходится восстанавливаться после длительного простоя и создавать бизнес-модель, устойчивую к кризисным ситуациям. Для этого нужно внедрять новые подходы к работе.

Ошибки при создании бизнес-процессов

При создании бизнес-процессов следует избегать следующих ошибок:

делать бизнес-процессы слишком сложными и запутанными;
предусматривать лишние и неэффективные шаги;
создавать проблемы на стыке людей и процессов,
сильно вовлекать руководство в процессы;
осуществлять недостаточный или, наоборот, избыточный контроль — он отрицательно влияет на эффективность процессов;
оставлять бизнес-процессы только на бумаге.

С неприятным примером неотработанного бизнес-процесса столкнулась недавно моя сестра в санатории. Когда она заселилась, попросила фен. Фен ей так и не принесли. Но когда она уже возвращалась домой, ей позвонили и потребовали вернуть фен. Ответственные работники не отметили, что фен ей не давали и что он числился на предыдущей гостье. Сестре долго по телефону пришлось объяснять, что она ничего не забирала из санатория. Настроение у неё было испорчено из-за того, что процесс выдачи фенов в санатории не был отработан.

Категории бизнес-процессов

Процессы предприятия можно разделить на четыре категории:

Основные — процессы, вследствие которых компания зарабатывает деньги. Например, процесс производства холодильника, розничные продажи.

Вспомогательные. Например, управление финансами, управление персоналом, логистика.

Процессы управления. Например, стратегическое, тактическое и оперативное управление.

При описании процессов бизнеса необходимо определить ключевые параметры бизнеса, первый и последний шаги, цели процесса. Менеджер процесса отвечает за выполнение данной операции. Также нужно будет определить выходы и входы процесса. Процесс не зависит от организационной структуры управления, он может пересекать границы подразделений.

Предположим, фирма разрабатывает проект нефтехимического завода. В нем задействованы разные подразделения — отдел строительства, электротехнический отдел, сантехнический отдел и т.д. Каждый отдел отвечает за свою часть.

Правила описания процессов

Нужно помнить о том, что при описании бизнес-процессов важно:

отображать только нормальный ход процесса;
не мельчить, но и сильно не абстрагироваться, оптимальное количество шагов — 5-12, лучше 7;
удерживаться на выбранном уровне детализации.

Процессы разбивают на большее количество шагов для того, чтобы подробно описать все действия. Предположим, процессы должны происходить в удаленных филиалах компании. Или процессы выполняются массово и на них набирают людей с минимальным опытом.

Для того, чтобы подробно описать бизнес-процесс конкретного шага, мы его сначала выбираем, затем рисуем блок-схему процесса. Она не обязательно должна вписываться в стандарт, например, можно символически обозначать людей, предметы, оборудование. Затем делаем пошаговую презентацию, описываем процесс таблицей и текстом. Можно также включить фотографии, снять видеоролик.

Точки контроля на каждом этапе

Контроль выполнения бизнес-процессов должен быть выстроен оптимально, чтобы он не мешал работе, но и в то же время не давал упустить ситуацию.

Я часто замечаю, что на предприятиях достаточно много начальников в расчете на одного исполнителя и каждый из них своим избыточным контролем раздражает работников. Но чтобы понять, насколько правильно работники выполняют возложенные на них задачи, контроль тоже нужен. Например, сами работники контролируют друг друга или руководитель подразделения. Здесь важно не допустить перекоса в ту или иную сторону. Главное — понятно описать все процессы.

Примеры оптимизации бизнес-процессов

Кризис — тот момент, когда наступает необходимость в оптимизации бизнес-процессов. Возьмем, к примеру, ресторанный бизнес.

В связи с самоизоляцией заведения не работали несколько месяцев. Когда им разрешили открывать летние веранды, сразу делать спонтанные большие закупки продуктов было нецелесообразно. Поэтому в целях оптимизации бизнес-процессов необходимо было определить минимальный объем запасов по каждой группе товаров. Это хозяйственные товары, продукты питания, алкогольные напитки и т.д.

Затем нужно было составить квартальные планы заказов с ежемесячной корректировкой. Заказы лучше разбить на мелкие партии, чтобы тратить меньше денег на складские запасы. В одном из ресторанов внедрение такой системы привело к высвобождению 10 % денежных средств.

Автоопределение категорий доходов и расходов, виртуальные счета для учета наличных, аналитика по проектам и подразделениям и другие инструменты для бизнеса.

Невыгодные бизнес-процессы можно найти в отчетах. Допустим, в отчете о прибылях и убытках. Сам по себе отчет не покажет, какие процессы на предприятии работают эффективно, а какие нет.

Источник

Показатели эффективности бизнес-процессов

Достижение хороших показателей бизнес-процессов — это лишь способ выживания, который не дает компании уникального преимущества. Для достижения конкурентного преимущества необходимо обойти конкурентов и по общей эффективности. Универсальной методики создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число таких передовых методов эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению.

Четкая стратегия, выраженная в виде целей и показателей бизнес-процессов, направлена на удовлетворение ожиданий клиентов и акционеров (инвесторов). Такой подход от общего к частному (сверху вниз) позволяет выявить абсолютно новые бизнес-процессы, в которых и с помощью которых компания сможет достичь превосходства.

Показатели операционной эффективности бизнес-процессов

В число таких передовых методов эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению. Суть его в том, что в практике управленческой и производственной деятельности выделяются некоторые процессы с последующим управлением ими. Для обозначения таких процессов принято использовать термин бизнес-процесс. Немаловажным фактором любого бизнес-процесса будет его эффективность, а важнейшая задача менеджмента состоит в постоянном улучшении показателей каждого бизнес-процесса.

Для того чтобы предлагать клиентам высококачественные товары или услуги, компания должна контролировать внутренние процессы их создания. Продуманные и хорошо отлаженные бизнес-процессы обеспечивают высокий уровень качества. Основная задача менеджмента состоит в точном определении наиболее существенных составляющих процесса для его последующей оценки, оптимизации и выработки стандартов реализации.

Эти новшества будоражат умы маркетологов и они с энтузиазмом предлагают скопировать их, чтобы не отстать от конкурентов. Однако плагиат не всегда себя оправдывает. Лучше потратить средства и усилия на изучение поведенческих и оперативных показателей, которые напрямую связаны с качеством услуги (товара), финансовым результатом и степенью удовлетворенности клиента.

Одним из наиболее важных оперативных показателей и критериев оценки любой компании должен являться показатель длительности цикла завершения процесса. Общая длительность цикла — это то количество времени, которое проходит с момента начала выполнения задачи до момента ее полного завершения. Например, длительность цикла обслуживания клиента в продажах исчисляется с момента принятия заказа от клиента и до доставки товара клиенту или выдачи собранного заказа со склада.

Похожее: Показатели оценки достоверности результатов исследования

Для иллюстрации важности временного цикла обслуживания клиента можно привести простой пример. Возможно, вам приходилось обращаться в банк за кредитом. Очень часто наблюдается следующая ситуация: с момента передачи в банк заявки на кредит со всеми необходимыми документами проходит почти неделя, пока вам наконец-то сообщат об отказе в его выдаче, хотя в действительности на сбор и анализ всех данных требуется всего несколько часов. Вопрос: куда было потрачено остальное время и есть ли резерв для оптимизации данного бизнес-процесса и сокращения длительности рабочего цикла?

Показатель длительности рабочего цикла очень важен не только с точки зрения внутреннего расчета себестоимости, но и с точки зрения его значимости для клиента. Здесь важно не скатиться к попыткам “замыливать” глаза себе и клиенту удобными показателями длительности цикла.

Так, просчитав длительность протекания какого-либо цикла, выполняемого “вразвалочку”, которая составляет, скажем, 50 минут, кажется разумным поставить задачу сократить процедуру до 40 минут. Однако в данном случае может оказаться, что подобная “оптимизация” ключевого индикатора деятельности нисколько не увеличит степени удовлетворенности клиента. В конечном счете то, насколько хорош показатель длительности цикла, может оценить только клиент — он останется либо удовлетворен этим показателем, либо нет.

Анализ добавленной ценности процесса

Любые процессы в компании можно разделить на две составляющие — ту, которая добавляет ценности продукту, и ту, которая не увеличивает его потребительскую ценность. Критерий увеличения составляющей добавления ценности процесса может использоваться как основа для оптимизации бизнес-процессов компании. Более того, этот критерий может быть выбран как определяющий принцип для упрощения любого бизнес-процесса. Что же представляет собой анализ добавленной ценности процесса?

Когда продукт (товар) проходит по цепочке бизнес-процессов компании, то с его ценностью происходят две вещи:

В процессе производства продукт вбирает стоимость затраченного на него труда, материалов, энергии, а также другие сопутствующие затраты. Однако добавленная ценность продукции не зависит напрямую от этих затрат.
Ценность продукта увеличивается при добавлении в продукцию таких качеств, как функциональность, эстетичность, фирменный бренд и тому подобных аспектов, важных для клиента. В конечном счете это даст возможность продавать его по цене более высокой, чем суммарные затраты, которые были потрачены на продукт, т.е. получать прибыль.

Основная проблема организаций заключается в том, что ценность их продукта, выраженная в цене, по которой его готов приобрети рынок, должна быть выше, чем понесенные организацией затраты. Таким образом, добавленная ценность является теоретической концепцией, выражающей соотношение рыночной стоимости и фактически понесенных затрат на продукт. Величину добавленной ценности (AV) можно получить из формулы:

где: Va — ценность после обработки, Vb — ценность перед обработкой.

Для оценки бизнес-процессов, добавляющих экономическую ценность (затраты), на отдельном бизнес-процессе эту добавленную ценность можно выразить в виде удельного показателя. Так, например, пусть затраты на маркетинг бренда составили 10 000 руб. Соотнеся эту затрату с полученной добавленной ценностью бренда, можно оценить эффективность маркетинга.

Высокая эффективность деятельности компании в целом может иметь место только при достаточной эффективности отдельных ее бизнес-процессов и, соответственно, лиц, их выполняющих.

К основным показателям эффективности бизнес-процесса можно отнести следующие:

Затраты ресурсов: временные (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов); материальные (расход средств и материалов, активы, используемые в виде дебиторки, складские запасы и т.д.)
Затраты на брак.
Затраты на обучение, подготовку и повышение квалификации сотрудников.
Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования; коэффициенты использования ресурсов, сырья и материалов; затраты времени на проведение единицы работ или услуг.

С точки зрения финансовой оценки очень важными будут показатели стоимости процесса, т.е. затрат на осуществление однократного цикла этого процесса, а также активы, используемые для его осуществления. Например, бизнес-процесс продажи для осуществления продаж на сумму в 100 000 руб. может требовать использования ресурсов в виде дебиторской задолженности на сумму в 45 000 руб.

Компании необходимо иметь в своем арсенале несколько показателей, оценивающих производительность, чтобы грамотно использовать человеческие и другие ресурсы. Показатель производительности — это в общем случае соотношение результата и затраченных на его достижение ресурсов. Приведем примеры показателей производительности, наиболее часто используемых компаниями:

продажи на сотрудника;
прибыль на сотрудника;
число операций, произведенных одним сотрудником, и т.д.

Наиболее сложная задача — выбрать правильные стандарты и целевые показатели для оценки производительности. Для оценки компании в целом показатели продаж на сотрудника важны, и в то же время они абсолютно бессмысленны для оценки состояния дел в отделе.

Оценку измерения бизнес-процесса необходимо проводить с точки зрения клиента. Обычно компании рассматривают свои бизнес-процессы в разрезе четырех отдельных категорий:

развитие продуктов и услуг;
генерирование спроса;
удовлетворение спроса;
планирование и управление предприятием.

Однако процессы — это то, что отражает, какая работа, где и когда выполняется, каким образом она делается. Поэтому необходимо рассмотреть те их аспекты и характеристики, измерение которых будет достаточно важно для оценки определенного процесса. Эти измерения можно разделить на следующие категории:

качество;
количество;
время;
легкость в использовании;
деньги.

Именно эти пять категорий помогут найти критерии для измерения наиболее важных для достижения успеха контрольных точек процесса. При измерении эффективности необходимо отдельно рассматривать составляющие самого процесса. Процесс можно разбить на входные параметры, действия, выходные параметры, результаты. Так, когда речь идет о результатах процесса, нужно определить следующие критерии эффективности процесса:

приводит ли процесс к желаемому результату;
насколько хорошо результат процесса удовлетворяет потребности получателя.

При этом результат процесса может быть измерен в единицах качества, количества, времени, стоимости.

Источник

Результаты производительности бизнес процессов

Мы уже разбирали, что такое бизнес-процесс и наиболее распространенные ошибки процессного подхода к управлению со стороны менеджмента, одной из которых является некорректное определение показателей эффективности. Чтобы избежать этой проблемы на практике, сегодня рассмотрим, какие показатели есть у каждого бизнес-процесса и чем результативность отличается от эффективности.

Не только время и стоимость: KPI бизнес-процесса

Напомним, бизнес-процесс (БП) – это логически завершенный набор взаимосвязанных действий по преобразованию входов в выходы, удовлетворяющие потребителя. Это понятие относится не только к предпринимательской деятельности, связанной с извлечением прямой выгоды в денежном выражении. Для описания количественных и качественных характеристик любой сущности, в т.ч. бизнес-процесса, используют соответствующие метрики или показатели. А, поскольку целью выполнения бизнес-процесса является получение результатов в соответствии с ожиданиями потребителя, то показатели БП описывают степень достижения этой цели.

Любой БП характеризуется несколькими показателями, которые должны максимально понятно отражать адекватность, полноту и объективность данной деятельности. Наиболее очевидными и понятными показателями, которые имеются у каждого БП, являются время и стоимость (затраты) его выполнения – именно их чаще всего стараются снизить, понимая под этим оптимизацию. Почему оптимизация не всегда означает прямое сокращение только этих показателей, рассмотрим далее. А пока отметим, что временные и финансовые затраты на выполнение БП – далеко не полный перечень его количественных и качественных характеристик. При определении показателей БП нужно учитывать следующие его параметры, которые непосредственно влияют на время и стоимость:

полезный результат, т.е. продукт и дефекты (доля брака, непригодного результата);
логические особенности выполнения, например, количество вложенных функций, число альтернативных путей, наличие итеративных циклов;
число вовлеченных участников в виде отдельных людей и/или организаций.

3 группы показателей: чем результативность отличается от эффективности

Вообще все показатели БП можно разделить на 3 следующих категории:

характеристики результативности , которые основаны на продуктовых показателях и демонстрируют способность бизнес-процесса достигать запланированных результатов. В качестве примера возьмем процесс обработки заявок . Количество обработанных заявок в единицу времени (час, сутки рабочая смена и т.д.) – это результативность процесса. А результативность процесса « прием заявок » отражает число поступивших заявок в единицу времени.
показатели эффективности , которые описывают связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. В случае ранее рассмотренного примера с обработкой заявок мерой эффективности этого бизнес-процесса может выступать доля успешно или, наоборот, некорректно обработанных обращений также за конкретный период времени. А для процесса «прием заявок» такой метрикой является % нецелевых заявок.
показатели удовлетворенности потребителей результатами и/или характеристиками выполнения бизнес-процесса: количество жалоб, повторных заказов, средняя цена покупки и т.д. В примере с обработкой заявок метрикой удовлетворенности потребителей может быть оценка работы оператора по 5-ти бальной шкале или % повторных обращений.

Похожее: Как понять что имплантация прошла успешно

Как показывают рассмотренные примеры, БП имеет абсолютные и относительные показатели . К абсолютным относятся характеристики, которые не зависят от других, например, время выполнения, количество участников, число автоматизированных или просто входящих в процесс бизнес-функций. А относительные показатели обычно вычисляются через другие, например, результативность и эффективность представляют собой отношение результатов к временному периоду и затраченным ресурсам соответственно. Удовлетворенность потребителей также обычно выражается в виде доли от общего числа полученных результатов.

Оптимизация бизнес-процессов: базовые понятия

Сравнение фактических значений показателей БП с плановыми называется план-фактным анализом и является простейшим способом оценки степени достижения поставленных целей. Работа с показателями БП ведется непрерывно согласно управленческому циклу Деминга-Шухарта (PDCA, Plan-Do-Check-Act). Этот цикл начинается с определения (планирования) показателей бизнес-процесса и их значений и заканчивается корректировкой после пост-фактумной проверки.

Обычно на этапе корректировки или внесения изменений (Act) возникает стремление оптимизировать процесс, что чаще всего сводится к сокращению его времени или стоимости. Однако такое понимание оптимизации только на уровне «урезания костов» слишком ограниченное. Имея полный набор показателей процесса, можно попытаться улучшить его продуктовые характеристики или параметры бизнес-логики. Например, сокращение количества уровней управленческой иерархии при согласовании документов или альтернативных способов генерации данных: только через единую СЭД вместо бумажных служебных записок или сообщений в мессенджерах.

При этом важно помнить, что оптимизация возможна лишь по одному или нескольким параметрам, и улучшение одних показателей может привести к ухудшению других. Например, снижение сроков производства продукции реализуется за счет привлечения дополнительных работников, что приводит к увеличению стоимости процесса. Таким образом, выражаясь в терминах модели базовых понятий бизнес-анализа по руководству BABOK®Guide, в проектах оптимизации бизнес-процессов необходимо соблюдать баланс между интересами разных стейкхолдеров, чтобы предлагаемое решение по изменению текущей ситуации (контекста) удовлетворило потребности большинства из них и принесло им ощутимую пользу (ценность). Для этого нужно определиться с показателями анализируемого бизнес-процесса и выбрать, по какому критерию он должен быть оптимизирован и какие средства (время, усилия, денежные инвестиции) возможно в это вложить. А определить, почему возникает проблема с отклонением фактических показателей бизнес-процесса от запланированных и устранить ключевую причину, поможет диаграмма Исикавы – метод качественного и количественного анализа, о котором мы рассказываем здесь.

Как на практике идентифицировать показатели бизнес-процессов и возможности их оптимизации вы узнаете вы узнаете на специализированных курсах Школы прикладного бизнес-анализа в нашем лицензированном учебном центре обучения и повышения квалификации аналитиков, менеджеров и ИТ-специалистов в Москве:

Источник

Показатели эффективности бизнес-процессов

Состав внутренних бизнес-процессов компании определяется наиболее важными видами ее деятельности для достижения целей клиентов и инвесторов. Простое применение как финансовых, так и нефинансовых показателей к существующим бизнес-процессам может привести лишь к незначительным изменениям, но не к кардинальному улучшению деятельности организации. Достижение хороших показателей бизнес-процессов — это лишь способ выживания, который не дает компании уникального преимущества. Для достижения конкурентного преимущества необходимо значительно обойти конкурентов не только по показателям всех бизнес-процессов, но и по общей эффективности.

Показатели операционной эффективности бизнес-процессов

Создание систем эффективного управления компаниями и организациями самого разного характера и сферы деятельности — это одна из самых сложных задач, стоящих перед современным менеджментом. Универсальной методики создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число таких передовых методов эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению. Суть его в том, что в практике управленческой и производственной деятельности выделяются некоторые процессы с последующим управлением ими. Для обозначения таких процессов принято использовать термин бизнес-процесс. Немаловажным фактором любого бизнес-процесса будет его эффективность, а важнейшая задача менеджмента состоит в постоянном улучшении показателей каждого бизнес-процесса.

Каким же образом можно выбрать правильные показатели процессов? Выбор будет облегчен в том случае, если вы выявили требования клиентов и провели исследования составляющих конкретного процесса, который связан с наиболее значимыми характеристиками товара или услуги. Стало уже традицией копирование каких-либо новшеств, введенных конкурентами. Эти новшества будоражат умы маркетологов и они с энтузиазмом предлагают скопировать их, чтобы не отстать от конкурентов. Однако плагиат не всегда себя оправдывает, лучше потратить средства и усилия на изучение поведенческих и оперативных показателей, которые напрямую связаны с качеством услуги (товара), финансовым результатом и степенью удовлетворенности клиента.

Одним из наиболее важных оперативных показателей и критериев оценки любой компании должен являться показатель длительности цикла завершения процесса. Общая длительность цикла — это то количество времени, которое проходит с момента начала выполнения задачи до момента ее полного завершения. Например, длительность цикла обслуживания клиента в продажах исчисляется с момента принятия заказа от клиента и до доставки товара клиенту или выдачи собранного заказа со склада.

Для иллюстрации важности временного цикла обслуживания клиента можно привести простой пример. Возможно, вам приходилось обращаться в банк за кредитом. Очень часто наблюдается следующая ситуация: с момента передачи в банк заявки на кредит со всеми необходимыми документами проходит почти неделя, пока вам наконец-то сообщат об отказе в его выдаче, хотя в действительности на сбор и анализ всех данных требуется всего несколько часов. Вопрос: куда было потрачено остальное время и есть ли резерв для оптимизации данного бизнес-процесса и сокращения длительности рабочего цикла?

Показатель длительности рабочего цикла очень важен не только с точки зрения внутреннего расчета себестоимости, но и с точки зрения его значимости для клиента. Здесь важно не скатиться к попыткам «замыливать» глаза себе и клиенту удобными показателями длительности цикла. Так, просчитав длительность протекания какого-либо цикла, выполняемого «вразвалочку», которая составляет, скажем, 50 минут, кажется разумным поставить задачу сократить процедуру до 40 минут. Однако в данном случае может оказаться, что подобная «оптимизация» ключевого индикатора деятельности нисколько не увеличит степени удовлетворенности клиента. В конечном счете то, насколько хорош показатель длительности цикла, может оценить только клиент — он останется либо удовлетворен этим показателем, либо нет.

Анализ добавленной ценности процесса

Любые процессы в компании можно разделить на две составляющие — ту, которая добавляет ценности продукту, и ту, которая не увеличивает его потребительскую ценность. Критерий увеличения составляющей добавления ценности процесса может использоваться как основа для оптимизации бизнес-процессов компании. Более того, этот критерий может быть выбран как определяющий принцип для упрощения любого бизнес-процесса. Что же представляет собой анализ добавленной ценности процесса?

Когда продукт (товар) проходит по цепочке бизнес-процессов компании, то с его ценностью происходят две вещи.

В процессе производства продукт вбирает стоимость затраченного на него труда, материалов, энергии, а также другие сопутствующие затраты. Однако добавленная ценность продукции не зависит напрямую от этих затрат.
Ценность продукта увеличивается при добавлении в продукцию таких качеств, как функциональность, эстетичность, фирменный бренд и тому подобных аспектов, важных для клиента. В конечном счете это даст возможность продавать его по цене более высокой, чем суммарные затраты, которые были потрачены на продукт, т.е. получать прибыль.

Похожее: Метандростенолон метандиенон свойства и схемы при ма

Источник

Анализ бизнес-процессов

В компаниях анализ бизнес-процессов (АБП) выполняют чаще всего для того, чтобы оптимизировать те впоследствии, то есть упорядочить, упростить, соответственно, снизив задержки при их осуществлении и уменьшив издержки. Рассказываем, что собой представляет процедура, какой бывает и как выполняется.

Понятие анализа бизнес-процессов

Под АБП подразумевается сбор данных, по которым можно охарактеризовать структуру бизнес-процесса, собрать ключевые показатели. К примеру:

Стоимость как самого процесса, так и отдельных его элементов (оплата труда задействованных сотрудников, оплата связи, амортизация и пр.).
Качество. Если это внешний потребитель БП, например, клиент компании, этот показатель можно оценить по наличию и количеству жалоб, количеству брака, нештатных ситуаций, когда не выдерживались сроки или не удовлетворялись требования.
Инструменты для управления. Их анализируют, чтобы убедиться в необходимости автоматизации операций и т. д.

Выполняя анализ бизнес-процессов на предприятии прежде всего непосредственно описывают их, после чего перечисляют исполнителей, указывают относящиеся к БП документы. Благодаря этому удаётся выявить проблемные места, из-за которых страдает качество предоставляемых компанией услуг и теряется прибыль. Также процедура позволяет найти возможности исправить ситуацию или упростить, оптимизировать, автоматизировать операцию, чтобы предприятие получало от неё больше выгод.

Выполнять анализ бизнес-процессов в организации рекомендуется регулярно, причём особенно в моменты, когда начинаются неприятности с клиентами, когда растут расходы и появляется кассовый разрыв, когда компания становится менее конкурентоспособной. Другие случаи — проведение реструктуризации (когда надо построить более эффективную оргструктуру), реинжиниринга БП, а также масштабирование, выход на новые рынки.

Виды анализа БП

Чаще всего, инициируя процедуру, в компаниях собирают нужные данные по стоимости, качеству, производительности, другим важным для неё показателям и анализируют их в динамике. Однако этого может быть недостаточно, из-за того что при таком изучении упускаются многие важные детали.

Гораздо разумнее применять два вида анализа бизнес-процесса, позволяющих получить более детальную картину.

Качественный анализ

По сути, это аналитическая деятельность, при которой изучаются субъективные оценки: как выполняется работа, соответствует ли она требованиям и пр.

SWOT-анализ. Он сводится к выявлению сильных и слабых сторон процесса, а также моментов, которые можно улучшить, и имеющихся угроз. При применении этого метода анализа бизнес-процессов обычно составляется таблица, куда и вносятся перечисленные данные. К примеру, сильные стороны — процесс автоматизированный), слабые — регулярно срываются сроки поставки. Соответственно, что можно улучшить: подумать, как сократить сроки, иначе это будет угрожать компании потерей клиентов, прибыли либо ухудшением качества, если сотрудники поспешат и уложатся в сроки в ущерб ему. Чтобы получить данные для SWOT-анализа, проводят опрос руководителей, сотрудников.
Выделение проблемных областей. При применении этого метода составляют схему процесса с указанием функций, исполнителей, после чего отмечают на ней зоны, где есть проблемы. Например, если не выдерживаются сроки поставки, то проблема может быть в несвоевременной закупке сырья или нехватке рабочих рук. Другой вариант — когда не прописаны должностные инструкции, и сотрудники не выполняют свою работу в полной мере, из-за чего производство простаивает. Когда проблемы найдены, обсуждают наиболее эффективные пути их решения и решают их.
Ранжирование БП. Это метод анализа, при котором разбираются все операции организации, находящиеся в фокусе, после чего оценивается важность и эффективность каждого из них. По итогам выбирают те, что незамедлительно нуждаются в оптимизации. Как правило, проводится всё очень оперативно, во время мозгового штурма. Но полностью полагаться на такие результаты не стоит (особенно для долгосрочных проектов) из-за высокой субъективности метода.

Также может применяться ещё один способ — исследование процесса по отношению к конкретным требованиям, применяемым для БП в тех или иных отраслях. То есть в этом случае анализируют деятельность на соответствие принятым стандартам. При этом также собирают всю информацию, изучают её и ищут пути улучшения, оптимизации операции.

В любом случае опираться только на данные субъективных оценок не рекомендуется, если только их не собирает специалист с большим опытом, подходящий здраво к процедуре.

Количественный метод анализа бизнес-процессов

Он предполагает изучение ключевых показателей:

Процесса. Имеются в виду данные, которые характеризуют его течение и описывают затраты на него. К примеру, сколько времени тратится, денег, сырья, сколько сотрудников задействовано. При этом важно учитывать факторы, влияющие на цифры (сезонные колебания, например).
Продукта (товара или услуги). Прежде всего это объём произведённой продукции (и соответствует ли он плану), наличие брака и т. д.
Степень удовлетворённости потребителей (внутренних и внешних). То есть довольны ли они продуктом, качеством сервиса, сроками поставки и пр.

В рамках такого анализа можно изучать бизнес-процесс в сравнении с аналогичными процессами предприятий-конкурентов, например, сколько функций он предполагает, сколько персонала задействовано, есть ли автоматизация. По итогам легче судить об эффективности бизнеса и выявлять пути её повышения.

Показатели эффективности бизнес-процессов

Выделяют ряд количественных показателей БП, указывающих на их эффективность и рассчитывающихся по формулам:

Сложность. Параметр показывает, насколько сложна структура БП. Для расчёта количество уровней декомпозиции модели БП делят на сумму экземпляров.
Процессность. Параметр указывает, процессный ли БП или проблемный. В последнем случае отсутствуют причинно-следственные связи между экземплярами модели БП. Для расчёта количество таких «разрывов» делят на сумму классов БП.
Контролируемость. БП контролируемый, если количество его собственников равно сумме их классов. От этого параметра зависит эффективность управления.
Ресурсоёмкость. По этому показателю судят об эффективности использования ресурсов. Для расчёта их количество делят на количество результатов БП.
Регулируемость. Это параметр, указывающий на уровень регламентации БП (регулируется ли он нормативными документами). Для расчёта их количество делят на количество классов БП.

Технология Process mining для анализа

Process mining — это процессная аналитика. По сути, это совокупность методов и подходов для визуализации и анализа бизнес-процессов. При применении технологии изучается журнал событий, который есть в современных информационных системах, и по результатам строится модель исследуемого процесса.

Благодаря этому можно выявить:

ненужные циклы согласования;
ненужные функции;
неэффективных исполнителей;
действия сотрудников, из-за которых ухудшились показатели, и пр.

Также технология позволяет наглядно увидеть, как развивается процесс и как изменится после оптимизации. Правда, из-за того что анализ возможен лишь при наличии событий в журнале, применять технологию можно только там, где эти журналы есть. Речь идёт о BPM-системах, ERP и других ПО.

Управление бизнес-процессами как путь к повышению эффективности работы

Любая компания — это последовательность функций. В то же время в ней будут выделяться повторяющиеся действия, операции, которые определяют всю её деятельность и напрямую влияют на прибыль и успех в бизнесе. Соответственно, чтобы управлять прибылью, важно научиться управлять бизнес-процессами и регулярно оптимизировать их.

Это сложный поэтапный процесс, включающий:

Инвентаризацию. Для этого надо выявить все выполняемые бизнес-процессы, хоть это и непросто, поскольку их не всегда можно «увидеть». Чтобы лучше справиться с задачей, рекомендуется опрашивать сотрудников, руководителей подразделений, анализировать типовые отраслевые классификации бизнес-процессов. Это можно делать самостоятельно или с помощью приглашённого консультанта. . На этом этапе изучают последовательность действий сотрудников при выполнении тех или иных операций. Потом описания анализируют на предмет наличия проблемных зон. Позже по ним составляют регламенты для сотрудников.
Организацию. Этап предполагает построение внутренней структуры БП — описание хода, используемых ресурсов, руководства, документов, регламентирующих его.
Контроль БП. На этом этапе анализируется структура процесса, отслеживаются показатели, по результатам которых также можно говорить о его совершенствовании.
Контроль загрузки сотрудников. Для его осуществления устанавливаются стандарты затрачиваемого времени, на которые нужно ориентироваться, и оцениваются показатели сотрудников. Если цифры не совпадают, разбираются почему и корректируют их.
Учёт расходов. Имеются в виду затраты по бизнес-процессам. Особенно этап актуален, когда падает прибыль организации, поскольку он позволяет понять, что стало причиной: рост стоимости сырья, обслуживания оборудования и т. д. Исходя из этого, решают проблему.
Анализ сбоев. Выявляются проблемные места в БП, из-за которых теряется прибыль.
Оптимизацию процессов. По сути, это их совершенствование, реорганизация, проведённые по результатам анализа.

Выводы

Анализ бизнес-процессов — одна из важнейших процедур, позволяющая предприятиям успешно расти и развиваться. Проводиться она должна регулярно и особенно в моменты, когда ухудшается контролируемость, финансовое положение либо когда компания просто осваивает новые направления в бизнесе.

Важно отметить, что универсальных методик, способов для проведения анализа бизнес-процессов нет. Желательно изучить все инструменты, а затем выбрать наиболее подходящие для вашего бизнеса.

Источник